5日上午，由市文明办主办、南京日报社承办，市国税局、市交通局、中国电信南京分公司、中国移动南京分公司、市社科院协办，石城税务师事务所支持的南京服务品牌创建首次峰会——2008“品牌服务 文明南京”高层论坛，在南京国际会议中心召开，共话“创建服务品牌、提升服务品质、建设文明南京”发展主题。中宣部宣教局副局长王开忠，市委常委、宣传部部长叶皓等出席本次论坛。

本次论坛还公布了全国首个服务品牌地方评价标准——《南京市服务品牌建设评价准则》，从服务品牌的定义，到评价原则、评价内容、评价程序和结果发布等方面作了明确的解释和规定，具有很强的操作性和指导性。

群众是服务品牌创建的真正评委

王开忠(中宣部宣教局副局长)

南京的服务品牌建设可以用9个字来概括：起步早、起点高、影响大。起步早，即南京早在2003年1月，就出台了《关于在全市“窗口”行业和执法部门开展“争一流，创品牌”活动的实施意见》，在全市开展以“争一流，创品牌”为主题的文明行业创建活动，在全国是较早开展“窗口”行业服务品牌创建的城市之一。起点高，即在2004年《南京市服务品牌创建管理办法》的基础上，南京市制定《南京市服务品牌建设评价准则》，将服务品牌建设的评价进一步上升到地方性标准，切实使服务品牌创建工作经常化、规范化，具有首创性。影响大，即南京2005年、2007年分两次命名，产生了“爱心始发站”、“办税e站”、“红枫税情”等19个群众认同度高、影响面广的服务品牌，产生了良好的示范和导向作用。这些成绩的取得是南京在文明行业创建中大胆创新的结果。

服务品牌的创建，要运用创新手段和载体，把工作的着力点放在解决群众反映的突出问题上，从人民群众最满意的地方做起，从人民群众最不满意的地方改起，倾心尽力为人民办事，把事办成，把事办好，使品牌创建工作进一步贴近人民群众，让群众亲身感受到实实在在的成果，得到实惠，赢得人民群众对品牌创建活动广泛认同和支持。群众是服务品牌服务的对象，更是服务品牌创建工作的真正评委。群众满意不满意，是检验我们创建工作成效的试金石。在工作实践中，要始终坚持以人为本，把创建达标与让群众满意统一起来。要采用多种形式全方位、多层次地大力宣传已有的服务品牌，营造群众关心、支持服务品牌创建工作的浓厚氛围。要不断完善群众监督服务品牌的体制机制，充分调动广大群众积极参与服务品牌创建。要不断健全群众评价服务品牌的有效机制，及时掌握群众诉求，发现工作缺失，推动服务品牌发展的良性循环。

2008“品牌服务 文明南京”高层论坛的举行，是对近年来南京服务品牌创建工作实践的交流、总结和提炼，更是对今后一段时期南京服务品牌创建工作的思考、深化和完善，希望南京能在加强服务品牌培育、管理和宣传，深化文明行业创建工作中，大胆探索，积极实践，打造出更多体现时代特征、地域特色、文化内涵，具有全国影响力的高品质服务品牌。

推动南京服务品牌建设迈上新台阶

叶 皓(南京市委常委、宣传部部长)

“品牌服务 文明南京”高层论坛是南京服务品牌创建的首次峰会。举行这次会议，既是对已认定19个市级服务品牌的集中展示和研讨，也是对南京如何进一步创建服务品牌、提升创建水平、建设文明南京的一次战略思考，具有非常重要的现实意义。我就深入开展服务品牌创建活动谈三点意见。

第一，要把创建服务品牌当作提升行业服务水平的重要举措。服务品牌创建自2003年启动以来，先后有19个品牌被认定为市级服务品牌。这些服务品牌是窗口行业服务标准和内涵的提炼和标志，具有很强的先进性;同时也是提升窗口服务行业管理水平的重要方法和途径，具有很强的引导性。通过服务品牌创建活动，我市各窗口行业所主导的服务理念、服务价值以及所蕴藏的文化内涵，得到广大市民的高度认可，品牌的美誉度、知名度得到了显著提升，群众对窗口行业单位服务的满意度显著提高。今后，全市各窗口行业要进一步深化服务品牌创建活动，将与老百姓日常生活息息相关的服务内容、服务方式，进一步上升为文化理念、价值观念和优质品牌，发挥出示范带动效应，以此来推动整个行业服务水平的不断提升。

第二，要把创建服务品牌当作文明城市创建的重要抓手。实践表明，服务品牌创建在带动全市文明行业服务水平提升的同时，也进一步深化了文明城市创建工作，提升了创建水平。今年的全国文明城市创建中，我市各窗口行业将品牌服务创建与窗口行业创建结合起来，对照文明城市测评的各项标准，不断完善服务理念、服务质量、服务方式、服务环境，成效明显，最终使得群众的满意度明显提高。今后，我们要继续将创建服务品牌作为窗口行业文明创建的重要内容和载体，作为文明城市创建的重要抓手，打造更多更好的优质服务品牌，促进市民文明素质和全社会文明程度的进一步提升。

第三，要把创建服务品牌当作提升南京影响力、软实力的重要途径。在经济快速发展的今天，人们对一个城市的服务品质关注度越来越高，城市的服务品质在一定程度上决定着城市的文明程度，也决定了城市的软实力。窗口行业不仅是面向市民服务的窗口，也是一个城市面向世界的窗口。创建服务品牌一定要站得高、看得远，与提升城市知名度、美誉度，与提升城市的软实力紧密结合起来，努力通过服务品牌创建活动，将窗口行业打造成展示南京良好城市形象的窗口，将服务品牌做大成为南京的城市名片，成为城市文明的无形财富，推动文明南京建设和南京更好更快发展。

 

创服务品牌 深化文明创建

徐宁(南京市委宣传部副部长、文明办主任)

在窗口行业和执法部门开展服务品牌创建活动，是提升服务人员素质，提高服务水平的有效载体;是提升行业品质，促进行业可持续发展的根本动力;是树立行业形象，培育行业文化的具体抓手;更是新时期提升城市形象，深化文明行业创建的重要渠道。

创建服务品牌需要新的认知定位。创建服务品牌是实践“创建惠民”这一宗旨的本质要求。创建服务品牌是窗口行业和执法部门提升自身形象的客观需要。创建服务品牌是拓展精神文明创建的新途径。

创建服务品牌需要新的构建视角。每个成熟的服务品牌背后都有着特殊的组织文化和成长轨迹，因此，我们在服务品牌创建工作中既要注重每个服务品牌的独特性，又要兼顾服务品牌的共性，也就是示范性和群众性。以文化建设为先导，充分体现品牌的独特性。以挖掘典型为手段，充分体现服务品牌的示范性。以广泛参与为基础，充分体现服务品牌的群众性。

创建服务品牌需要新的探索路径。创建服务品牌需要理论的支撑，为创建单位提供必要的理论依据，帮助创建单位进一步明确品牌的功能定位，开阔品牌创建的工作思路，提升品牌的文化内涵。创建服务品牌，要注重长效机制的建立。创建服务品牌，要注重宣传推介，放大品牌的示范性和影响力。

在经济全球化和信息化迅猛发展的今天，大力开展服务品牌创建活动，必将对深化文明行业创建，拓展精神文明建设内涵，提升南京市城市形象，产生积极而深远的促进作用。

以人为本 博爱为魂 科学为盾

叶南客(南京市社科院院长)

南京在服务品牌的建设过程中，充分体现了“以人为本、博爱为魂、科学为盾”的精神。以人为本是指各个服务品牌以被服务对象的最大需求得到满足作为自己的宗旨，这些品牌的最终追求都是想让用户得到最好的服务。一个文明城市的创建，离不开博爱精神;一个和谐社会的打造，也少不了无私的奉献。因此，博爱是品牌服务的灵魂，缺少了博爱的服务，称不上品牌服务。很多企业在服务品牌的创建过程中，都邀请了相关专家、学者进行交流，这就体现了“科学为盾”这一精神，可以让企业服务品牌建设更加高效、更富成效，少走弯路。

当然，南京服务品牌的创建还存在一定的不足。如很多行业关注的是品牌的外形，品牌真正的内在的问题还没有得到重视。各行各业都应该把服务品牌内化到服务主体上，这样打造出来的服务品牌才更有生命力。

为市民提供更全面服务

沈才良(中国电信南京分公司副总经理)

南京电信号码百事通118114/114实际上就是语音google，把原先的简单查号服务升级为全方位的综合服务。原来市民拨打114只用来查号，现在可以通过号码百事通，订票、订酒店、求医问药、法律援助，只要你想问的都可以查到。号码百事通对中小企业而言，也大有帮助。原来老百姓不知道具体的企业名称，很难查询到相关信息，现在只要知道大概信息，通过号码百事通就能查到具体的信息。

我们在后台花了很多时间把大量的信息录入到数据库中，为市民提供全方位的服务，今后还将提供更全面的服务。

搭建平台 放大服务品牌效应

卜 宇(南京日报社总编辑)

南京的文明城市创建，近年来特别是今年以来以前所未有的力度推进，取得了重大突破。文明行业创建是文明城市创建的重要组成部分，也取得了丰硕成果。培育、打造服务品牌是我市文明行业创建的特色和亮点。

南京日报作为主流媒体，有这个责任去搭建一个平台，让专家学者与服务品牌创建单位、主管部门负责人对话交流，进一步提升服务品牌的创建水平。同时，我们也希望借助这一形式，进一步放大服务品牌的效应，在全市起到更好的示范引导作用。

用标准化缩小服务差异

谢生勃(中国移动南京分公司副总经理)

中国移动的营业网点有十几万家，分布在全国各地。能把一个店开好并不难，但是要让所有的店都保持在一个水平，却是一件非常难的事。因为各地文化都有差异，移动公司分布在各地的管理人员和一线的工作人员，都是当地的市民，要统一起来难度很大。为了缩小这些差异，让用户体验到标准化的服务，中国移动从制度上对服务标准进行了统一规定，对员工培训、执行能力、客户监督都形成了具体的细化规定，如此一来，各地的差异被减到最小。中国移动南京分公司也形成了一个完善的规定，只有这样才能保障标准化的执行。

服务品牌要有核心竞争力

张鸿雁(南京大学社会学系副主任)

品牌服务是市民日常关注的问题，南京市文明办打造服务品牌的举措非常好。在这个打造过程中，我们要思考以下一些问题：第一，好的品牌企业一定要有核心竞争力。服务容易被模仿，服务的创新是最重要的，最核心的就是创新能力。一个好的品牌应该天天讲、月月讲、年年讲。服务的内容过于雷同，表现方式过于雷同，这是最忌讳的问题。第二，在服务领域中，要把服务品牌与职业行为、职业道德挂钩。到目前为止，服务行业职业道德的描述和建构还不完善。第三，应该提出个性化标准的内容。一个好的品牌应该包括几个方面的内容：一是管理者的社会责任意识，二是人才的价值取向，三是组织机构的人才战略，四是市场模式，五是文化特色，六是危机处理能力，七是良好的信誉，八是环境友好能力。这些方面，构成了品牌建设过程。

爱心只有起点没有终点

罗 虹(南京市交通局党委副书记)

“爱心始发站”是交通局这么多年来用心培育，并得到大家认可的一个服务品牌。从李瑞班到“爱心始发站”，不仅仅是名称的改变，更多的是我们服务内涵的转变，更是服务的质的改变。

李瑞同志经常说，我们在外国人面前代表的是中国，在外地人面前代表的是南京。“爱心始发站”已经成为南京的一张爱心名片，完美诠释着南京博爱之都的内涵。“爱心始发站”是旅客旅途的起点，作为服务，只有起点没有终点。眼下，南京长客集团正从企业文化建设层面，全面启动“旅途愉快”工程建设，计划用三到五年的时间将集团公司所属的7个运输分公司约1000辆长途班车全部打造成文明班车。我们就是希望，通过我们的服务，将爱心服务向旅途延伸，向车厢延伸，让广大旅客在旅途中一样可以享受车站的温馨，让南来北往的千万旅客做到进站有亲切感、候车有舒适感、乘车有愉快感，让旅客满意全过程。

打造服务品牌也应瞄准新兴产业

顾海兵(中国人民大学教授)

打造服务品牌，是现代服务经济发展的大趋势。南京创建服务品牌顺应了这一发展潮流，具有战略眼光。但我发现，已评出的19个服务品牌，大多集中在传统的服务业。随着中国经济的发展，未来将有更多的新兴产业涌现出来。南京应抓住这一发展趋势，将服务品牌建设向这些新兴行业延伸。我认为有这样一些新兴行业值得南京去关注：第一就是创意产业。在创意产业引入品牌服务，可以将艺术创造与老百姓生活实现无缝对接;第二就是文化产业。南京有厚重的文化内涵，发展文化产业，将产业文化引入品牌服务中，既能丰富品牌内涵，又能为文化产业发展拓展出一条新路;第三就是旅游产业。世界上所有的产业都可以替代可以复制，但只有旅游产业不可替代不可复制。南京的旅游行业，一旦引入服务品牌建设理念，蛋糕完全可以进一步做大;第四是短信产业。短信业是一个巨大的产业，有很多空间值得挖掘，现在挖掘得不够。

除此之外，心理产业、玩具产业、电子游戏产业、收藏产业等等，都是今后服务业进一步发展的重点。

组合品牌形成最佳服务效能

杨 洁(南京市国税局纪检组长)

任何品牌都有内涵、定位和特色。南京国税在推出“办税e站”服务品牌之后，结合税收征、管、查工作特点，逐步实施组合品牌战略，即在征收系列、管理系列、稽查系列分别打造三个各具特色的服务品牌。

“办税e站”、“红枫税情”和“阳光税线”，契合税收征收、管理和稽查的各自特点，满足这三个工作阶段纳税人的个性化需求，符合品牌建设的要求。

组合品牌并不是三个品牌简单地罗列和堆砌，而是一个有机的整体，他们各具特色、优势互补。各具特色是指三个品牌各有各的内涵、范围、特点，优势互补是指三个品牌涵盖了税收征、管、查各个环节，在各自的领域发挥优势，从而集聚整个组合品牌体系的资源，形成最佳的服务效能。

品牌的力量

什么是品牌?如果放到消费层面，那些能够让人脱口而出、口口相传、长期倚重、不换商标的就是品牌。

饮料巨头可口可乐公司的老总曾说过三句发人深思的话：“我们卖的是水，消费者买的是广告。”“如果一场大火把可口可乐烧光，第二天我就可以再造一个可口可乐!”“可口可乐99.61%是碳酸、糖浆和水。如果不进行广告宣传，那还有谁会去喝它呢?”

针对上面的三句话，人们不禁提出三个疑问：“是什么使水变成了可口可乐?”“在大火中可口可乐还留下了什么?”“在可口可乐中剩下的0.39%是什么?”

这三个问题的答案只有一个——品牌。

这三个问题也不折不扣地告诉我们，这就是品牌的力量!

当争创文明城市的声音在南京上空激扬的时候，一批服务品牌也在南京落地生根，成为南京全新的名片——

“您好，所属期为2008年10月的网上申报已经成功，正在等待扣款。”网上申报后，南京一家企业的会计王小平即时收到了这样一条短信。随着南京国税系统“税企一线通”专项服务措施的出台，办税企业都可以随时随地获取这样类似的办税信息，轻松掌握自身税务活动由梦想成为现实。“现在，和税务机关真能称得上‘零距离’了。”小王乐呵呵地说。

上个月，刘女士先查询了南京发深圳的客车，但客车都已经发车，又转查火车，但是火车没有直达的班次，于是她想到了96196，话务员徐靖迅速调出了3种到广州的转乘线路，但均耗时良久。为了进一步解决问题，徐靖查询了从南京出发转一趟车就可以到达深圳的车次，需要转经滁州、蚌埠、合肥。很不凑巧，刘女士选择的合肥到深圳的两班车，都已经发车了。“唉，看来这时候坐火车不是时候，只能改坐飞机了。”该女士向徐靖道谢，准备另查航班。徐靖说：“不如我一起帮您查了吧，您稍等。”南京直飞深圳的航班倒是有3班。徐靖为了方便徐女士购票赶飞机，忙周到地提醒：“中山南路的客运站有机场售票点，而且机场大巴就在那里发车，这样您买了票就可以直接到机场了。”一个电话，就搞定了所有查询……

原本只有在查号时才会想到的114，由于目前提供的内容覆盖餐饮、旅游、位置等生活资讯信息以及订房、订购、订票等多项与老百姓密切相关的商业服务，已经变成了“百事通”，日平均查询量在10万次以上，月均查询量在300万左右，累计月服务时长2.1万小时，完成了从传统基础网络运营提供商向现代综合信息服务提供商转变;

方先生是从北方来南京工作的，他在南京移动办理了新号码以后，惊奇地发现，南京移动有 “八项承诺”，可以48小时首次回复客户投诉，可以业务办理“免填单”和“一台清”等等，真正体会到了“沟通100，满意100”的服务……

类似的故事实在太多，每个故事都是南京文明形象的一种展示，而在这些故事的背后，是一个个服务品牌的美丽演绎，这些服务品牌通过工作人员热情而真诚的态度，科学而规范的服务，诠释着南京服务品牌创建的累累果实!

何谓服务品牌?简单地说，它是行政管理部门、消费流通服务企业及从业人员在提供服务中，形成独特的服务价值观、服务模式、业务技能、接待艺术，被社会或服务对象所认可和信赖的特定服务方式，反映了服务组织管理、经营决策、文化理念、经济实力、服务创新和整体形象。

何谓品牌的力量?形象地说就是品牌通过其特有的文化、理念和价值，所生成的内在的驱动力、影响力。我市着力以文化建设引领服务品牌建设，通过执法部门和窗口行业的生动实践，使文明南京的形象悄然树立起来，这就是品牌的力量。南京文明创建的这一创举告诉我们一个简单的事实：服务品牌是企业经济与文化的结合，也是社会经济与社会文明的表现，是文明建设的内容和载体。

农业时代竞争靠土地，工业时代竞争靠机器，信息时代竞争靠品牌。专家指出，在现代商业社会，一个企业仅有优质的“品”还不够，必须要与优质的“牌”相契合，才能通过打造品牌持续提升企业竞争力。这对一个城市来说依然至关重要。南京正是因为清晰地感受到了品牌的力量，才不遗余力地狠抓服务品牌的建设，并且在19个服务品牌创建的同时，委托有关部门着力制订《南京市服务品牌建设评价准则》，使得服务品牌的建设更加科学、规范，更加有生命力。

今天，19个服务品牌汇聚一堂，在交流各自创建经验的同时，也使得社会各界对服务品牌有了更深层次的认识和了解。这是对19个服务品牌最成功的一次营销。然而，品牌的塑造不能仅仅靠宣传，最终还是要靠它的质地。一个产品没有过硬的质量，没有良好的性能，只靠广告营销，是形不成品牌的。一个服务品牌的形成同样是如此。将19个服务品牌甚至更多的服务品牌塑造成文明南京的重要载体，需要窗口行业和执法部门乃至全市上下来共同努力。我们每一个市民的一份努力，也都将成为文明南京不可或缺的一部分。

一本热销书——《软力量》中有这样一段话：什么是力量呢?力量，就是影响他人达到自己目的的能力。“力量”有两种。一种是硬力量，如军事力量、经济力量等;另一种则是“软力量”。所谓软力量，就是通过文化和价值的魅力来增强其自身的吸引力，潜移默化地影响他人，从而达到自己目的的能力。

19个服务品牌所形成的力量就是软力量，是营销文明南京不可低估的力量，随着《南京市服务品牌建设评价准则》的推出，必将有更多的服务品牌涌现出来，成为文明南京更稳健的载体。

做强一个品牌，往往需要数十年甚至上百年的时间，需要企业几代人的努力。可口可乐、柯达、SONY等世界著名品牌的成长过程告诉我们，打造强势品牌，不仅需要决心和信心，更需要恒心和耐心。我们真诚期待南京的服务品牌能够持之以恒地注入新的内在与活力，进一步提高城市的服务品质，彰显城市文明，提升城市形象,为我们这座城市赢得更强大的竞争力。

服务品牌：文明南京的新名片

2008年3月4日，东北突遇56年来的强暴风雪，前往南京参加全国艺术院校高考的学生和家长共37人，被困沈阳机场。当他们终于在6日下午5点半到达南京禄口机场时，离报名截止时间已不足一个小时。

焦虑的考生和家长走出机场，被眼前的一幕惊呆了，100多辆闻讯赶来免费接考生的“爱心出租车”，一辆接一辆望不到头。南京公安局派出110警车开道，机场高速公路打开贵宾通道，其他车辆主动让行，爱心接力棒在送考途中不断传递，使这些历经坎坷的考生于晚7时顺利抵达南京考点。

“爱心车队”和“公安110”的爱心送考大接力，呈现的是一次温馨感人的服务，留在考生和家长心底的却是一座城市的文明形象。此刻，服务成为了城市的品牌。

南京是一座有着悠远历史的古都，“正德厚生”构筑了代代相承、博雅宏阔的城市品格，在向国际化大都市跨越的进程中，更需要构建以人为本的和谐社会，创建文明之城。

创建服务品牌，成为了南京的必然之选。而随着创建的深入，一批与百姓生活息息相关的服务品牌不断涌现，成为文明南京的一张崭新的名片。

1、创造性地把商品经济的品牌理念引入精神文明创建的领域。服务品牌创建，南京领文明创建之先

2003年1月3日，春天已经开始在台城的柳梢头张望，南京市精神文明建设指导委员会出台了《关于在全市“窗口”行业和执法部门开展“争一流，创品牌”活动的实施意见》。《意见》的出台吹响了全市 “窗口”行业和执法部门开展以“争一流，创品牌”为主题的文明行业创建活动的号角。

这次号角的吹响，也正式拉开了南京创建服务品牌的大幕。

《意见》中明确目标：2003年，全市各参创行业普遍开展创服务品牌活动;推出一批群众认可，有一定知名度的市级服务品牌;2005年以前，力争一批服务品牌成为在全国“叫得响，站得住、传得开”的服务名牌;全市建成一批全国创建文明行业工作先进行业。

目标既定，各项活动次第展开。

全市各参创行业在摸清本行业在全省或全国同行业中创建工作排名的基础上，纷纷提高创建标准，制定“争一流，创品牌”活动3年规划;各行业组织陆续向市文明委推荐了一批具有首创性、实用性、可推广性的，并经过行业上级主管部门认可、群众认同的行业服务品牌。

与此同时，市文明办适时组织专家论证会、群众投票等评审工作，评选一批市级服务品牌，对知名度较高、影响较大的服务品牌，也会同有关部门开展注册工作。

同一年，市文明办有计划、有步骤地向社会宣传十大行业形象;组织服务品牌新闻推介会，向社会隆重推出“南京市十大服务品牌”，使创建成果直接为经济建设、社会发展和百姓生活服务，实现行业经济和社会效益的“双丰收”……

市文明办主任徐宁说，服务品牌创建，南京领文明创建之先，是南京文明行业创建活动一大创举。它创造性地把商品经济的品牌理念引入精神文明创建的领域，将服务品牌创建工作与提升文明行业业务工作水平、管理水平、加强行业队伍建设等有机结合起来，为深化文明行业创建工作创设了一个全新的载体和平台。可以说，这是文明行业物质文明和精神文明建设一个很好的契合，既拓展了文明行业创建的内涵，又有力地推进了文明行业创建活动的开展，是新形势下进一步加强和深化文明行业创建的有益探索和成功实践。

2、服务理念、服务价值以及品牌背后所蕴藏的文化内涵，得到广大市民的高度认可。19个服务品牌成为南京新的文明载体

号角的吹响，大幕的拉开，一股创建热潮在全市迅速涌动。短短几年间，全市就有19个服务品牌脱颖而出，被市文明委认定为市服务品牌。

对南京服务品牌建设颇有研究的市社科院叶南客研究员这样评述：这19个服务品牌遍布于各个窗口行业，与老百姓的日常生活息息相关，其所主导的服务理念、服务价值以及品牌背后所蕴藏的文化内涵，得到广大市民的高度认可，群众对窗口行业单位服务的满意度显著提高，品牌的美誉度、知名度得到了显著提升。19个服务品牌成为南京新的文明载体。

南京长途汽车总站是代表南京客运服务的“爱心始发站”，他们把南京人的好客和真诚传递给南来北往的脚步;

南京电信分公司客户服务中心寓情于声，在“114”三个数字的一端挥洒着专业与热情;

南京铁路分局开出的T65/66次列车，没有辱没“江南明珠”的称号，在旅客的心底植下关爱和温馨;

市公安局“110”指挥中心是当之无愧的“石城卫士”，他们不舍昼夜捍卫着古都的安宁;

南京市爱心车队是市志愿者协会的一支志愿者服务队，他们每每把个人的利益抛在脑后，却把别人的不便挂在心头;

在服务决定效益的今天，王传宪智能服务法无疑是中央商场的骄傲，在为顾客提供优质服务的同时，也大写着这个古老商场的名字;

“至真至诚、阳光服务”是遍布中国的声音，这种声音让全国的消费者享受着最贴心的服务，也承载着商业航母——苏宁电器集团在商海破浪前行;

市工商局12315消费者申诉举报受理中心梳理着商家与消费者的矛盾，在呵护消费者心情的同时，也维护着市场经济的正义与公平;

在不少都市人的概念中，供电部门是一只霸道的“老虎”，而南京供电公司却用无限的真诚告诉古都的700万市民，南京供电是百姓生活的挚友亲朋;

市国税局办税服务厅成为了所有纳税人的家，办税e站在温暖的话语里把所有的服务融于一堂，为大家争取了时间，也愉悦了彼此的心情;

首批10个服务品牌的推出做到了“叫得响，站得住、传得开”，其示范效应很快得到显现，一股争创服务品牌的热潮席卷南京。

紧接着，第二批服务品牌次第涌现。

有一首传唱很广的歌叫《别挤了》，表达的是乘坐公交车拥挤的无奈和痛苦，其实也是对温馨公交线的期待。3路线环绕行驶在南京市中心地带，途经山西路、鼓楼、新街口等多处繁华商业区，可以说是我市最标准的窗口线路。在这样一条线路上打造文明品牌既能充分展示南京公交形象，更能在所有线路中起到示范作用，于是，中北巴士公司在3路线全长12.6公里的道路上，开始打造属于自己也属于南京的服务品牌。

1999年，中北公司引进了“ISO9001质量管理体系”，建立了一整套管理模式，并在同年12月份通过了国家有关部门的审核，使3路线的服务水平有了一个质的飞跃，为品牌创建奠定了坚实的基础。

2007年的12月6日，温馨巴士3路线终于成为南京市第二批服务品牌!

与3路车一起同行的还有：

南京市国税局以“传递真情，收获满意”为核心理念，通过建立征纳双方和谐互动的管理平台打造红枫税情，为广大纳税人提供红枫如火的热情;

江苏移动南京分公司按照“全面、高效、便捷、贴心”的思路，坚持以前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础，不断深化创建工作，着力打造出一条高效通信服务链;

交通资讯一线通是以025—96196为特服号的声讯服务，并以中国移动09619短信平台及www.96196.net.cn三种服务方式为社会提供一系列交通资讯及社会实用信息，成为所有驾乘人员的朋友和出行人士的指南;

南京站“158”是全路首家集重点旅客候车室、软席“雷锋车”和售票导购为一体的品牌服务，专为老、弱、病、残等弱势群体和有特殊困难旅客提供服务，更是窗口行业新的南京形象;

“平安空港 温馨体验”是南京禄口国际机场通航9年来逐步形成的基本价值观念、服务规范，他们以顾客满意为最高评价标准的服务价值观，以平安、温馨为至高服务诉求，承载着外地游客对南京文明的期待;

南京市公安局出入境管理处承担着全市中国公民因私出境申请和来宁境外人员签证(签注)办理工作。他们牢固树立“出入有境，服务无境”的理念，独家推出节假日照常接待制，让服务无止境成为了现实;

南京市“12333”是连接劳动保障部门与广大用人单位和劳动者之间的信息桥梁，集12333电话、网络、触摸屏、LED屏、数字电视、电台专栏为一体，面向全社会提供全天候、大容量的劳动保障各项服务，是所有劳动者的贴心秘书;

蓝天苏燕组是东航江苏公司的一个服务小组，他们以抓机制、抓服务、抓素质、抓氛围为重点，陆续推出了“两微”、“两心”和“钻石”系列服务，打造出高品位的“苏燕式服务”，在南京的上空写下了自己的名字。

新诞生的9个品牌以自己的言行和规范丰满着我市窗口行业和执法部门的形象，与第一批品牌一起构成了文明南京的脊梁。

3、让服务行为上升为一种文化、一种理念、一种价值，使之成为得以广为传播的品牌。南京用文化引领服务品牌创建

综观19个服务品牌的创建，都有一个共同点，那就是文化的力量成为服务品牌创建的重要支撑。

“我们期望通过创建活动，使得我市窗口行业的优质服务行为上升为一种文化、一种理念、一种价值，通过文化引领文明，使之成为得以广为传播的品牌，并通过这一创新举措提升南京的文明创建水平。”这是南京创建服务品牌的一个重要理念。

自2003年开展服务品牌创建活动以来，南京先后打造和产生的“爱心始发站”、“办税e站”、“公安110”、“寓情于声114”等19个各具特色的服务品牌，来自全市各行各业，既有执法部门，也有服务行业，既有政府机关，也有企业单位。他们不同的行业背景和组织文化，不同的服务对象和服务理念，决定了每一个服务品牌的独特性，而这种独特性又因为文化的力量而彰显服务品牌的共性。

南京长客集团在 “爱心始发站”品牌成功运作的基础上，进一步延伸服务理念，规范服务行为和丰富创建内涵，并通过不断积累与实践，出台长途汽车站文明服务综合管理办法，以标准化管理探求文明行业创建新机制，力求让旅途跟候车一样温馨，并全面启动 “旅途愉快”工程，期待经过多年的创建，在美丽的南京窗口行业，树起一面新的文明旗帜，向社会各界宣传南京的美丽与爱心，将今天的、现实的、生动的南京“博爱”精神传向祖国四面八方;

南京市国税局根据自身征、管、查三个系列的特点，实施组合品牌战略，在窗口服务、管理服务、税务稽查三个不同的系列构建各具特色的品牌服务体系，拓展了机关创建服务品牌的思路;

南京市电信分公司“寓情于声114”服务品牌提倡的是“不让任何一位客户带着遗憾挂机”的服务理念和服务文化;

南京移动一直以至诚、超越为“沟通100满意100”这一全新服务品牌的核心内涵。按照“全面、高效、便捷、贴心”为至高服务诉求，不断深化创建工作，着力打造一条高效通信服务链……

打造一个服务品牌的过程，实际上就是将企业文化建设融入企业品牌打造的过程，在把握服务品牌理念脉络的基础上，从个性、文化、价值的角度，寻找演绎和传播品牌的文化内涵和企业精神，找准企业文化上的切入点，从而增强服务品牌的人性化、亲和力、号召力和认同性，使品牌建设具有更强的生命力。

李瑞是一位全国劳模，把她的服务法进行标准化以后，李瑞变成了“李瑞班”，完成了从1变成18的量变过程，在此基础上，长客集团及时将服务品牌的建设定位在此，专门聘请了专业文化创意公司引入CIS系统，推出了全新的服务品牌“爱心始发站”，彻底完成了服务品牌的质变过程。

从简单的好人好事、先进事迹，上升为一个服务品牌，这不是简单的包装，而是企业文化的彻底融入。几乎所有的服务品牌都和“爱心始发站”一样，是在文化的引领下最终演变为企业的品牌，成为企业的竞争力乃至南京的名片的。

4、用一个规范服务品牌培育、管理和评价的科学体系来支撑，使服务品牌创建制度化、常态化、长效化。南京领全国之先制定首个地方服务品牌评价标准

品牌的次第推出，就如产品的不断投放市场，只有规范才能有继续前行的目标和动力。如何提升大家对服务品牌的理解?如何让品牌在更加科学规范的平台上发展?如何让更多的机构和组织有一个创建的标准?随着我市服务品牌创建深入，作为服务品牌创建的主管部门——市文明办开始着力思考这样的问题。

2004年，市文明办专门制定下发《南京市服务品牌管理办法(试行)》，迈出服务品牌规范性创建的第一步。这一现在看来有些简单的《管理办法》，在服务品牌的标准、创建、评选和命名等方面进行了设定，成为南京服务品牌创建的基石。

随着创建活动的不断开展，为了进一步把我市服务品牌创建工作引向深入，今年春天，市文明办又委托南京市质监局等有关单位，率先在全国制定了服务品牌创建的地方性标准——《南京市服务建设评价准则》，不仅使品牌创建有章可循、有据可依，也为今后服务品牌的持续创建提供了标准化的依据和保障。

《南京市服务品牌建设评价准则》在2008年的春天开始酝酿和编写，如今已经赫然在册，成为南京的一项创举。按照这一标准化的评价准则，很容易将简单的“好人好事”和真正的“服务品牌”区别开来，同时也在引领创建和固化创建成果方面起到了不可替代的作用。

这一份《准则》，详细地划定了评审范围、评价原则、评价内容、评价程序、结果发布等，甚至制定了严格的评分标准，这一标准是国际先进质量管理经验和方法的最新总结,是目前全球最佳的科学评价标准体系，将引领组织持续改进，永无止境地追求卓越，为南京市文明行业争创服务品牌活动起到指导和规范的作用。

文明创建无止境，文明的南京正阔步前行!

对话南京市社科院院长叶南客——

服务标准化方能塑品牌

曾经被认为是“伺候人的行业”的服务业，已经越来越得到社会各界的普遍认同。作为第三产业的重要支柱，服务业已经占据南京GDP的“半壁江山”。

社会的发展让每个人的生活都离不开服务业，我们在接受各行各业服务的同时，也在为他人提供各种各样的服务。高度发展的服务业，成为我们了解城市文明程度的最好窗口，我们在注重产品品牌的同时，对服务品牌的内涵也越来越重视。昨天，南京市社科院院长叶南客研究员接受了本报记者的专访，就服务品牌建设、标准化制定等问题，阐述了自己的看法。

■ 品牌服务体现城市软实力

记者：服务行业品牌化，对城市而言，能够起到什么样的作用?

叶南客：品牌服务是城市软实力的一个体现。随着改革开放的深入，南京现代服务业已逐步从以前的交通运输、货代仓储、批发零售、住宿餐饮等行业向现代物业管理、高档百货、现代金融、服务外包、休闲旅游等领域拓展。服务业在GDP中所占的比重已近一半，服务品牌的创建，是建设创新型城市的迫切要求，在南京经济发展中起着非常重要的作用。外地游客来南京，首先接触到的就是车站、宾馆、商场等窗口行业，这些窗口服务水平高不高、态度好不好、是否与需求同步，都将给游客留下最直观的印象，影响着他们对南京文明程度的判断。

对一个文明的城市而言，需要的不仅仅是服务，更重要的是品牌服务——能够让人满意度非常高的高品质服务。南京市通过服务品牌的创建工作，评出了一批优秀的服务品牌，这些品牌分布在各个服务行业，与人们的日常生活息息相关，它们是城市文明的体现，是百姓对满意服务的认可。这些服务品牌的创建，不仅仅可以为企业带来直观的经济效益，而且可以起到示范作用，带动一大批企业在服务内涵和服务质量上的改善，最终提升整个城市服务行业的水平。

外地游客来南京，首先接触到的就是车站、宾馆、商场等窗口行业，这些窗口服务水平高不高、态度好不好、是否与需求同步，都将给游客留下最直观的印象，影响着他们对南京文明程度的判断。

■ 品牌的打造是个立体工程

产品质量不过硬，企业便成无源之水;服务则是支撑产品的力量，是企业信誉、诚信、责任感的体现，是提高消费者对产品认知度和忠诚度的重要载体。

记者：如何看待服务品牌与产品品牌的关系?

叶南客：对企业而言，服务品牌与产品品牌是相辅相成、缺一不可的。市场经济发展到今天，产品的竞争已全面转向产品价值和附加值的竞争，附加值的最大化表现就是服务内涵。产品质量不过硬，企业便成无源之水;服务则是支撑产品的力量，是企业信誉、诚信、责任感的体现，是提高消费者对产品认知度和忠诚度的重要载体。好的产品离不开服务支持，好的服务可以促进产品销售。如国内电信企业的产品，绝大多数是以服务的形式体现的，产品的品牌形象只有通过优质的服务才能传递给广大客户。

我们经常可以看到这些现象：有些企业几年甚至十几年如一日地追求产品的高品质，但是对后续的服务，却缺少整体的规划和宣传，不少企业仍然抱有“酒香不怕巷子深”的思想，导致消费者对他们产品品质认可度，远远低于实际产品应有的水平;还有的企业，混淆产品品牌和服务品牌的区别，片面注重营销手段，产品品质跟不上，导致消费者对品牌满意度和产品满意度之间的落差巨大。企业品牌的打造，是一个立体的系统工程，企业应该从整体上宣传产品品牌和服务品牌，并通过提升这两者的质量，获得消费者的认同。

对职能部门、党政机关而言，服务品牌的重要性也不言而喻。交通局、公安局等职能部门，只有高度重视服务品牌建设，才能将打造服务型政府的做法落到实处，使立党为公、执政为民这一思想成为日常工作制度。职能部门、党政机关的服务品牌建设工作，也是全市精神文明建设的一个重要组成部分。强化服务职能、挖掘服务内涵，可以拉近政府与市民的距离，促进社会和谐。

不管是职能部门还是企事业单位，都应该重视建设文明窗口、树立岗位形象、提供优质服务，努力营造一个舒适、高雅、温馨的服务环境，这样才能取得社会效益和经济效益的双丰收。

■ 标准化促进服务品牌打造

目前，每个企业的服务标准都不一样，很多行业的服务水平也没有统一的规定，这就造成很多企业对服务品牌的理性化认识不够、系列化建设不足、规范化宣传不力，很多企业服务品牌的优势因此没有最大化发挥。

记者：在你看来，南京在服务品牌的建设上，还存在哪些不足?

叶南客：随着服务行业的扩容发展和消费者维权意识的不断增强，管理者与被管理者之间、经营者与消费者之间，以及同一项工作在不同部门或不同群体之间，经常出现一些“公说公有理，婆说婆有理”的矛盾，即使找到有关部门评判，也经常会因为没有标准而落个“清官难断”的结果。服务作为一种产品，标准化问题尤为重要。目前，每个企业的服务标准都不一样，很多行业的服务水平也没有统一的规定，这就造成很多企业对服务品牌的理性化认识不够、系列化建设不足、规范化宣传不力，很多企业服务品牌的优势因此没有最大化发挥，这是很可惜的事情。

欣喜的是，南京已经开始着手制定与服务相关的标准。创服务品牌已经从最初的服务性、垄断性行业逐渐扩展到了行政执法系统、党政机关等领域。我认为，标准化服务才能塑造品牌，只有将标准细化到每个行业、每个职能部门，对服务行业制定一种共同认可的界定标准，才能促进服务品牌又好又快地打造。

记者：很多企业在服务品牌打造方面专业化程度还不高，怎么才能解决这一难题?

叶南客：现在已经有一些广告公司、中介公司、咨询管理公司，为企业提供服务品牌建设方面的建议和策划。政府也可以加大这方面的引导，如青岛就成立了专门的品牌经济发展专家委员会，南京也可以成立类似的指导性的组织，通过专家、政府官员、业界人士的力量，为企业的服务品牌建设提供政策咨询、方案策划、信息提供、品牌定位等方面的服务。这可以让企业服务品牌建设更加高效、更富成效，少走弯路。

■ 服务品牌更应属于消费者

服务品牌是企业的，但从本质上而言，更是属于消费者的。服务经济化时代已经来临，消费者在享受服务的同时，也在体验相应的技术和文化。

记者：国外在服务品牌建设方面是如何做的?

叶南客：据我所知，国外并没有专门的服务品牌建设概念，但是国外的企业和政府在这方面做得都不错。举个例子，国外的汽车维修，非常注重服务质量，大多实行品牌化经营，很多维修厂规模都比较大，维修设备精良，维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性。国外汽车厂家认为，真正的服务应在保证用户正常使用的前提下，为顾客增加价值。

国外政府的品牌服务则体现在“以公众为中心”、“惠及所有人”、“无处不在”、“无缝整合”、“开放的政府”、“响应的政府”和“集成的政府”等理念上。公共服务的均等化、普遍化，成为社会发展的重要诉求。新加坡政府就是一个很好的典范。众所周知，新加坡政府的服务效能在全球排名第一，从税务、退休金到社区层面的服务水平领先各国，政府注重服务社会大众的做法深获好评。新加坡公积金曾经为了教育年轻一代认识退休储蓄的重要性，设计了网上游戏和奖金，以创新的方式教导人们掌握理财之道。

记者：我国其他城市的服务品牌建设，有什么值得南京借鉴的地方?

叶南客：青岛的服务品牌建设，在全国都很有影响。青岛零售业开放度较高，商业竞争也较为激烈，商家们格外注重从内到外、全方位、多角度地打造自己的竞争力，普遍重视服务品牌的树立。青岛当地最早也是叫得最响的服务品牌——“海滨小金”不仅在青岛消费者中赢得广泛赞誉，还走出青岛，叫响异地，成为一些城市商业企业学习的榜样。“买海参、到海滨、找小金”，青岛海滨食品股份有限公司花大力气塑造的品牌“海滨小金”，2002年被评为全国商业服务名牌，成为吸引顾客的“金字招牌”。这个服务品牌的创立，不仅为商家带来可观的经济效益，而且对青岛海参行业的发展也起到了很大的作用，成为当地海参业服务、信誉、质量的一个标本。

记者：很多市民认为，打造服务品牌是企业的事情，与消费者关系不大，如何看待这一观点?

叶南客：这种看法肯定不对。服务品牌是企业生存的根本，品牌服务是消费者的消费目标。服务品牌在为企业带来效益的同时，也为消费者带来享受——每个消费者都希望能够享受到高标准、高质量、物超所值的服务。服务品牌是企业的，但从本质上而言，更是属于消费者的。服务经济化时代已经来临，消费者在享受服务的同时，也在体验相应的技术和文化。消费者只有与企业形成良性互动，将服务体验及时准确反馈，并提出更好的意见，才能促进企业服务水平的提升，到最后得益的还是消费者。

我们的产品就是服务

南京电信号码百事通信息服务中心主任 丁 旭

电信行业是个特殊的行业，大多产品只有通过服务的形式，才能体现出来。118114/114号码百事通就是一个很具体的体现。

虽然电信的114家喻户晓，但是如今它提供的服务已经不再局限于查号，扩大到餐饮、旅游、位置等生活资讯信息以及订房、订购、订票等多项与老百姓密切相关的商业服务。升级之后的118114/114号码百事通，24小时为南京市民以及企事业单位提供方便、快捷、丰富的信息查询服务。为了塑造这一服务品牌，南京电信除了加大宣传外，在服务内涵上还做了大量的工作。我们的话务员，对118114/114号码百事通品牌的成功塑造，功不可没。

很多参观过话务中心的人都发现，每个114话务员的桌子上都摆放一面小镜子。这是为了让她们时刻注意自己的仪态，即使用户看不到她们的表情，也要每时每刻都“将微笑融入声音中”。在整个话务区，手指敲键盘的声音和话务员轻柔的说话声构成了和谐之音，很容易让人的心情平静下来。说实在的，114的话务员难当，难的不仅仅是他们的工作强度大，更是如何在高强度的工作中，一天都保持良好的状态，始终用亲切温和的语言和用户进行通话，尤其是在遭受个别用户故意刁难的时候。按照管理要求，在用户没有完成服务要求的情况下，话务员不能先行挂断电话，即使客户恶语相向，话务员也要保持语言的温和，不能流露出委屈、愤怒的情绪，更不能与用户顶嘴和谩骂。所以每遇到这样的情况时，话务员们别无选择，只能忍耐。

今年春节前，南京遭遇了几十年难得一遇的暴雪天气，全体信息服务部员工都放弃了休息，千方百计保证通信的畅通，以话务中心为家，加班加点，积极奋战在话务第一线。5月12日，四川发生强烈地震后，众多话务员自愿加班，为在宁川籍人员提供及时全面的信息咨询服务。她们及时向用户通报地震灾区各种信息，对稳定人心发挥了积极作用，把关爱透过声音传递到用户的心中。在奥运会举办期间，所有话务员的胸前都配戴上一块亮闪闪的“金牌服务从我做起”的客服胸牌，话务区进门墙壁显著位置贴着一张“金牌服务明星光荣榜”，促进全体服务质量提升，体现出“金牌服务迎奥运”的对外服务形象。

我们是服务性行业，服务就是我们产品。我始终认为，只有不断提升服务，才能提高我们的核心竞争力。事实上，我们就是这么做的。

感受大品牌，体验高服务

南京市民 张 晓

在这个信息化社会，我们获取信息的渠道越来越多，但是由于各种各样的原因，“信息不对称”的现象还是时常存在。因此，可以理解的是，我们很多人在挑选产品的时候，往往更认可大品牌，觉得质量相对有保证。服务行业引入品牌管理后，我们在享受服务的时候，也会倾向于一些大品牌，以希望获得与自己期望对等的服务，甚至是超值的服务。值得庆幸的是，随着越来越多的服务品牌加入到品牌服务行列，我们在挑选服务时，选择的空间也越来越大。

如今，衣食住行各个方面，都可以享受到高质量的服务，这是社会进步的一个标志。打电话越来越方便了，手机费可以在网上缴，多收费了还能双倍返还，遇到自己感兴趣的资费套餐，打个免费电话就可以快速了解;预订酒店、预订车票、购买演唱会门票，一个电话就可以轻松搞定，这是以前想都不敢想的事情;坐公交是越来越舒心了，不但车厢干净整洁，司机的态度也越来越好，让你享受到温馨、舒服的乘车体验;坐火车、乘飞机，安全、便捷、体贴，总是最直接的感受，遇到困难，反映之后也都能得到帮助，提点意见，总都能落到实处;到电器卖场购物，确实可以体会到宣传的那种“阳光服务”，虽然有时投诉不可避免，但关键是，电器卖场能够将投诉完满解决;遇到消费纠纷，打个12315投诉电话，剩下的就让工作人员帮你协调吧，省事省心。

我们生活在一个服务无处不在的社会，在享受服务的同时，也有可能为他人提供服务。作为见证服务行业水平整体提升的市民，我感到高兴——我们在享受服务的时候，的确可以体会到有种“上帝”的感觉。虽然现在还无法做到每个行业都让人100%满意，但是看到那么多商家、企业、党政机关在不断努力，通过自己的实际行动，加入到服务品牌行业，你就会觉得，这个社会在不断发展、进步、和谐，服务行业在不断提升、壮大、成熟。城市文明靠大家，在我看来，服务品牌的创建不仅仅是企业的事情，我们消费者也有责任。我们可以与商家良性互动，把自己的消费体验直接反馈给他们，帮助他们更好地改善、更快地进步，最后受益的还是我们。

多一点理解，多一点宽容，多一点善意，多一点沟通，相信没有什么问题不能解决。

做南京人身边的移动信息专家

——中国移动江苏公司南京分公司打造“沟通100 满意100”服务品牌

服务品牌是在提供服务的过程中，形成的独特服务价值观、服务技能和接待艺术，反映了服务组织管理、经营决策、文化理念、经济实际、服务创新和整体形象，具有知名度高、信任度高和社会示范性高等特点。

打造成功的服务品牌，是众多中国企业正在努力的目标。如果企业能够提供“品牌化”服务，则必将极大地提高客户的感知度，从而赢得巨大的竞争优势。

随着市场竞争的不断深化，技术、网络、业务等方面的同质化趋势不断增强，竞争的焦点越来越集中在服务上，客户最关心的已不再是具体的产品，而是整体的服务。移动通信企业应当全面建设服务品牌，使服务成为企业的全员意志，落实到工作的方方面面，反映到员工的一言一行，真正做到人人关心、人人有责，促进企业整体服务水平大步迈上一个新的台阶。

2005年，中国移动江苏公司南京分公司在总结客户服务工作经验的基础上，结合通信服务行业客户服务工作发展的新情况、新要求，以“全心全意为客户服务、全面满足客户需求”为宗旨，创新地提出了“沟通100满意100”服务品牌理念体系，努力打造成国内乃至世界通信服务行业一流服务品牌。以“沟通100”为核心，服务体系理念外延为五点价值(承诺)，即诚信100、专业100、体验100、关爱100和实现100。这五点价值各有分工：诚信100是中国移动江苏公司南京分公司所有工作的基础，也是赢得信赖的前提，而且不仅要有承诺，更要践诺，不仅要言必行，更要行必果。专业100、体验100和关爱100是追求客户满意的三个手段，更是客户深层感知的重点所在，即必须依靠中国移动的专业技能，提供给客户最完美的体验，并用心关爱客户的生活和事业。实现100，既是指狭义服务工作的尽职尽责，并尽最大可能的成就客户价值，也包含相应社会责任的承担。这五点共同汇聚成“沟通100”服务“生态”系统，最终是为了达到“满意100”。

经过不断探索，2007年中国移动江苏公司南京分公司在“满意100”的基础上又推进一步，将“诚信”纳入服务理念中，“诚信服务 满意100”的理念丰富了原来单纯的“满意100”的理念，中国移动江苏公司南京分公司初步形成了服务品牌的概念。同时以“诚信服务，满意100”为目标，认真落实政府及公司要求，勇于承担社会责任。内部积极开展服务流程优化、服务文化塑造、服务支撑能力提升等工作，稳步提升服务质量，对外广泛开展了系列宣传活动，深入宣传“新版入网协议、收费误差双倍返还、先提醒后停机、专线举报不良信息”等八项服务承诺，改进客户满意度，努力为客户创建放心满意的消费环境。同时，还开展了一系列卓有成效的活动，如启用新版入网协议和账单，提供多种查询渠道，让客户消费更明白;开展“移动之夜”主题活动、“你扔我捡”公益活动及“服务进社区”活动，以回馈社会的厚爱;开展“您最喜爱的移动服务”评选活动、“服务明星”评选活动，进一步提升客户的满意度;同时，还不失时机地为全球通客户开展商务论坛讲座，使服务品牌大大增值，有效提升了中国移动的整体形象。

时代促就了企业，企业也紧跟时代向前发展。2008年，作为北京奥运会合作伙伴，中国移动为奥运会提供全方位、最周到的服务保障，推出多渠道、多语种服务，随时随地的奥运信息服务以及全天候赛事现场服务，践行“最先进的技术、最丰富的业务、最周到的服务”的奥运承诺。

同时，以“更快、更高、更强”的奥运精神为导向，中国移动进一步深入探索，“金牌服务 满意100”的服务理念应运而生，中国移动的服务品质从理念上得到了全面提升。理念落实到行动，中国移动以“责任、诚心、便捷”为核心,推出“五心”服务举措,分别向公司内部和外部展开活动。对内，中国移动开展以“创奥运金牌服务”为口号的奥运服务大使、奥运之星评选等一系列服务文化传播活动;同时，全面发起“流程穿越”活动，企业各级领导和管理人员定期到一线进行服务体验;并以奥运精神阐释和倡导服务理念为要求，加强员工为客户提供金牌优质服务的意识。对外，中国移动借“3.15消费者权益日”，向全社会发出治理垃圾短信的倡议，开展资费/套餐理财活动;在“5.17世界电信日”期间重点开展“走近奥运 走进中国移动”、电子渠道体验推广、“奥运优质服务评选和意见征集”、“客户接待日”等一系列客户体验和互动活动;奥运期间还开展了“奥运服务”现场打分、“奥运之星”评选等客户互动活动。通过一系列活动开展，中国移动江苏公司南京分公司广大员工在服务理念和能力上都得到了质的提升，广大社会民众对中国移动“满意100”的服务品牌有了更深了解，中国移动的服务品质得到客户的更高的认可。

品牌提升任重道远，企业发展海阔天宽。中国移动江苏公司南京分公司将在“服务与业务双领先”战略的指导下，持续改进、不断提升服务品牌的建设，为客户、为社会提供更加优质的移动通信产品与服务，做南京人身边的移动信息专家!

中国移动江苏公司南京分公司一直秉承“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命，立足于“为客户提供服务、为客户创造价值”，不断创新服务理念和服务方法，为“提升服务水平，实践品牌价值”进行着不懈的探索和尝试。

寓情于声，让顾客聆听到114的微笑

“您有疑问吗?请拨打中国电信118114/114号码百事通。” 有问题就找号码百事通，已成为老百姓们的首选，这既是对118114/114的信任与支持，更是对品牌创新发展的激励与鞭策。自1996年率先在全国同行业中推出“铃响三声必有应答”的服务承诺以来，南京电信114始终秉承“用户至上、用心服务”的理念，以“用心、尽心、知心、贴心”为服务座右铭，以“规范严谨的作风，与时俱进的标准，追求卓越的品质”为核心内涵和前进源动力，通过突破创新，开拓进取，由南京人的“查号”专家成功转型为“百事通”信息服务专家，在“寓情于声”服务过程中，让顾客聆听到114的微笑，成为充分展示南京文明古城、“博爱之都”城市形象的金牌“名片”。

严谨精细抓服务，寓情于声铸品牌，

品牌，尤其是服务品牌的塑造需要严谨周密的服务标准体系作为支撑基础。在118114/114服务品牌创建过程中，南京号码百事通信息服务中心根据社会发展、用户需求以及行业服务特点等因素，制定了详细的号码百事通服务规范，从服务纪律、服务态度、服务用语、服务标准等各个领域从细节入手，狠抓号码百事通的服务质量管理。118114/114仅规范服务用语就制定了40多条，涵盖了接听服务的全过程，114话务员接待客户时所讲的每句话、每个字都有详细、规范的服务标准。为了让客户聆听到114的微笑服务，南京电信通过强化语音训练，达到“语音甜美、字正腔圆”的标准。期间，每位话务员都必须经过普通话发音的强化训练和严格考核，只有达标者才能领到当一名114话务员的入场券。为了进一步提高服务质量，为客户提供更加准确的信息，减少和降低报号差错的发生，南京电信还对118114/114品牌服务情况进行7×24小时全天候录音和抽查，并认真对待每一件客户投诉，给用户以圆满的回答。在处理用户的服务问题时，要求员工必须换位思考，做到每件投诉有回音，件件得到落实，决不允许有任何怠慢用户的情况发生。

与此同时，南京号百信息中心不断加强队伍建设，以职业道德建设、服务思想教育为主要内容，积极开展“树电信新风、创优质服务”、“使用礼貌用语，让亲情传遍四方”、“服务明星现身说”、“创辉煌业绩，让生命闪光”等系列活动，引导员工树立职业理想，恪守职业道德，掌握职业技能，严守职业纪律，养成爱岗敬业、守岗有责、服务人民、奉献社会的职业理念，形成敬业、勤业、乐于奉献的奋斗精神，并以改善服务为重点，以创建全国优秀服务品牌为目标，突出岗位创优、岗位成才，形成了“人人心中有目标、各个肩上有指标”，“个人保班组，班组促全台”，“比、拼、赶、超”的良性学习竞争氛围。南京号码百事通信息服务中心还通过在部门内部积极打造快乐之家、成长之家、友爱之家、荣誉之家，积淀、构建出团结友爱、创新进取、和谐共融的“家文化”，并迅速由员工满意有效转化为客户满意，使每一位用户深切的感受到南京电信118114/114号码百事通的亲情服务、用心服务、品牌服务，绝不让任何一位用户带着遗憾挂机。

华丽转型通百事，与时俱进促发展

近年来，在南京市委市政府和中国电信江苏公司的正确领导下，南京电信秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，审时度势，因势而变，通过企业革新转型、优化资源配置、实施精确管理，主动从传统基础网络运营提供商向现代综合信息服务提供商转变。南京电信“老字号”品牌114也由升级为118114/114号码百事通,实现了业务服务领域的创新飞越。

118114/114号码百事通，基于南京电信原114台查号业务发展起来，从单一的查号服务延伸到提供综合的信息化增值业务，为广大客户提供广阔的业务展示平台和全面的信息咨询、搜索和一站式服务，涵盖了语音、网络、短信和视频图片等多样性的数据存储和即时搜索、即时展示的内容支撑，并以24小时的金牌服务为广大的南京市民以及企事业单位提供方便、快捷、丰富的综合信息服务。

从114“老字号”品牌升级而来的号码百事通，始终坚持以品牌经营为根本，以丰富前向客户信息为动力，以整合后向资源为支撑，通过联合各行业精英资源，不断向各服务领域拓展，努力成为百姓的好帮手、企业的好伙伴、政府的好支撑。经过近几年的经营发展，南京电信号码百事通以行业首查、查询转接、信息发布、通信助理、商旅服务5大类18项产品为基础，广泛结盟，跨行合作，优选战略合作伙伴，共同为公众提供指路服务、法律顾问服务、金融理财服务、健康热线服务等，并陆续推出人才招聘服务、诚信开发商联盟等顾问式综合信息服务。号码百事通还充分发挥南京电信在网络资源、客户渠道、技术支撑等服务品牌优势，倾力打造了南京综合信息服务平台，通过宽带互联网为广大中小企业、商家和消费者构建了信息交流的平台与桥梁。

2008年4月28日，以南京118114/114号码百事通为重要品牌的南京都市圈城市生活信息平台在第二届南京都市圈市长峰会上闪亮登场，南京都市圈城市生活信息平台包括了南京、扬州、马鞍山、芜湖、巢湖等8个城市的城市生活信息，公众通过登录www.nj118114.cn或拨打都市圈八城市的118114/114号码百事通，即可获取方便、快捷的综合信息服务。目前，号码百事通“知百事，通天下”的服务品牌已经深入人心，日平均查询量在10万次以上，月均查询量在300万左右，累计月服务时长2.1万小时。南京118114/114号码百事通已经成为进一步加强南京都市圈经济、社会、文化沟通交流的服务平台，将优化整合区域内各种社会资源，全面推动南京都市圈信息化服务建设不断向前发展。

大爱无疆克时艰，优质服务赢赞誉

南京电信118114/114号码百事通不仅能够脚踏实地、尽心竭力，争做服务人民、推动发展的“马前卒”;更是能够在大灾大难面前，坚定信心、发挥优势、勇于奉献，成为同抒劫难、共克时艰的“先锋军”。

1月26日以来，南京市及周边地区遭遇了几十年不遇的暴雪严寒恶劣天气，连续多天的暴雪袭击使市区内积雪深度超过17厘米，强度为近50年来第二。暴雪天气使南京市在交通、电力以及公共设施安全等方面受到了极大的影响，机场关闭，公路封路，大量的旅客人员滞留在火车站等交通枢纽，给南京居民的日常生活带来了极大的不便。电话成了人们联系沟通的主要方式，求助、咨询电话的蜂拥而入，造成了号百中心话务量的猛增，日均拨打量达到了七千余次，每天的电话呼入量最高达到了15万次。为了确保抗灾一线通信服务的畅通稳定，南京电信118114/114号码百事通进行了紧急动员，全体员工、话务代表快速响应，积极行动起来，主动放弃休息时间，冒着冰霜雨雪，从江北、江宁以及市区的不同地方赶来，以话务中心为家，加班加点，积极奋战在话务第一线，每天都有几十名员工自愿留守话务现场。在大家的共同努力下，话务的接通率得到了较好的保证，尽自己的最大努力，为广大用户排忧解难，为抗雪灾、保通信的最终胜利贡献了力量。

5月12日，四川发生8.0级强烈地震，地震强度、烈度之大，举国上下感同身受。在这万分危急时刻，南京电信号码百事通中心在市委、市政府和中国电信江苏公司的统一部署下，迅速作出反应，及时了解灾区情况，关注灾情动态，利用自身职能稳定广大群众情绪，并且充分发挥综合信息服务优势，积极投入到这场全国抗震救灾的关键战役之中。

5月12日当天下午，在114平台话务量激增的情形下，南京号码百事通中心领导及时科学地调整话务代表接续时间，安排紧急加班。因为大家知道，一个电话，也许就是一条生命。在这个平凡却至关重要的岗位上，南京电信118114/114号码百事通开始了一场与时间赛跑、将生命延续的爱心接力。

5月14日，南京号码百事通中心接到江苏省电信公司的通知，作为省会城市承接部分四川分流来的灾区疏忙电话。南京电信118114/114号码百事通紧急设立抗震救灾专席30个，除了全线上岗外，号百中心用最短的时间对目前在培的28名学员进行了特殊培训，使他们了解四川查号所使用的界面并掌握查询方法，并对所有号百话务代表作了培训，丰富他们的抗震知识，接续时能够及时作出反应，给出正确相对应的电话号码。为了能够对灾区尽上更多的一份心力，118114/114号码百事通紧急开通114“灾民热线”帮助在宁四川同胞寻找亲人，并提供四川地震灾区政府救灾热线、抗震救灾动态、捐赠热线等信息。118114/114号码百事通用自己的行动，为在宁川籍人员与灾区人们架起了一座信息沟通的桥梁。为保证话务畅通，众多话务代表投入话务接续一线，自愿加班，为四川市民提供及时全面的信息咨询服务。他们第一时间向用户通报地震灾区各种信息，对稳定人心、支援抗灾一线发挥了积极作用。同时，南京号码百事通中心在承接话务量时，还指定专人对抗震救灾相关信息的收集和整理，做好号码百事通信息服务，主动履行社会责任，配合政府做好抗震救灾工作。自承接四川114查询电话及“寻亲热线”开通以来，南京号码百事通中心共接听四川灾区41626多个查询电话，总服务时长达1677小时，寻找亲人的话务达到4260次左右，114话务代表直接参与服务42人，间接参与服务180人，保障了四川电话接通率在95%以上。

地震无情，人间有爱。当全国各地、各行各业的人们都在用不同的方式表达着对灾区受灾群众的关爱之时，南京118114/114号码百事通以一种特殊的方式表达出对灾区受群众的关注：那就是认真、仔细、耐心地接好每一个电话，为每位来电的用户查询到相应准确的信息，真正做好急用户之所急、想用户之所想，把关爱透过声音传递到每位用户的心中，通过周到的服务，把爱心传递到千家万户。

南京电信118114/114号码百事通以其实实在在的工作业绩、热情周到的优质服务、开拓创新的锐气和魄力、无私奉献的大爱精神，赢得了社会各界赞誉。南京号百信息服务中心先后获得20多项荣誉：1996年被评为南京市青年文明号，1998年跨入江苏省青年文明号行列，1999年获得江苏省创建文明行业示范窗口称号，2001年被全国妇联评为国家级巾帼示范岗，2005年获得南京市“十大杰出青年文明号”、省、市“巾帼文明示范岗”称号，2006年被中国电信集团公司评为2005年度“满意服务标杆单位”，2007年号百中心团队获南京市“三八”红旗集体荣誉称号。中央文明委华东视察组、省人大、政协组成的职业道德建设检查组先后亲临南京号百信息服务中心考察均给出了极高的评价：114有着高度的职业道德理念，有着高尚的思想境界，在市场经济下实属不易。

这一系列荣誉的背后是社会各界的信任和关爱，是广大用户的理解与支持，20多枚熠熠闪光的奖牌和奖匾，印证着号码百事通坚实有力的足迹，向人们深刻地昭示出118114/114号码百事通所拥有的忠诚与奉献、服务与创新、文明与发展的品牌文化内涵。在南京市委、市政府的正确领导下，在广大电信用户的关心爱护下，南京电信114这永不消逝、“寓情于声”的服务品牌必将焕发新的青春与活力，并紧紧抓住时代奋进的脉搏，为南京这座文明古都在科学发展、和谐发展的征途上抒写更加美丽、动人的篇章。

 

品牌建设的三次飞跃

——南京国税实施品牌战略纪实

在很多人还在对是否要创服务品牌心存疑虑的时候，一场席卷税收征收、管理、稽查三大系列的组合品牌建设工作正在南京市国税系统如火如荼地开展着，这已经是南京国税创建服务品牌的第6个年头。近年来，南京市国家税务局解放思想，敢为人先，积极探索以品牌建设推进文明创建的新路子，陆续推出了“办税e站”、“红枫税情”、“阳光税线”三个服务品牌，塑造了南京国税的文明新形象。

第一次飞跃：服务厅办起“办税e站”

政府机关也要创品牌吗?会不会是作秀?这是许多人盘旋在心头的疑问。南京国税用自己的品牌创建之路给出了答案。2003年，以南京市“争一流，创品牌”活动为契机，南京国税走出了品牌建设之路，在经过几轮大讨论、专家论证后，开始在征收分局开展试点。

2005年，南京国税人走出了谨慎而富有意义的第一步，他们把服务纳税人的窗口—办税服务厅这个国税局服务含量最重的系列作为突破口，在全市办税服务系列创建“办税e站”服务品牌。南京国税的创建之举绝非心血来潮，而是在多年探索和多年积淀基础上的必然升华。前些年，随着服务型政府的推进，各级地方党委、政府加大了文明创建明查暗访力度，开展行风评议、万人评议机关等活动，南京国税也遭遇过排名靠后的窘境。为此，在建立文明创建、优质服务长效化管理机制方面，进行了积极探索，但还是没有形成最佳合力。品牌创建让正在苦苦摸索的南京国税看到希望，借鉴品牌理念将办税服务厅的服务规范标准纳入品牌化管理，实现了优质服务的长效管理，通过品牌建设将全面质量管理、CIS形象识别系统、全市通、学习型组织创建等管理措施整合提升，纳入品牌这一统一的平台，向社会各界和纳税人集中展示国税形象，可以产生较好的集聚效应和社会效果。南京国税确立了品牌统一规范、行为统一规范、标识统一规范的近期目标。在理念方面，确立了“便捷、高效、热情”的品牌内涵;在行为方面，出台窗口人员行为规范，让纳税人在全市各办税场所能享受同一标准、热情规范的服务;在标识方面，将全市16个办税服务厅的区域设置、标识等进行规范，打造一个全市规范统一、美观实用的办税场所，为纳税人提供温馨、舒适的办税环境。为了兑现服务更加便捷的承诺，当年就推出了办税全市通、12366税收咨询服务热线、网上南京国税、电话报税、税银联网、税企通、一窗式服务、国地税联合办理税务登记、税收政策免费讲座、预约购票服务等十项服务举措，极大地方便了纳税人。坚持不懈地推进减负增效工作，不断精简办税流程，使得服务更加高效。与此同时，通过各种途径进行品牌推广和宣传，提高了品牌的知名度和美誉度。

“办税e站”服务品牌取得了明显成效。办税服务厅呈现“两多一少”的现象，即干部为纳税人着想的多了，纳税人对我局办税服务和一线干部的表扬也多了，全系统征纳双方的矛盾明显减少，纳税人满意度持续攀升。服务品牌的创建不仅得到了纳税人的认同，也得到了地方政府、上级部门、社会各界的初步认同，南京国税的社会形象进一步优化 “办税e站”在南京市众多服务品牌中脱颖而出，成为南京市“首批十佳服务品牌”，在近两年的全市行风评议、作风评议活动中，国税机关都名列前茅。

创建服务品牌也是南京自加压力、自我提高的过程。创建服务品牌以来，全局上下广泛动员，对照“便捷、高效、热情”的服务承诺，查找差距，反思不足，努力加强业务学习和技能培训，改进服务态度，优化服务机制，创新服务举措，促进了服务水平的提升。

第二次飞跃：税收管理推出“红枫税情”

成功创建“办税e站”服务品牌之后，南京国税并没有止步不前，他们在进一步思考，“办税e站”的品牌效应该如何辐射提升国税的其他工作，如何提高纳税人接触面最广的税收管理系列的服务水平。经过两年的酝酿之后，2007年，南京国税税收管理系列的服务品牌——“红枫税情”应运而生。

有一种观点认为，管理毕竟不是服务，将管理和执法的工作内容纳入服务品牌似乎不太妥当。事实上，南京国税在这个问题上进行了一次理念创新，他们借鉴行政法学界的“双服务理论”。在国税人看来，加强税源管理是在履行管理职责，服务的是国家(公益)，提供更加优质的纳税服务，服务的是纳税人(私益)。因为税收管理既是履行职责——服务于国家大局的过程，也是服务于纳税人的过程。管理与服务，也是一个有机整体，二者互相促进。由于管理系列体现了管理和服务统一，兼顾双方的需求，更需要提供热情、规范、廉洁、高效的真情服务。

“红枫税情”服务品牌以“传递真情、收获满意”作为品牌理念，其根本的出发点和落脚点在于“收获两个满意”上——纳税人的满意;组织对税收管理工作的满意。南京国税着力打造一个征纳双方互动的管理服务平台，根据纳税人的需求不断推出新的服务举措，构建起征纳双方更加巩固的合作、互信、和谐、双赢的关系。建立健全两重保障机制——服务质量过程控制分析机制、纳税人满意度评价分析机制。推行全面质量管理，出台《税收管理员行为规范》，全面规范税收管理员的执法行为、服务行为、言谈、着装、廉政，对税收管理员的服务质量进行全面监控，每年委托南京市民意调查中心开展纳税人满意度调查，实现服务质量的持续改进。推进“三心”服务——便捷透明的贴心服务、规范廉洁的放心服务、文明真诚的舒心服务。通过“网上南京国税”公布法规政策、纳税人权利义务、纳税核定定额、行政处罚结果等，使得服务更加透明。重点推出了税收政策解读、申报到期提醒短信服务、服务性调研、优惠政策辅导、特殊事项合议、税企一线通等真情服务，为纳税人提供更加便捷周到的服务。受到了纳税人的一致好评。“红枫税情”服务品牌荣登南京市第二批服务品牌榜首。

第三次飞跃：执法争创“阳光税线”

在成功推出“办税e站”、“红枫税情”服务品牌之后，南京国税又进一步解放思想，大胆创新，在国税打击涉税违法案件的系列——稽查系列创建服务品牌。

税务稽查是税收征收、管理、检查中的一个重要环节，在整个税收管理流程中处于最后一道关口，具有直接面对纳税人、堵塞税收流失的漏洞、促进依法纳税、维护国家正常的税收秩序等工作特征。税务稽查也是实施服务最难的一个环节，它是一项主动性极强的执法工作。如何在打击税收违法行为、规范税收管理秩序的同时，体现税收服务一直是个难点。南京国税认识到，正因为税务稽查具有打击性的特点，始终处于税收执法的前沿，和纳税人的切身利益息息相关，因此导入服务品牌的理念对于构建和谐征纳关系至关重要。从根本上说，公平、公正、文明稽查，营造良好的税收环境是对纳税人最好的、最根本的服务。因此，强调执法与服务同行并不是说不要严格执法，而是要在税务稽查中更多地体现纳税服务的因素，处理好执法与服务的关系，用规范的执法体现公平的服务，用良好的服务体现公正的执法。

“阳光税线”服务品牌以“阳光执法，服务同行”为品牌内涵，寓意国税稽查是一道维护国家税收秩序的保障线，一道创造良好税收环境的公平线，一道文明、维权的服务线，同时也是一道为政清廉的廉洁线。“阳光税线”服务品牌努力构建 “12366”稽查服务体系，即建立一个规范公正执法与提供优质服务相结合的稽查服务管理平台、内部和外部两个稽查服务评价体系、三项特色维权服务、六项“人性化”举措、六个服务机制。

三个品牌，三次创新，一步步走来，看似偶然，却属必然，其实都是南京国税组合品牌战略的有机组成。南京国税在推出“办税e站”服务品牌之后，就结合税收征、管、查工作特点，逐步实施组合品牌战略，即在征收系列、管理系列、稽查系列分别打造三个各具特色的服务品牌。“办税e站”的服务行为主要依申请启动，纳税人主动，税务机关被动，“办税e站”重点要满足纳税人办事便捷的需求。“红枫税情”的管理服务行为既有依职权启动，也有依申请启动，侧重于满足纳税人尊重的需要，尊重征纳双方法律地位平等，真情为纳税人服务。稽查系列主要是税务机关依职权启动，纳税人被动，税务机关主动，稽查环节的主要任务是打击涉税违法犯罪行为，维护市场经济秩序，这一环节的纳税人主要是希望能够得到公正的待遇，正当的权益能够得到维护。因此，稽查服务品牌是侧重于在执法中认真维护纳税人的合法权益，贯彻公正执法是最佳服务的理念。“办税e站”、“红枫税情”和“阳光税线”，契合税收征收、管理和稽查的各自特点，满足这三个工作阶段纳税人的个性化需求，符合品牌建设的要求。组合品牌并不是三个品牌简单的罗列和堆砌，而是一个有机的整体，他们各具特色、优势互补，各具特色是指三个品牌各有各的内涵、范围、特点，优势互补是指三个品牌涵盖了税收征管查各个环节，在各自的领域发挥优势，从而集聚整个组合品牌体系的资源，形成最佳的服务效能。

从一个品牌到三个品牌，从单个品牌到组合品牌，从办税服务品牌到执法服务品牌，每一步都是一个突破、一个创新，南京国税在不断丰富和拓展着新型服务体系的内涵和外延，体现了南京国税解放思想、破解难题、创新发展的决心和魄力。这个历程不仅是新时期文明创建的一个成功探索，也必将为其他政府机关品牌创建提供借鉴。

这五年

2003年，以南京市“争一流，创品牌”活动为契机开始了服务品牌创建之路。

2004年，“办税e站”服务品牌在征收分局试点。

2005年，在全系统征收系列推广“办税e站”服务品牌。年底，“办税e站”服务品牌入选南京市首批十佳服务品牌。

2006年，江苏省国税局召开新闻发布会，向全省国税系统推广“办税e站”服务品牌的理念和运作模式。“红枫税情”服务品牌开始在栖霞区局试点。

2007年，在全系统税收管理系列推广“红枫税情”服务品牌，明确组合品牌战略。“红枫税情”服务品牌荣登南京市第二批服务品牌榜首。“阳光税线”服务品牌开始在市局稽查局试点。

2008年，在全系统税务稽查系列推广“阳光税线”服务品牌。

南京长途汽车站：爱心始发站

文明是城市的表情。在日流量达3.5万人次的南京长途汽车站，人们体会这种表情的最直接对象，就是候车大厅服务人员那真诚的微笑，那温馨的话语，那周到又周到的服务——

年老体弱的来了，她们满腔热情地将其扶进重点旅客候车室，并且递上热乎乎的茶水;

不认识字的来了，她们不厌其烦地向其介绍班车情况，或者直接帮忙到窗口购票;

离家出走的来了，她们循循善诱、耐心开导，然后千方百计帮其联系家人、为其买来食品;

……

“她们个个像天使!”

“她们可亲、可敬，胜过我们的家人……”

——旅客们从她们身上，真切地感受到款款春风的吹拂，感受到融融阳光的照耀。而这，正是城市文明的形象体现和真实表露。

这些感动天下客的行为背后，有一个响亮的服务品牌：爱心始发站!

爱心从“李瑞班”起步

世纪初年，南京长途汽车站投入4000万元进行了彻底的硬件改造，改变了三十年不变的“老、旧、土”面貌，但是，硬件的改造是外在，而软件的建设才是服务行业的核心。车站领导开始酝酿服务品牌的建设。

车站的服务品牌定位在哪里?已经荣获太多荣誉且有一定影响力的李瑞班很快进入车站领导的视野：车站的服务品牌应该定位在王凤瑛、李瑞为代表的全国劳模处!应该定位在车站30多年来积累的优秀和传统服务的整合中!

南京长途汽车站从1984年以来，先后培养了2位全国劳动模范王凤瑛、李瑞。从劳模效应的拓展入手，从微笑站长王凤瑛的微笑服务到爱心天使李瑞的爱心服务;从李瑞特色服务法到李瑞服务班的无障碍服务，南京长途汽车站几年来相继开展了您好工程;倡导了星级服务制;实行首问服务制;公开了承诺服务制;总结了“一问;二听;三看;四帮;五到位;六勤;七心”的李瑞特色服务法。 2002年，此服务法被南京市总工会认可并向全市服务行业推广等等，这些都为品牌定位奠定了厚实的基础，确定了企业文化建设的风向标，也与南京市交通局“用文化力推动竞争力”的新概念一致。

爱心从这里始发

打造“爱心始发站”服务品牌的过程，实际上就是将企业文化建设融入企业品牌打造的过程。

南京长途汽车站打造爱心始发站服务品牌侧重从理念展开，即从个性、文化、价值的角度，寻找业内和业外一致认知的契合点，寻找演绎和传播品牌的文化内涵和企业精神，找准企业文化上的切入点，从而增强企业服务品牌的人性化、亲和力、号召力和认同性，能够实现与员工、旅客长远的沟通，使品牌建设具有更强的生命力。具体地说， “爱心始发站”是以现代化的创新手段，提供高效、安全、温馨、关爱服务的一流企业;“爱心始发站”是爱心服务品牌的领导者，是中国道路客运的旗帜;“爱心始发站”是为致力于推动客运服务事业发展的团队和个人搭建的成长平台。

车站一位负责同志说，“爱”是基于责任的无私奉献，它来源于车站对员工长期有效的职业道德教育和集体凝聚力的培养。“心”代表着拥有高尚品德的本心，也代表着与旅客沟通交流的愿望，它有赖于员工自觉的提高个人修养，增强自身素质。“始发站”是这一品牌的核心。“始发站”三个字由南京汽车站率先作为品牌提出，它注释了南京站各岗位之间、与兄弟车站之间方便旅客承转起合的功能，体现了南京站“服务只有更好，没有最好”的理念，表明了南京站就是爱心服务生生不息的源头，预示着“爱”“心”将伴随旅客由南京站起步，走向四面八方，走向各行各业。

爱心向旅途延伸

品牌被称为经济的“原子弹”，作为一个服务品牌，同样有强大的影响力，为了让“爱心始发站”能够标准化，能够更加深入人心，车站开始进行爱心始发站视觉识别系统的打造。

南京长途汽车站专门聘请了专业文化创意公司引入CIS系统，对车站爱心始发站服务品牌涉及理念、市场再造和形象设计等内容，进行新的CIS设计，使品牌形象设计更具有鲜明个性和独特的视觉形象;主体形象标志更加突出“爱心始发站”的内容、色彩、图案，文字的组合更是艺术性地再现爱心始发站特色内涵，具有较强的视觉冲击力。同时，通过在整个车站的售票处、候车室，统一的工作服装及对外宣传品等的广泛使用，形成了较为鲜明、集中、统一的品牌形象。

今年9月9日起，南京长客集团公司又从企业文化建设层面，全面启动“旅途愉快”工程建设，计划用三到五年的时间将集团公司所属的七个运输分公司约1000辆长途班车全部打造成文明班车，其中，用三年的时间完成全部公营班车的文明班车创建，五年内完成全部运营班车的文明创建，包括承包经营班车的文明班车创建。

在“旅途愉快”工程启动初期，长客集团制定了严格的行为规范和服务标准，包括推行承诺服务、安全喊话等一系列制度建设，包括硬性奖惩规定，切实做到让广大旅客温馨在车站，舒适在车厢，满意在旅途。

在对目前全部的公营班车驾乘人员实行的考核中，已不仅仅局限于私自带客等违章行为，对第一批在创的文明班线、文明班车和文明驾驶员，在服务过程中，如果被发现没有安全喊话、GPS监控系统有损坏、常用药品不配备、车容车貌不整洁、吸烟、在非规定区域上下客等现象中的一起，查实后，该驾乘人员将面临警告、经济重罚，甚至“下课”，同时，长客集团公司将对举报人给予个人甚至全车旅客免费乘车奖励，所有费用由违章驾驶员买单，该违章驾驶员还将受到开除企业的重罚;而对部分承包经营班车则明确规定，不准长时间滞停带客，不准中途甩客、兜圈揽客，如有发现，将立即终止其承包合同。

南京长客集团公司启动的“旅途愉快”工程包括文明班线、文明班车、文明驾驶员等三项具体内容。南京长客集团公司负责人介绍，打造“旅途愉快”工程的主要目的，就是将车站的爱心服务向旅途延伸，向车厢延伸，让广大旅客在旅途中一样可以享受车站的温馨，也就是说通过“爱心始发站”品牌的建设与“旅途愉快”工程的打造，真正使南来北往的千万旅客做到进站有亲切感，候车有舒适感，乘车有愉快感，让旅客满意全过程。

把传统交通门到门、面对面的服务演绎成声讯、网络的信息服务——

交通资讯一线通96196：架设心灵沟通的桥梁

在我们这个城市的上空，每天都有许多声音在穿梭回荡。光、电、磁、卫星信号和我们赖以生存的城市的空气，载着这些声音，传递着人与人的惦念、沟通和理解。

在这多彩的声音世界中，有一种声音全天24小时传递着亲切的话语，并与城市的动脉——交通网络实时联通。喧闹的白天，这种声音显得那么清晰、实用、贴切;在沉静的夜晚，这种声音依旧伴随着高速运转的交通信息网，毫不倦怠。这就是架设在空中的快速通道：96196服务热线。

服务意识催生服务品牌

2004年，当打造数字化人文交通的计划一提出，南京市交通局的领导就在思忖：在交通基础设施、交通政策法规，交通部门分工日益细化明确的今天，在人们的出行能借助各种交通工具到达之时，在电话、网络、数字导航等各种信息手段发达时，人为的疏漏和不便是否就会减少呢?当需要帮助的个人面对庞杂的交通网络时，是觉得更方便，还是更转向呢?怎样在这个数字化的时代，在人与人的沟通越来越依赖与现代通讯手段的城市空间，还能让服务显得贴近、亲近?在各种资讯服务和查询手段都很发达的今天，怎样在便民服务的最前沿，让人感受到关切、陪伴、急人所急的人性服务?怎样让需要帮助的市民，在面对许多线索和查询方式不知所措的时候，帮助他们一站到位、省时省力、直接联通要找的人。怎样发现查问咨询投诉背后更深层的需求，怎样让政策、法规、部门设置，灵活有度，张弛体贴，在冲突、生硬、不方便的法规、部门、地区的交叉点，化解一些矛盾，达成一些谅解，让人们理解职能部门，也让交通真正发挥其“通达”的作用?大家在参考了一些示范服务窗口的人工语音服务后，几乎一致想到了：交通资讯服务一线通。

当年12月4日，交通资讯服务一线通96196诞生。这条热线最大的特色，就是话务员们亲和、沉着、耐心的声音。对满怀期待规划行程的人来说，查询等待限时30秒的热线，是选择最佳路线和票务咨询的快捷助手，拨通一个号码，就可以连续查询许多路线和客运站，根本不用一一打电话。对遇事焦急不知从何入手的人们来说，96196就是热心的侦探，追踪线索，还原现场，提供各种解决方案。对于在客运、稽查、汽修、费用征收第一线的人员来说，96196是他们服务质量的一面镜子，既体察人们的需求，又包含对同行的理解，冷静的化解由于各种疏漏造成的正面冲突。对于交通部门来说，96196是面向市民、深入市民的双向服务的桥梁。

文化建设引领品牌特色

南京交通以行业文化建设为切入点，逐步形成“文化深化文明、品牌彰显品位、创新促进创建”的文明创建和文化建设思路，积极推进品牌发展战略。“96196-交通资讯一线通”经过三年的努力，已初步架构起热线文化的形象识别系统、理念识别系统及行为识别系统，并在话务实践中逐步积淀适合自身成长的文化理念，将其融入到热线日常工作和各项管理中，在政府与百姓之间发挥着“贯通跨越时空，疏通化解矛盾，畅通扫除障碍，沟通拉近距离”的作用。行业文化建设推进热线的品牌建设，品牌建设丰富了行业文化的内涵，让交通服务品牌呈显出新的亮色。

“服务需求，创造价值”的核心价值观把市交通局以人为本，“服务百姓，奉献社会”的宗旨及“为民、便民、利民”的情怀融入到热线的话务活动中。一线通已为社会服务60万人次，发送船舶航行预警及规费告知等短信32万条，受理投诉1700多件,在为民排忧解难、办实事的过程中，铸造着交通负责任的服务型政府形象。

“精心成就精品，伟大源于平凡”是热线的服务哲学，它的平实之处在于每一个电话都是百姓的平常事，每一次服务也是话务人员明明白白的平常心，老百姓就是从这些具体的平常事、平常心中体验到政府一心一意为人民服务的一片真情。服务哲学的深邃之处在于“精品”是每一个组织都希望制造的，但没有具体的样式，要靠人的创造性劳动，才得以实现;“精心”是难以度量的，要求咨询人员饱含深情，倾注“9心”，赢得百姓的口碑才是最好的尺度。“精心成就精品”是一个比较高的服务境界，昭示着服务无止境、创新无止境的发展历程，是我们每个话务员为之努力的目标。

服务哲学已成为大家日常工作的指导，增强大家克服困难的勇气和信心，成为热线又好又快发展的动力。热线话务量从第一年4万人次，第二年7万人次，第三年25万余人次的速度攀升; 2007年采集到的服务质量评价数据分析，满意度为99.6%，喜获南京市首批“用户满意服务明星班组”荣誉。

规范服务打造核心竞争力

“96196-交通资讯一线通”把传统交通门到门、面对面的服务演绎成声讯、网络的信息服务。为了做好服务，创建小组对话务人员在工作场所的坐、立、行给予明确规范，“9接听要点”的归纳和现场“6S”管理的要求，使工作现场环境整洁、工作有序，给人一种温馨、融洽的舒适感。另外，集“甜、美、爱、智、乐、和”于一体的海豚彤彤形象的塑造，贴近工作实际，贴近青年的心境;为建设既有统一意志又个人心情舒畅的团结向上，富于朝气、充满活力的学习型团队，增强了凝聚力。工作人员心往一处想，劲往一处使，努力探索各种服务内容，创新服务方式，为打造核心竞争力献计献策。

——咨询、查询，有求必应。市民足不出户可随时了解各项交通政策法规，为创业者依法申请许可、为从业者守法经营提供政策法规支持。

——短信告知、简明便捷。话务人员利用短信简明、便捷、易于互动的特点，进行执法告知或信息交流，已发送短信 32万余条。

——调研考察，发现需求。每年进入七大客运站、遍访全市各养路费征收所、市区收费站、运管所探寻新需求;注意地铁与公交换乘站点、收集各种零星信息，整理成实用信息，努力为群众安全便捷出行服务。为了让行驶在高速公路上的车辆自由出入，话务员上高速、看匝道，记下路桩号，摄下指路牌，结合行路的体验形成导航的用语，让行路人听得明白、走得放心 .近年来这样的调研活动行程 6461公里，已为一万多位驾车出行者指点路径。

——深入社区，上门服务。市民对交管局、市政公用局、交通局等部门职责分不清，办事不是摸错门就是拨错了电话。为此，大家52次走进社区、院校、军营。在与市民零距离的服务交流中，不仅帮助区分不同部门的职责，还注意倾听他们对交通管理和服务的意见和建议，广结交通情缘。

……

打造一个服务品牌是创新，开展更多人性化的服务也需要创新。96196服务热线，是省内交通系统第一条服务热线。或许肩负了太多的使命，从热线诞生的那天起，14名工作人员就开始了24小时全天候服务，成为江苏交通职能部门密切联系群众，服务社会需求的空中桥梁，她是我市交通战线对外最美丽的窗口。