南京中北巴士公司是南京中北集团下属的主营城市公共交通的分公司，是目前南京公交系统中规模仅次于公交总公司的公交企业，现有10个车队，2个修理厂，员工3000余名，950辆运营车，39条运营线路，年均客运量近2亿人次。

　　多年来，公司深入开展文明创建活动，精心锤炼优质服务品牌，先后获得全国建设系统文明服务示范窗口单位，市政公用局先进党组织、行风建设立功单位、精神文明建设先进单位，拥有3条青年文明号线，6个文明站点，其中3路为国家青年文明号、1路为省级青年文明号、28路为市级青年文明号；3条特色服务线，50台党员示范车，50个青年示车（岗），60个星级标兵服务车，涌现出全国五一劳动奖章获得者、省劳模陈家琴，市劳模张建云、姚华，国家建设部劳模陆有华。精神文明建设硕果累累，中北巴士服务品牌受到南京市民的肯定和赞扬。

　　一、坚持长抓不懈，目标明确，责任落实

　　中北巴士公司的前身是南京公交一公司，自1998年整建制切入中北集团以来，公司进一步发扬公交企业高度重视文明建设的优良传统，紧跟文明建设的形势和要求，在推进文明建设上不断迈出新步伐。公司对文明建设长抓不懈，自觉将文明建设列入重要议事日程。我们做到：一是组织体系健全，公司党政一把手亲自挂帅公司精神文明建设领导小组组长，并由党委书记负责具体抓，基层党支部书记是文明建设的责任人和落实人。二是目标明确责任落实。每年都要围绕经济工作中心制定文明创建计划，提出创建目标，每年召开一次文明建设专题会和研讨会，总结经验，找出不足，及时制定完善文明建设管理制度，各负其责，层层落实。三是主动强化管理体系。早在几年前，我们公司为适应企业发展的需要，主动与国际通行模式接轨，质量管理便开始按ISO9002质量保证体系运作，制定了“大众的期望，中北的追求”的质量方针，完善了一系列的质量手册、程序文件、作业性文件及管理制度，进一步规范了公司的质量管理，提高了质量保证能力。针对形势发展，去年，我们又完成了质量体系2000版ISO9001换版工作，提高了标准，确保公司的管理水平、服务质量走上新台阶。全体一线人员“以顾客为关注焦点”的意识进一步确立，服务水平都有了很大提高。

　　二、坚持行风建设，狠抓主题不放松

　　为在市民中树立“中北巴士”的良好形象，发挥示范窗口的带头作用，公司不断提出新的服务主题，年年有新招，促进了服务质量迈上新层次。我们响亮地提出“优质服务是永恒的主题”，大力提高公司各线路优质服务水平。发起了“三大战役”，以全方位提高质量。一是卫生战役。以“创卫”标准，搞好场站卫生，车辆达到“五净一亮”，即机器净、车身内外净、座位扶手净、轮胎钢圈净、地板净和车窗玻璃亮，同时坚持创卫长效管理。对车辆坚持一趟一清扫，成立专职洗车队，保证车容车貌的清洁卫生，并在2000年率先在全省实施对车厢内10天一消毒，抗击非典期间，每天一消毒，让乘客放心乘车。二是安全战役。端正驾驶作风，要求做到“起步平稳、中速行驶、安全礼让”。以车队为单位与交警大队、人民法院等单位建立共建对子，定期举行活动，相互取长补短，提高文明行车、文明执法的水平。特别在今年实施《中华人民共和国道路交通安全法》前夕，汽车一队和市交警三大队的两个团支部举行了“争创全国文明城市”誓师签名活动。公司8名车队长被栖霞区人民法院聘为“特约人民陪审员”，一方面法院在审理交通案件过程中，可以充分发挥长期从事客运工作的“专家”的长处，更加准确地断案，公司的同志也可用活生生的教材教育驾驶人员自觉遵守交通法规。目前他们已正式参加了法院的审判活动，成为一群不穿法袍的“法官”。三是服务战役。基层车队所有人员实行挂牌服务，严格兑现五项社会服务承诺内容，驾乘人员热情为乘客服务，管理人员主动为驾乘人员服务。公司在优质服务活动中，强化宣传教育，反复整改求完善，创新求精求提高，保持并进一步提升了文明服务水平。

　　今年以来，针对日常营运中驾乘人员可能遇到的特殊情况，我们认真总结出一套处置方法，组织劳模到各个队宣讲培训，提高驾乘人员解决问题钝化矛盾的能力，收到明显成效。几年来，无论是市城调队对公用系统服务状况调查，还是市委市政府开门评议，中北巴士的群众满意率都在93%以上，居局系统和行业之首，受到群众的广泛好评。

　　三、坚持发展创新，不断提升服务水平

　　去年以来，我们始终注重一着不让地抓优质服务质量的落实，带动企业的全面发展。我们坚持在创新中求发展，以“敬业、卓越”的精神作为座右铭，全员创品牌，全员创一流，在全市人民面前展现了良好的形象。

　　在服务创新上，我们着重强化三个意识，即市场意识、质量意识、品牌意识。围绕三个“一流”即“管理一流、服务一流、效益一流”的奋斗目标，实施了全员素质教育，进行了全员技能培训，筑牢了员工“我为企业创品牌，品牌为我创效益”的思想理念。针对2003年初的票制改革、突如其来的“非典”肆虐、高温洪涝的影响及燃油涨价等特殊情况，我们坚持做到“三贴近”：一是贴近乘客。把乘客需解决的难点当作我们需要解决的重点。广大驾乘人员视乘客为亲人，以公司省、市劳模陈家琴、张建云为榜样，一点一滴提升服务水平，一桩一件替乘客排忧解难，向部队、中小学生、干休所等特殊群体勇献爱心，设立了拥军专线、学生专线、公民道德建设专线等特殊专线10多条和6个文明候车站点，受到乘客广泛赞誉。二是贴近社区。坚持参加每周一次的“市政服务进社区”活动，公司管理人员进入到老百姓之中，广泛听取市民对公司服务、线路设置等方面和建议，为不断改进服务质量获取第一手资料，有效地加强了与乘客的沟通联系。三是贴近基层。实施机关后勤人员下基层服务、为外勤服务的举措，每月到线路检查运营、安全、服务情况，帮助驾驶员对车辆清洗消毒，落实规范，较好地密切了干群关系，提高了凝聚力。

　　在品牌建设上，我们注意抓典型促全面：我们大张旗鼓地倡导全国“五一”劳动奖章获得者省劳模陈家琴“对待乘客要热心、对待老人要关心、解答询问要耐心、为乘客服务要诚心、要让乘客乘车舒心”的“五心服务法”。建立了劳模张建云服务热线，宣扬3路线“十个一”特色服务法，架起了广大乘客和公司之间的空中桥梁，弥补了服务空间，加强了信息沟通，为公司行风建设增添了光彩。

　　按照市委、市政府部署，争创首批全国文明城市、迎接“十运”盛会的热潮，正在全市迅速掀起，作为城市文明形象窗口行业单位的中北巴士公司将全力以赴，狠抓落实，以“三个代表”和十六大精神为指针，以提高员工职业道德素质为重点，努力提升整体服务水平，让人民群众满意，让领导放心，用优质服务的新形象为我们的城市争光、添彩。