近年来，我局在“三个代表”的重要思想指引下，在十六届三中全会精神鼓舞下，大兴“劳模工程”，始终不渝牢牢抓好劳模队伍建设，并使之成为一项长年坚持的系统工程，不断深化内涵，扩大外延影响力，从而带动系统内员工素质的整体提高，为诚信经济奠定了良好的基础，在改革、改制和经济建设中取得了双丰收。去年，南京市商贸业消费品零售总额首次突破600亿元大关，达到600.24亿元，同比增长14.4％，在全国15个副省级城市中的排位，从原来的第8位提升到第7位，是近6年来增幅最高的一年。

　　改革开放至今的二十多年中，我局共培养全国劳模7名，全国商业劳模6人，省（部）级劳模23人，市级劳模52人。庞大的劳模队伍是南京商贸业的精神财富，巨大的无形资产，是实现经济效益和社会效益再创新高的潜在动力。我局本着“打响劳模品牌，提升无形资产”的思想，把市场意识、竞争意识、危机意识引入劳模的培养、使用和管理机制工作，使“劳模工程”成为南京商贸业引以为荣的标志。总结“劳模工程”建设的成就主要有以下几个方面：

　　一、组织领导健全，工作机制完善，孕育氛围良好

　　近几年，我局将劳模的培养、使用和管理工作纳入党建工作重点，实行目标管理。各企业党委也相应成立了“劳模工程”领导小组，由党委书记任组长，亲力亲为。工会是具体落实“劳模工程”的职能部门，根据党委的工作批示，按照“劳模工程”实施方案和有关规章制度，将工程建设与企业的中心工作、目标管理、劳动竞赛、公益活动结合起来。从劳模的选树、培养、宣传、管理四个方面抓好落实，使局系统的劳模培养、使用和管理工作步入具体化、规范化、制度化的轨道，形成了局、企两级统一领导，党、政、工、团齐抓共管，各基层党支部分工负责的领导体制和工作机制。2001年，我局专门发文《关于加强劳模培养、学习的决定》，从关心劳模队伍的思想建设、职业道德、业务技能、服务创新、文化修养等方面入手，提高劳模队伍的整体素质，这一套规范化的管理机制坚定了劳模爱岗敬业、爱企如家的信念，增强了劳模的荣誉感、使命感和主人翁意识，形成了良好的劳模氛围，充分调动了劳模的积极性和创造性，使“劳模工程”建设顺利而又健康地开展。

　　二、重视品牌价值，发挥劳模效应，推进三个文明

　　近年来，随着市场经济的飞速发展，外资企业、社会商业急速增加，它们以先进的管理模式、经营理念，营销策划不断挤占市场份额，原有的均衡格局被打破，国有商业企业面临前所未有的竞争和挑战。在商店设施、经营手段和商品品种相对落后的情况下，比拼的就是服务。对于市场经济条件下的商业劳模而言，除发挥劳模的带头示范作用，引导广大职工为企业做贡献外，还应挖掘其所蕴涵的市场资源，将劳模政治和文化优势转化为现实生产力，以实现劳模价值的最大化。所以，我们在深入学习“三个代表”和十六届三中全会精神后，再次树立起劳动模范是先进生产力的代表，是企业的精神财富和无形资产，是激励职工积极向上的优秀典范，也是企业打开市场的永久性品牌的理念，真正把学习、培养劳动模范的工作摆在加强三个文明建设，优化企业人力资源，塑造企业良好形象，创造无形资产价值的重要位置上来。

　　江泽民同志三年前在“五一”全国劳模表彰大会上强调：我们肩负着改革开放与现代化建设的艰巨任务。伟大的事业需要伟大的精神力量。全社会都要学习和弘扬先进模范人物的崇高精神，以坚定的信心和旺盛的热情投身到建设有中国特色的社会主义事业中去。商贸局按照这一指导思想，培养劳模先进，弘扬劳模精神，发挥劳模作用，为推动全局系统三个文明建设，促进改革和发展起到了极其重要的作用。

　　一是凝聚企业精神的核心作用。每一位劳模都是一面旗帜。他们立足本职，埋头苦干，胸怀远大的理想，坚定服务信念，恪守职业道德，忠诚岗位职责，刻求创新服务，奉信无私贡献，义不容辞地承担起了凝聚企业精神的核心作用。劳模的向心力和凝聚力使得劳模精神由个体转化为群体，进而带动整体，形成了积极向上，奋发进取的企业精神。新百公司的劳模建设历史悠久、底蕴深厚，先后有十六位先进人物获得市级以上劳动模范的光荣称号。他们是新百赖以傲视同行的无形资本，引客争源的金字招牌。从新中国建设初期的孔玉英、陈振田到改革开放后的陶佩芬、吴晓梅、朱爱华、丁进、李玉文……一代代劳模先进层出不穷。他们立足本职，埋头苦干，以无私的奉献精神和优良的行为操守影响、感化、带动周围职工。对增强员工队伍整体素质、提升企业形象发挥了积极效应，为新百发展壮大立下了不朽的功勋。八十年代初的吴晓梅同志从卖针头线脑点滴生意做起，于平凡中见精神，在长期为人民服务的社会实践中虚心学习不断成熟，逐步成长为全国劳模、人大代表，实现了自己的人生价值。新百服装商场劳模丁进热爱自己的岗位，把顾客当亲人。本着“诚信为本”的服务宗旨，做到“招呼顾客讲热情，解答问题讲实情，服务顾客讲真情”，十几年坚持“缺货登记”、“送货上门”等便民措施，不让消费者留下一丝遗憾，顾客把她比作“我们的贴心人”。文体商场劳模李玉文将自己娴熟的乐器演奏、调试、修理、保养技术应用于柜台实践，自费印制了名片向顾客散发，并承诺凡是在新百购买的乐器出了故障免费上门维修。96年至今,他利用业余时间为顾客送货上门370余次，义务维修调换达1200余次，足迹遍布市区大街小巷,并延伸至扬州、镇江、马鞍山等周边城市。收到顾客表扬信、锦旗达300余件。被誉为“顾客的好参谋”，许多外地顾客就冲着李师傅来到南京新百选购乐器，李玉文在与不在班，销售业绩明显不一样。这种名人积聚效应对残酷竞争下的商战向心力起到了很大的助力作用。二是推动企业生产力发展的杠杆作用。劳模是先进生产力的代表，在推动生产力发展中起到了重要的杠杆作用。主要表现在三个方面：首先劳模们以爱岗敬业、无私奉献的忘我的工作作风，奠定了推动生产力发展的思想基础；其次劳模刻苦钻研业务技能，努力创新，精益求精，在长期的工作实践中形成了高、新、特的服务艺术，为生产力发展提供了技术动力。现阶段我们面临的课题就是如何将两者有机结合起来，培养出符合时代要求的劳模新形象。新百电脑中心主任史双凤就是在这种环境下成长起来的代表，这位毕业于重庆大学计算机系的高材生1998年底就任新百公司电脑中心负责人以来，凭借自己丰富的专业知识和忘我投入的敬业精神，经过180多个日夜连续奋战，独立开发出了具有新百特色的信息管理系统，实现了新百商业网络区域联网，全程调控。使新百的电子商务信息系统走在了国内同行业的前列。不仅为企业节省了巨额设计经费，而且还创收80多万元并形成了新百自己的品牌。她也先后被授予“新百十佳技术能手”、“商贸系统十佳岗位女明星”、“南京市三八红旗手”和“江苏省群众性经济技术创新能手”等多项光荣称号。对这样一个既有传统劳模吃苦耐劳无私奉献的优良品质，又具有现代高科技型知识分子的复合典型，公司党委和工会给予了高度的重视和悉心的培养，去年，获得了南京市劳动模范称号。使新时期的劳模培养被赋予了更深层次的涵义和鲜明的时代特征。再次劳模充分发挥表率作用，将个人的影响力辐射到周围的普通职工，以点带面，拉动经济效益向上攀升，培育了推动生产力发展的群众基础。局系统近年来积极组织形式多样、内容丰富的社会主义劳动竞赛，劳模与职工共同参加，在同一条起跑线上竞争，激励职工积极向上，形成“比学赶帮超”良好氛围，使职工感到鼓舞。通过竞赛，一批批销售状元、服务明星、信誉卫士脱颖而出。他们挑大梁，担重任，打响服务品牌，为国有商业企业的改革与发展做出了巨大的贡献，形成群“星”争辉之势，同时也为劳模的选树和培养提供了一个巨大的后备人才库。这三个方面的作用充分展示了“劳动者”这一因素在生产力中的积极能动作用，特别是代表先进生产力的劳模为推动生产力发展起到了事半功倍的作用。三是在推动国有企业改革、改制，发展、稳定中起到了攻坚作用。国有企业改革、改制已到了攻坚阶段，面临着经济成分、利益分配方式，用工制度的深刻变革，以及随之而来的思想观念的碰撞、利益的冲突。在这个关系企业生死存亡的关键时刻，劳模充当了国企改革的中流砥柱。他们对新生事物极为敏感，对艰难险阻从不畏惧，对开拓事业敢为人先，对远大目标充满信心。这种豪情壮志和英雄气慨正是国企改革、改制所需要的力量。劳模们身先士卒，稳定军心，带领职工走出困惑，看到希望，找到力量，团结一致，共度难关，为企业的改革、发展提供了重要的保障。

　　三、强化劳模选树，扩充培养规模，形成梯次队伍

　　培养劳模、宣传劳模、学习劳模是我局系统多年沿袭下来的优良传统。

　　劳模来自于人民，服务于人民，人民群众是劳模生根成长的土壤。因此，我们注重夯实“劳模工程”的群众基础，把一切工作立足于群众参与之上，让劳模贴近职工，充分发挥劳模品牌的号召力和影响力。

　　一是设立劳模专柜，树立服务品牌，扩大劳模的社会知名度。劳模是先进生产力的代表，是优秀的服务艺术的代表，先进性决定了其示范性。我们在进行劳模宣传时，有意识地运用了市场营销中的“品牌战略”，在全局系统零售企业推出了以劳模名字命名的服务专柜，挂牌展示各自的品牌服务，起到了对内凝聚人心，揉合优秀企业文化，对外展示全新的经营策略的作用。在“品牌战略”的指引下，各企业充分利用广播、录像、场报及新闻媒体等多种形式，广泛、深入地宣传劳模。几家大型企业，编印劳模事迹宣传册，作为珍品赠发给职工和顾客，甚至不惜重金，利用新闻媒体做劳模形象宣传。南京商厦劳模全国十五大代表吴捷利用自身优势，设立劳模网站，宣传企业形象。省总工会还将吴捷、孔繁军的事迹收入了《群英谱》、《劳模之歌》等书和电视专题片《共和国功臣》。2001年南京商厦还与省有线电视台联合举办了新世纪第一场“5?1”晚会，让劳模与电视观众见面，并拍摄了南京商厦实施劳模工程的电视片《生长劳模的土地》，使更多的人了解了劳模、了解了南京商厦。中央商场为劳模举行授牌上岗活动，充分展示劳模个人形象；新百为劳模制作人物灯箱作宣传等。我局为营造劳模品牌服务的强大声势、提升国有商业企业新形象，在南京新闻台还开播历时7个多月的《商业劳模风采》专题节目，陆续介绍33位劳模的动人事迹，塑造了一个个让群众感到可信、可敬、可亲、可学的真实的劳模形象，在企业内部以至全社会形成劳模效应。节目播出后，我们收到几百封听众来信，对劳模们的辛劳表示感谢；对电台开办这样的节目予以肯定。市委办公厅的《情况与建议》两次出专刊充分肯定了我局开展“劳模工程”的做法。
　　二是开展师徒结对，深化“拜师学艺”，让劳模精神代代相传。从推动劳模工程建设，搞好知识营销的角度出发，2002年“五一”前，新百开展了“为劳模请名师”活动。请来的名师都是我市某一领域或专业上对社会有突出贡献的专家学者或成功人士。其目的就是要提升劳模的内在素质和知识含量，学习民营企业家的成功经验，使之在原有的服务水平上更上一层楼，在知识经济和商品科技含量不断提高的今天，为顾客提供以人为本的“体验经济”服务。同时也为专家学者开辟理论指导实践的“试验田”，更好地为市场经济服务。通过为劳模请名师搭起知识营销的平台，构建学习型企业，营造服务创新的氛围，实现劳模与专家学者“战略双赢”。使劳模由经验型向着专家型的方向转换。
　　
　　我们在扩大劳模效应的同时，还注意重点培养，开展了“师徒结对、拜师学艺”活动。劳模对年轻的业务骨干和进步青年手把手地传授技艺，并通过师徒日记交流彼此工作的心得，在潜移默化中传输对工作兢兢业业、认真负责的精神。通过“拜师学艺”，使更多的职工了解劳模、敬仰劳模、争当劳模。新百公司通过劳模艺术学校开展“拜师学艺”活动，取得显著效果。陶佩芬、吴晓梅、李玉文等有影响的劳模身后又站起了一大批“青年文明号”、“十佳服务明星”。在拜师学艺活动中，劳模不再只是一个个相对独立的个体，而成为燎原的火种、聚合裂变的动力源。依靠他们先进的人格精神力量影响带动徒弟，形成“比、学、赶、帮、超”的良好机制，培养造就一只有理想、有道德、有文化、有纪律的员工队伍。江苏省劳模、党的十六大代表、男装商场党支部书记朱爱华同志不仅在工作中严格以身作则，大胆管理，并关心爱护着年轻人的成长，使这个以女职工为主力军的商场形成了人人争先，巾帼不让须眉的向上氛围，在全公司的劳动竞赛活动中销售利润名列前茅，被中国城镇妇女联合会评选为“全国巾帼文明示范岗”。她带出的徒弟吴笑也于2003年“五·一”前夕被市政府授予“南京市劳动模范”光荣称号，为公司争得了荣誉。全国劳模吴晓梅在活动中甘为“人梯”，两年中收了10名徒弟，把自己多年积累的工作经验和心得体会毫无保留地传授给他们。文体商场的罗芩作为全国“五一”劳动奖章获得者李玉文的徒弟，刻苦钻研乐器修理技术，在师傅的循循善诱、精心指导下，思想水平、业务技能迅速提高，师傅不在班的时候已能独当一面。

　　目前已有近200对师徒结为对子，积累的劳模日记达4000多篇，成为企业珍贵的职工思想教育教材。中央商场专门编印了《高扬劳模旗帜》一书，对中央商场的劳模进行了集中宣传。南京市委书记罗志军专门为本书作了序。他称：南京市国有商业系统全面深入实施劳模工程，摸索了一条培养劳模先进、弘扬劳模精神、放大劳模效应的成功之路。希望全社会都来高扬劳模旗帜，为南京市早日实现“富民强市”作出贡献。山百大楼数年来坚持开展星级营业员评选活动，在些基础上，把劳模的培养、教育摆在重要位置来抓，从大楼领导到部门乃至柜组，对劳模顾云霞从思想上、工作上、生活上给予帮助、指导，引导她从其他劳模先进人物身上吸取经验，汇众人之长于一体，使这个劳模更加鲜艳，更加闪光。金都饮服（集团）公司下属的大桥饭店是一个长年亏损的老牌国有企业。自从劳模马荣霞走马上任后，团结带领全体员工艰苦创业，没有向上伸手要一分钱，硬是将一个亏损企业扭转局面，起死回生，营业收入年年增长，利润不断创新。她在兼任绿柳居菜馆总经理后，又把绿柳居菜馆办成有全国十六个加盟店的老字号品牌企业。她本人也荣获省、市多项殊荣。

　　四、拓展服务理念，赋予新的内涵,重塑劳模形象

　　计划经济时期，劳模是埋头苦干的“老黄牛”的代名词，是众人心目中的“政治典型”。在知识经济迅猛发展人们消费品味不断提高，社会和市场都呼唤知识型、技能型服务的今天，劳模作为先进生产力的代表，其思想素质与业务素质更应该具有超前性。我们根据企业改革和发展的需要，结合劳模队伍的实际状况和个人愿望，采用内培与送培相结合的方式，有组织、有计划、有目标地开展劳模培训工作,帮助劳模尽快掌握中国先进文化和世界现代文化，跟上经济全球化步伐。

　　我们针对老劳模经验丰富而学历水平不高的特点，为他们提供继续深造的机会，汲取养分，完善自身，更加丰富这部分无形资产，从而让它保值、增值。南京商厦电脑组的吴捷是“专家型”营业员的典型代表。为了使服务技能跟上电脑更新换代的步伐，南京商厦党委不仅送吴捷参加高级营业员培训班，到南京航空航天大学进修网络技术，还把她公派到东南大学攻读函授本科学位。经过层层培训，吴捷已能够全面掌握电脑销售、安装知识，流利自如地回答消费者提出的各种专业问题，成为新一代的知识型营业员。为增加劳模郑立平的知识面，南京商厦还专门送郑立平去美国短期留学，提高业务知识。回国后，积极为商场献计献策，使所在部门经营业绩连连上升。新百在拜师学艺活动三年成功经验的基础上，开展了“弘扬劳模精神，推出服务品牌”活动，从公司各商场推荐的销售能手、服务明星中考察确立了30名文化层次高、服务意识好、管理能力强、岗位技能过硬的年轻人作为“新百服务品牌”候选人，向着具有时代特征的、年轻化知识化的新一代劳模方向发展，为劳模梯次队伍补充新鲜血液，塑造他们尽快成为知识型、技能型、专家型的人才。

　　劳模的服务经验与工作心得体会是我们在实施“劳模工程”过程中需要探讨的最核心的课题，也是铸造整个“劳模工程”大厦的理论基础。为了将这个基础夯实、打牢，我们打破原有的“你说我听”的固有模式，举办各种规模不等、形式多样的劳模经验交流会和研讨会，让劳模的服务理念和服务艺术得到不断的总结、提炼和升华，使本来零散、感性的经验积累变得系统化、规范化、理性化。中央商场于1996年成立了全国劳模张霓服务艺术研究会，经过广大职工的积极参与和劳模先进人物有意识的实践、摸索，成功地推出了以张霓“真情卖真品，真品换真情”为核心内容的系列服务艺术。其他劳模也通过研究会对自己的服务方式进行归纳和总结，杨素美的“比、试、摸、感”四字销售法；销售状元齐保国借鉴女排精神提出的“抢守拦攻”销售法等；全国劳模“钟表大王”王传宪还将自己探索、研究、总结出的“智能服务法”向有关部门申报了发明创造奖，这在商业同行中是第一人。他总结出的一套“六字经”、“心理换位法”，具有现代商业特点的服务接待方法——“王传宪智能服务法”，包含顾客购物“心理活动节拍服务法”、“体态语言识别法”、“心理换位服务法”、“分类接待服务法”、“延伸服务法”等科学服务方法，贯穿了顾客从近柜直到完成购物的全过程，赋予了服务一定的知识含量、科学含量和艺术含量，增强了顾客购物的信任感、愉悦感和亲情般的温馨，极大的提高了顾客的满意率、回头率和成功率，有推广价值高、适用范围广、可操作性强等特点，对提高服务工作水平起到了积极的示范带动作用。他曾两次受到江泽民总书记的亲切接见，还当面向江总书记做了汇报，给江总书记留下了深刻印象。

　　江苏省劳模杨素美同志，在长期工作中，努力学习钻研，总结出了一套“比、拟、摸、试”四字销售法，成为企业科学服务理念的重要组成部分。

　　去年刚被评为南京市劳动模范的李毅同志是中央商场电视机商场维修工、技师，从事电视机维修工作已22个年头。在平凡的工作岗位上以精湛的技术、真情的服务，热情地为顾客排忧解难，赢得了广大消费者的信赖和赞誉，是一名远近闻名的知识型、技能型“电视机维修专家”，他刻苦钻研、摸索总结出一套独具特色的“看、听、闻、判、检、排”电视机维修优质快捷服务法：即一看屏显；二听音质；三闻异味；四初判；五检测；六排除。提高了商品经营的附加值，深受广大消费者的欢迎。同时运用艺术服务、心理服务、特色服务、情感服务，使广大消费者在消除怨气的同时，对“中央”服务产生强烈的“认同感”。20几个春秋，一路风雨，李毅先后为顾客修理各种家用视听电器上万余件，从南到北，由东到西，省内省外、大街小巷，到处都留下了他的足迹，建立和扩大了忠实于中央商场的顾客群，为企业的经济效益和社会效益做出了突出的贡献。一位学者评价说：像李毅这样的同志真可以称的上是“蓝领”的杰出代表。

　　五、健全激励机制，夯实”工程”基础,优惠待遇留人

　　落实政策，提高待遇，为劳动模范排忧解难，创造良好的学习、生活、工作条件，使他们能够全身心地投入到工作中去，为推进企业的改革、发展和稳定做出更大的贡献，争取更大的光荣。这是商贸局为劳模所做的一份工作，也是稳定劳模队伍所做的人性化管理的经验所在。在市场经济条件下，个别劳模由于受经济状况、利益的驱使以及企业经营业绩等原因，离开了原单位，这对企业、对他人都造成了一定的影响。为了做好劳模的稳定工作，解除他们的后顾之忧，商贸局根据有关政策，制定了对劳模待遇的决定。作为商业服务劳模，能有幸参加企业的职代会、党代会及股东大会，共商企业改革、发展大计，发表他们的合理化建议，充分体现和调动了劳动模范参与重大决策的积极性和创造性。

　　我们对获得劳动模范荣誉称号的当年给予一次性奖励，奖励标准视企业的不同情况而定。认真执行《南京市劳动模范享受优惠待遇的规定》，落实劳动模范应有的待遇，由劳动模范所在单位为其办理劳动模范补充养老保险，按照全国劳动模范100元、省劳动模范80元、市劳动模范60元的月领取标准为其缴纳保险费。着力关心劳动模范的身体健康，每两年进行一次全面性体检，体检及到外地疗养所需的各项费用由本单位依据报销。主动关心劳动模范的生活和工作，了解他们的家庭生活状况，对确有困难的尽力给予帮助解决。在住房、子女就业等方面，同等条件下，优先予以安排。

　　劳动模范是民族的精英、国家的脊梁、社会的中坚、人民的楷模。学习和弘扬劳模精神是社会主义精神文明建设的重要组成部分，是贯穿于我国现代化建设全部进程的重大工程，我们要深入、持久地抓好这项工作，并在实践中不断改进和提高，我们要打破所有制界限，在全市商贸系统开展劳模工程，在民营企业、外资企业中也树立起劳动劳模和劳模品牌，促进局系统涌现出更多的劳动模范和先进人物，为塑造南京商业良好形象，擦亮南京商业企业金字招牌做出贡献。