中国人寿保险股份有限公司南京市分公司的前身为中国人民保险公司、中保人寿保险有限公司、中国人寿保险公司南京市分公司，是负责南京市范围内中国人寿保险业务的经营管理机构。市分公司下设12个机关职能部门、22个经营单位，现有员工及个人代理人近7000人。

　　近几年来，市分公司党委、总经理室认真贯彻省市文明委有关创建工作指示，紧紧围绕以经济建设为中心，以“为人民服务、树行业新风”为主线，以创建“双文明”建设先进单位和个人、“青年文明号”为载体，以争创省市文明行业为目标，加强组织领导，加大工作力度，扎扎实实地开展了文明行业创建活动，积极带领广大员工团结拼搏，锐意进取，不断强化员工的创建意识、竞争意识、服务意识，进一步增强公司的凝聚力、向心力和战斗力，推动和促进了公司的全面建设。通过创建活动的深入开展，公司的业务规模持续增长，取得了非凡的业绩：2001年保费收入首次突破10亿大关，达到11.785亿元，是1996年分业经营时的15倍；2002年实现保费16.2亿元,提前三年实现公司“十五”规划目标;2003年业务总量突破25亿元,名列全省第二名,在中国人寿全国系统75个大中城市业务发展中,排名第五位,先后荣获总公司的通报表彰,被授予“业务发展城市先锋”、“团体业务开拓奖”；公司创建工作硕果累累，2001年以来连续三年荣获全省系统“双文明”建设先进单位称号；2000、2002年被南京市政府评为“发展第三产业先进单位”；2003年提前跨入了南京市和省级“文明行业”的行列，同年还被评为“南京市场诚信服务满意单位”、“重合同守信用企业”。此外，有一个支公司连续6年被评为国家级“青年文明号”、被总公司评为“2001年先进基层党组织”；5个支公司被当地评为“文明单位”；4个服务网点被南京市文明办授予“创建文明行业示范窗口”。我司创建文明行业工作的基本做法是：

　　一、统一思想认识，落实创建措施。

　　公司党委、总经理室自觉把创建工作列入议事日程，始终坚持高举邓小平理论伟大旗帜，以“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻“两手抓，两手都要硬”的方针，认真落实上级有关加强精神文明建设的精神，自觉执行党的基本路线和金融工作方针政策，在政治上、思想上同党中央保持一致。尤其是在创建工作方面，在党委书记、总经理邱家洋的带领下，班子成员创建意识强，工作思路清晰，思想认识统一。大家充分认识到，创建文明行业、开展优质文明服务活动，是新形势下加强企业精神文明建设的重要举措，是业务与创建互相促进、协调发展的最佳结合点，也是民族寿险业改善服务、深化改革、加快发展、提高企业核心竞争力，积极应对市场竞争的必然选择。因此，在实践中加大创建力度，形成工作合力，落实各项措施。一是健全组织，实施创建“一把手”工程。公司成立了以邱家洋同志为组长的创建领导小组；设立了由有关职能部门参与的创建工作办公室，明确各经营单位主要负责人为创建第一责任人，形成“一把手两手抓”的格局。二是制定规划，落实创建措施。年年与经营单位签订精神文明建设目标责任状，做到有布置、有检查，把创建作为评先创优的重要内容，实行一票否决制，与业务工作一样，当作硬标来考核。三是强化班子建设。“打铁需要自身硬”。近几年来，公司领导妥善处理工学矛盾，较好地坚持党委中心组理论学习制度，重点学习《“三个代表”重要思想学习纲要》和党的十六大及十六届三中全会精神，不断提高领导干部的理论水平和两手抓的本领。适时举办中层干部理论学习研讨班，班子成员带头撰写学习心得，带头发言交流，带头转变工作作风，公司和部门领导与经营单位建立定点挂钩联系制度，经常深入基层调查研究，紧密联系实际、贴近群众解决工作中的困难。在贯彻党风廉政建设责任制方面，各级领导干部表率作用好，自觉严于律已、遵纪守法，多年来没有发生违法乱纪的人和事，为广大群众做出了好样子。在工作中认真贯彻民主集中制原则，在人事、财务、工程承包、大宗物品采购等重大决策方面，坚持通过集体研究，杜绝了“一言堂”。领导之间互相尊重，团结协作，心齐风正，工作务实，做到分工不分家，尽职不失责，在群众中享有较高的威信。

　　为树立良好的企业形象，公司针对寿险行业特点和创建现状，在2001年4月就组织召开创建工作动员大会，在思想发动、提高认识的基础上，制定了全市系统创建文明行业的实施意见，注重把创建活动的具体要求落实到各个工作环节和岗位，明确提出“四个一”的创建思路，即：明确一个目标——全力创建文明行业；叫响一个口号——中国人寿系万家，文明服务创一流；狠抓一个根本——坚持以人为本，严格管理教育，提高队伍素质，做“四有”员工；夯实一个基础——抓好基层窗口达标建设，重视抓好营业场所的规范化建设，美化、亮化营业环境，展示企业文化和精神文明。及时编印了《创建文明行业工作规范》，员工人手一册，使全辖创建工作走上有章可循、规范运作的轨道。公司以创建活动为载体，积极开展“双文明”建设先进单位和个人、十佳服务标兵、十佳营销员、文明服务示范窗口、创建文明部室、青年文明号、巾帼示范岗等评选活动，调动大家的积极性，激发工作热情，营造积极向上的创建氛围。此外，还根据文明服务督查中存在的薄弱环节，及时提出改进和完善的意见，通过常抓不懈、上下共同努力，真正把广大员工培育成为传播文明的使者，把每个基层公司建成精神文明的阵地。
　　二、以创建为平台，注入发展活力。

　　在创建实践中，公司注意正确处理文明创建与业务发展两者之间的相互关系，坚持把创建活动作为推动业务发展的动力，从更新观念、改革创新入手，推动了公司业务超常规、跳跃式的发展。首先是更新观念求发展。面对南京寿险市场和公司实际，引导员工增强市场意识和加快发展的紧迫感与责任感，并在实践中理清发展思路，明确发展的关键是抓好员工、个人代理人和银邮代理这三支队伍的建设；用观念上的与时俱进，积极引导大家自加压力，推进业务乘势而上。通过定期召开经营分析会，研究加快发展的措施，不断组织业务推动竞赛，树立了“南京寿险市场有多大，我们的目标就定多大”的大发展观。由于思想解放、观念更新，经过全体员工顽强拼搏，使公司从2001年以来，业务发展实现了三级跳，发展态势良好。其次是改革劳动用工制度，实施“三个打破”：（1）打破员工身份界限，将组训、讲师、临聘人员和营销业务主管纳入公司人才队伍，择优签订劳动合同，并选拔了17名优秀人才充实到基层领导岗位；（2）打破部门岗位界限，加大岗位交流力度，既锻炼了骨干队伍，丰富了员工的岗位技能，又增强了员工的危机意识，工作责任心明显改善；（3）打破职务级别界限，以实绩选用人才，用事实和数据说话，对每个岗位都做到能上能下，对不适应岗位要求的员工实行“内退”和“双向选择”，还开展了基层单位“一把手”竞聘上岗工作，对大家思想触动很大，激发了爱岗敬业、积极进取的精神和工作热情。再次是改革干部人事制度和收入分配制度。一是大力改善干部队伍结构，建立动态的干部考评机制，将能力强、素质高、懂经营、善管理的年轻骨干选进基层领导班子，使中层干部年轻而富有朝气；二是发挥制度激励作用。对经营单位的“一把手”工资实行集中管理，确定不同的分配标准，有效地激励大家把业务做大做强，使他们的潜能得到充分挖掘。三是体现效率优先和公平合理，全面推行“以岗定薪、岗变薪变”的分配制度，对业务、管理、服务岗实行不同的分配方法，重点向基层一线倾斜。对业务岗位实行绩效挂钩，上不封顶，鼓励一部分人先富起来。对管理岗位按系数考核，适当拉大差距。对于服务岗位，采取核定工资总额进行二次分配的方法，合理拉开分配档次。由于人事和收入分配制度的改革思路切合实际，大大地激发了公司的发展活力，到去年年底，使公司保费收入和经营管理水平均处在全省系统和全国省会城市中的领先地位。

　　三、增强服务意识，展示企业形象。

　　1、狠抓优质服务。公司认为，人寿保险是服务行业，而服务质量的好坏，直接关系到客户的满意度和忠诚度，进而必将制约和影响公司的生存与发展。面对激烈的市场竞争，为切实做好客户服务工作，公司及时成立了客户服务中心，组建专业客户服务队伍，开通“95519”24小时客户服务专用电话，开展了40多万客户大回访活动，使公司与客户之间架起了相互沟通的桥梁。注重营业网点建设，现已建城乡网点56个，将城区网点实行集中管理、联网运行，为客户就近投保缴费、就近理赔给付提供了方便。不定期召开客户座谈会、联谊会、新产品说明会等，让客户对公司服务质量评议打分、提意见，增强了满意度和信誉度，在南京保监局、省保险行业协会组织的全市保险系统业务和质量信用市场调查活动中，我司排名第一，社会反映很好。为提升服务品质，在全市确定了17家保险定点体检治疗医院。启动了“关爱天使”计划，配备专人专车，去年为730多位住院客户送去慰问。在售后服务上，采取当场给付、限时给付的方法，坚持预付赔款和大额赔款服务上门的制度，近两年来给付各类赔案84000余件、赔款9800余万元，充分体现了保险补偿功能和公司良好的信誉，普遍受到客户们的欢迎与好评。同时，还从社会各界聘请了70多名行风监督员，对文明服务状况明察暗访，以不断提升公司服务质量和工作水平。

　　2、注重形象宣传。以塑造崭新的企业形象为主导，严格执行总公司CI战略，做到报纸有报道、电视有影像、电台有声音，使南京国寿的形象家喻户晓。公司在《金陵晚报》开设了中国人寿宣传专栏。在禄口国际机场、市区繁华地段制作了灯箱广告和公交车身广告。经常在《金融时报》、《中国保险报》等报刊杂志上发表文章，宣传报道公司的经营、管理、创建活动、人物风彩等内容。加强了办公场所和职场的整治出新，新增和扩建职场8000多平方米，进行统一装修，规范布置内容，安装了5个触摸影像系统，较好地展示了公司的实力和整体形象，增强了社会的知名度和公众的信任度。

　　3、积极奉献社会。公司把服务社会、回馈社会、奉献社会作为创建的重要内容来抓。近几年积极开展公益活动，展示文明行业风采，把爱心和幸福送到人民群众的心坎里。根据营销业务发展需要，从社会上招聘代理人6500多人，为南京市下岗职工和待业人员开辟了就业渠道，在缓解政府就业压力、保持社会稳定方面作出了突出贡献。为3万名在宁务工农村青年免费提供了人身意外保险；在2002年高考期间，为2.1万名南京市考生免费提供了“高考考生医疗急救保险”；参加了省市文明办组织的迎接十六大群众歌咏大会、广场文艺演出和第六届世界华商大会系列宣传活动；向100名首届“南京好市民”赠送了人身意外伤害和意外医疗保险1300万元；组织开展了向盱眙、六合老区受灾群众送温暖、献爱心活动；公司领导亲身将2000多套过冬衣被和5万元捐款送到受灾群众手中；组织开展了《关注300个儿童成长》的助学活动，两次发动员工个人捐款52000余元，对300名品学兼优的贫困儿童进行帮扶。当去年遭受“非典”病毒威胁时，向南京抗击“非典”一线医护人员和专家们赠送保险1940万元，及时解除他们的后顾之忧。公司去年与溧水县爱民村挂钩开展了“城乡携手，共建文明”活动以来，组织员工向遭遇洪涝灾害的村民捐款及资助精神文明建设专项经费5万余元，资助了12名失学儿童重返校园，帮助安置了7名特困户等等。这些公益活动的开展，弘扬了社会主义道德风尚，受到社会的广泛认同与一致好评。

　　4、弘扬企业文化。公司积极贯彻总公司倡导的成已为人，成人达已”企业文化理念，成立了“双成”企业文化理念建设领导小组，制定了推广“双成”文化战略的实施意见，先后举办了“中国人寿风采”、“成也在我、败也在我——我与公司共命运”的演讲比赛、新春联欢活动、首届千人职工运动会和“金秋结硕果，国寿献真情”回馈客户联谊文艺演出等活动。通过上述活动的开展，体现了公司双文明建设的成果，弘扬企业文化和团队精神，丰富了员工的业余文化生活，充分展示了国寿员工的精神风貌，不仅进一步密切了内外关系，同时也扩大了中国人寿在社会上的积极影响。

　　四、坚持从严治司，完善规章制度。

　　管理是寿险企业稳健经营的命脉，是对客户高度负责的集中体现。因此，公司始终贯彻从严治司的方针，把严格管理、规范要求放在经营工作的首位。一是强化制度建设，按照“实现一流管理、创一流企业”的目标，重新修订完善部门岗位职责和各项规章制度130多项，做到有章可循，为规范管理与服务提供了依据。二是实行业务、财务、电脑、客户服务集中统一管理，有效地强化经营管理，保证了业务持续健康发展。三是把控制经营风险的工作重点放在人事制度、财会制度和业务管理制度的落实上，从实务处理、单证管理、售后服务等作了具体的规定。通过建立科学规范、便于操作的业务管理模式，有效地规避了经营风险。四是对业务质量加大督查力度，从单证缮制、承保、核赔、帐卡建立、登录、资料归档等作了硬性规定。五是加强了财务结算中心、业务处理中心、客户服务中心和电子信息中心的基础建设，加大投入购置电子设备，开通办公自动化系统，不仅提高了工作效率，还从根本上解决了管理工作制度化、规范化和标准化的问题，有效地预防违规违纪行为的发生。除此之外，为推动创建活动的深入开展，陆续推出“绿色通道”、“社会服务承诺制”、“首问责任制”、“限时服务制”、“挂牌上岗制”等规章制度，使全市系统的创建工作有据可依、运作规范。

　　五、强化教育培训，提高队伍素质。

　　优化服务的关键是在于提高人的素质。光有优质服务的理念和热情，而未掌握过硬的服务本领，创建文明行业将是一句空话。因此，公司为了“让员工更出色，使公司更卓越”，把加强教育培训、提升综合素质、增强服务本领，作为创建活动的重要内容来抓。为加强对培训工作的领导，公司成立了教育培训委员会，设置专门机构，制定员工教育培训大纲，建成近500平方米的培训中心，组建了70人的专兼职结合的师资队伍，为提高教学质量、培养寿险合格人才打下了坚实的基础。同时，采取积极有效的措施，鼓励员工参加学历教育和LOMA考试，现在编员工大专以上学历占80.6%，尚未达到大专的正在接受学历教育。我们与南京大学、省委党校建立了合作关系。组织经营单位“一把手”参加了西门子管理培训。有的还根据自身需要，开展各类专业培训。在培训中，注意把优质服务、法律法规、文明创建内容贯穿其中，帮助员工在提高专业技能的同时，又增强创建意识，提高品德修养。据不完全统计，近两年举办各类培训班266期，参训43600余人次。通过教育培训，使员工队伍的整体素质有了明显提高，大家精神振奋，思想稳定，积极向上，爱岗敬业，服务优良，充分展示员工良好的素质和精神风貌，在公司快速发展中发挥了重要的作用。

　　近几年来，市分公司在创建文明行业活动中，虽做了大量的工作，取得了长足的进步，但与上级领导、人民群众和广大客户的要求还有一定的差距，深知创建文明行业是一项长期的系统工程，只有起点，没有终点；只有逗号，永无句号。我们决心在今后的创建实践中，继续贯彻省市文明委和上级公司党委有关创建文明行业的工作部署，进一步巩固扩大成果，深化创建内容，创造性地开展工作，不断提升创建水平，为“服务人民，奉献社会”、争创南京“全国文明城市”作出新的积极贡献。