湖南路商业街位于南京市区的西北部，西起中山北路,东至中山路,中连湖北路、狮子桥、云南北路、丁家桥、马台街五条支干道，全长1100米，沿街共有大小商家280多家，其中名牌、精品、专卖店占83%以上。近年来，在中央、省、市有关部门的关心和支持下，鼓楼区委、区政府把创建“百城万店无假货”活动与精神文明的创建活动结合，与促进全区税源经济的发展结合，初步形成了湖南路商业街文明和诚信的形象和品牌。先后被南京市命名为精品街、文明街，被国家工商总局授予“购物放心满意一条街”称号，被中宣部等国家部委确定为全国创建文明城市活动示范点和全国“百城万店无假货”活动示范街。创建是没有止境的、文明诚信的建设也是没有尽头的。近几年来，我们一直以如临深渊、如履薄冰的危机感和紧迫感，一招不让的、一年不停的不断深化各项创建工作，做到了湖南路创建年年有新举措、年年有创新、年年有特色，随着湖南路不断地做大、做美、做强、做旺，已经发展成为响誉全国的集商贸、金融、饮食服务、文化娱乐和休闲旅游为一体的现代文明商业街区。1997年以来，全街商品销售连续6年超过30亿，2003年达40亿元以上，由于湖南路效应了幅射影响，所在街道的税收达6.1亿元，约占全区的1/3。原中宣部部长丁关根同志视察湖南路后赞誉说：“湖南路文明一条街是站得住、叫得响、传得开的两个文明建设的典型。”近年来，我们在打造湖南路商业一条街诚信品牌方面主要有以下做法：
一、以先进理念为指导，执着的追求和打造湖南路文明和诚信形象和品牌
湖南路商业一条街的文明建设与诚信品牌并不是自发形成的，而是鼓楼区委、区政府在顺应市场经济发展要求，以先进理念为指导，通过多年坚持不懈创建所取得的。
（一）以超前的理念为指导，全面提升和促进商业文明、商业诚信的标准和深度。鼓楼区委、区政府在对现代商业发展规律认识的基础上，形成了较为系统的商业诚信理念，并以此指导湖南路的商业文明建设。
首先坚持诚实守信商业街发展根本和品牌的发展思路不动摇。诚信是商业文明的核心，是商家生存发展的根本，是商业街的生命所在。没有诚信就没有湖南路的文明，就没有商业街的繁荣。从湖南路创建“百城万店无假货”活动示范街开始，我们就将坚决不销售假货、在任何时候、任何店家、任何消费品都能取信于老百姓，取信于广大消费者，取信于社会。多年实践证明鼓楼区委、区政府坚持不懈地推动以商业诚信为核心的创建活动，塑造了经得起考验的湖南路商业形象，而这正是湖南路商业发展最大的无形资产。
第二坚持以创建文明的各项活动推动商业诚信建设基本形式不动摇。由于湖南路众多商家的差异和从业人员素质的不同，整街的商业文明和诚信是不可能靠自发来形成的，必须由一级党委、政府超前设计、统一规划、强力推动来逐步推进。鼓楼区委、区政府把诚信建设作为湖南路商业街的生命工程来抓，将其融入全街精神文明建设、职业道德建设、规章制度建设和依法治理的整体建设之中，以文明创建为载体，七年如一日，开展了一系列活动，文明创建活动，改进了诚信建设的形式和效果。如开展了“万人走进湖南路”创建活动，“我为湖南路献块砖共建文明街新长城”活动，“我看湖南路”摄影作品大赛和作品展活动，湖南路“诚信与发展”征文演讲比赛、“靓在金陵、美在湖南路”橱窗竞赛活动，一年一度“3·15”大型咨询服务活动以及“美在湖南路”文化系列活动、“欢乐鼓楼·周周乐”广场文艺演出活动，区职能部门每年坚持与商家公开签订年度“诚信经商，不售假货”责任状等等。今年3月1日又响应中央文明办等国家部委的号召，举行了“共铸诚信，共建诚信示范街区”誓师大会，掀起了湖南路创建的热潮。
第三坚持依法管理建立是商业诚信建设的长效管理机制不动摇。诚信建设依法严格管理是基础，创建之初我们严格执行“棍棒之下出孝子，严管重罚出文明”的管理理念，重拳治乱，严管立信。多次重申：那个店家砸了湖南路的牌子，我们就“关他的门”；谁砸了店家的牌子，就砸谁的“碗”。并开出天天3·15投诉车，全天候上街巡逻，接受群众的投诉。各店家也逐渐意识到严格管理有利于商业繁荣，由起初的反感管理转变为自觉服从、积极配合管理，从而树立起管理机构的权威，使湖南路一条街的管理能够落到实处，管出了秩序，管出了文明，管出了效益。
第四坚持管理教育并重的商业诚信、商业道德建设相结合的教育和管理的方法不动摇。区委、区政府敏锐认识到，商业诚信、商业道德的基础在教育，目标是为民、便民和利民，一个商业街区的繁荣，不仅仅是群众购物方便的问题，也不仅仅是商业信誉的问题，更是检验一级党委、政府如何关心群众利益，不断为群众多办实事好事、不断地满足人民群众日益增长物质文化的需要。因此我们把“百城万店无假贸”活动作为党和政府为民办实事的民心工作，作为保证和促进城市市场经济体系建设健康发展的形象工程和推动职业道德、精神文明建设的实事来抓。通过不断宣传教育，引导商家重视商业诚信，遵守商业诚信，维护商业诚信，共创商业文明，有利地保证了湖南路商业一条街诚信建设的整体、持续推进。
（二）强化组织领导，探求发展规律，建立健全管理机制。我们在湖南路多年的创建过程中始终把宣传教育放在突出位置，把提高湖南路各商家商业诚信的意识作为一项基础性工作来抓，以宣传教育为前导，动员和组织沿街商家参加湖南路创建的各项活动，共同打造湖南路商业诚信的氛围。
一是开展了湖南路创建史和荣誉史教育。我们针对去年3月份以来，两店家与消费者发生争执，被新闻单位曝光，损害湖南路声誉和信誉的事件，及时对商家进行思想教育，将“珍惜荣誉、保住品牌，做旺做强湖南路”作为湖南路一条街商家共同的誓言和严格遵循的诺言，形成人人维护湖南路的荣誉，保住湖南路品牌的共识。
二是启动了“诚信为本、以德经商”等专题商家道德素质系列教育和“依法治街、以德治经商”教育，以强化文明服务意识和诚信规范经营意识，现已开展6场主题教育，近500多人参加培养和教育。
三是成立了湖南路示范街道德教育学校、商务技能培训基地、南京大学湖南路文明街教学实验基地，以此为平台，对商家负责人、柜组长、质检员进行不同内容的教育培训。邀请全国劳模、市质监所负责人、南大教授及南大湖南路诚信研究员进行优质服务范例、法规案例和诚信经商专题辅导、“识假、打假”专业技术培训和“以德经商”理论教育。这些教育活动，大大提高了商家的诚信意识，自觉做到文明经商、依法经营，共同营造整街商业诚信的氛围。
二、以优质服务为宗旨，全面的建设湖南路现代文明的商业环境
现代商业的竞争是服务的竞争、环境的竞争，优质文明诚信的服务更是一个商业街能否长期立于不败之地的综合指数。多年来，我们紧密围绕如何为老百姓、为消费者提供更多更好服务的宗旨，全面改造环境、改善服务，湖南路有了翻天覆地的变化和发展。总面积达8万平方米的山西路市民广场，成为南京最受市民欢迎的休闲广场，建成之初就成为当年南京的十大民心工程之一，成为闹市中心市民的乐园；山西路广场人工湖内的激光水幕喷泉、湖南路的象征着创建圣火的光效艺术牌、成为南京现代文明重要景观的丁家桥灯光艺术隧道、总面积达成113平方米的国内高技术含量最高的金山大厦LED彩色显示屏等无一不成为南京市民享受现代生活、领略现代高科技成果的亮点和景观，极大地积聚了商业人气、改善了环境，真正体现了商业建设与发展一切为民的宗旨和理念。狮子桥98年前只是一条破旧不堪的湖南路的支干道，大棚搭起的农贸市场居于全街的中央，周边市民居住密集，破旧的形象，嘈杂的环境使周边市民寝室不安。99年区政府以做环境为龙头，修建了高质量的花岗岩路面，建起了标志性的狮子牌坊，政府出资为市民进行房屋出新，将频于倒闭的微分厂迁出，将脏乱不堪的农贸市场拆除，将挤在湖北路、狮子桥两路之间低矮的居民搬走，精心打造狮子桥美食步行街，如今的狮子桥已成为最为繁华、百姓青眯的美食街。诚信塑造了品牌，环境改善了服务，服务促进了发展，这也正是创建文明、打造诚信的效益所在。
三、加强规范，严格管理，形成湖南路商业诚信建设的有效机制
湖南路既没有北京王府井、上海南京路那样的悠久历史和名气，但湖南路的创建、湖南路的管理已经享誉省内外，形成了自己的特色，取得了显著的社会效益。
1、适应管理需求，建设一支文明高效的管理队伍。在商业街创建的实践中，我们认识到，建立一支高素质、能严格执法、敢于碰硬、处处为群众着想的管理队伍，是保证商业街规范、文明的基础。在加强管理队伍建设方面我们一是强化思想教育。由区领导、管委会领导进行湖南路创建史、法律法规、管理制度、爱岗敬业的思想教育，增强全国文明街意识、责任重于泰山意识、管理争一流意识、全心全意为人民服务意识。二是严格管理队伍。我们要求每一名干部、队员在管理执法中都要会做教育导工作，会做各种突发事件的处理工作，并完善了管理绩效考评、管理事故评定、日常考评制度等。三是强调文明执法。做到“出示证件在先，明示法规在先，说服教育在先”，要求每个干部、队员用文明的言行举止履行管理职责。四是公开服务承诺，认真受理群众的来信来访，聘请街道、部队、居民、商家代表为行风监督员，加强对执法和管理工作的监督。
2、创建管理制度，规范街区建设。商业一条街的精神文明创建和“百城万店无假货”创建活动是一项由全街商家和管理机构共同参与的整体活动，为使两个创建有明确的标准，我们在总结创建经验和借鉴外地成功做法的基础上，制定了14项文明规范管理标准和12项具体文明管理和规范服务制度。这些制度的建立，不仅使区政府、湖南路管委会引导创建活动中有据可依，也为商家搞好内部管理，参与创建活动提供了标准。
3、严格文明执法，实施长效管理。一是坚持日常管理和定期检查相结合，从过去的静态管理向动态管理转变。在管理体制上推出定人、定点和包片、包岗，执法领导和队员全部充实管理一线的措施，在湖南路、狮子桥和山西路广场实施全天候、全方位24小时管理。在管理标准上推出“十无、两净、一整齐”的目标，建立严格的湖南路市容环境管理的新规范。二是坚持专项治理和突击整洁相结合。我们以行政执法为管理的主要手段，坚持“天天有检查、周周有行动、月月会战”，有力地处理了违章行为。我们还健全了湖南路店家安全员、联防片制度，组建了“文明街卫士巡逻队”，不间断地开展“反扒窃、反盗窃”的专项斗争。三是坚持执法检查和引导服务相结合。我们坚持以“为商家服务，为市民服务”为重点，融服务于管理之中，制作了服务联系卡，主动与湖南路沿街店家挂购，定期走访，排忧解难。建立了网上湖南路投诉受理、天天3·15流动投诉车和湖南路示范街投诉服务中心三位一体服务体系。使消费者在最短的时间和最便捷的方式，接受投诉中心的调解，成为消费者与商家沟通的桥梁和纽带。2003年度共接受74起投诉，无一起假冒伪劣商品，满意率达到了100%，为湖南路成为“购物放心，服务满意”的一条街发挥了重要作用。
4、引导商家自律，自觉诚信经营。由于湖南路一条街上经营的商家性质不同、经营者的素质不同，我们一方面要求各商家从重视职业道德，树立商业信誉，做到文明经商，建立自律机制，自觉抵制假冒伪劣商品，并以此作为在湖南路经商的必要资格。同时还要求商家自觉维护消费者利益，让顾客放心，投诉不出门，把问题解决在基层。为统一湖南路的商业服务，提升服务质量，我们为激发商家诚信意识，开展了湖南路商家道德建设状况的问卷调查，收集整理了化解反映的10大类125项建议基础上，组织湖南路商家共同讨论制定了《湖南路文明街服务标准》和《湖南路商业街文明手册》，发到全街所有管理人员和职工手上，要求每位管理人员、营业员以文明守则规范自己的道德行为，适应湖南路发展的需要。
四、以为消费者服务、让消费者满意为根本，着力塑造湖南路文明诚信的信誉和品牌
我们体会到，商业诚信建设是一项动态的、长期的、实实在在的工程，既来不得半点虚假，又需不断发展。我们提出商业街建设以消费者满意为根本的指导思想，不断推出新举措，丰富了商业诚信的内容，促进了湖南路商业诚信建设向深层发展。
1、打响了一个口号。1997年湖南路商业街在全国首先提出了“不满意就退货”的社会公开承诺，让每位来湖南路购物消费的顾客都能享受到“不满意就退货”的优越、高效、满意的服务，让管理部门成为店家向消费者信守承诺的直接参与和监督者，与店家共同塑造湖南路文明诚信、严守承诺的信誉和形象。
2、推出了一套服务法。在去年实施“四真、五心、六个一样”的绿色消纲服务承诺，即真实经营、真货销售、真诚街客、真情服务街顾客；推行以顾客为中心的热心、真心、耐心、诚心、称心“新情”服务法。在此基础上，又推出了创湖南路“八放心”百姓满意街承诺，即：购物放心无假货、质量放心无劣货、价格放心无欺诈、美食放心无事故、退换商品放心无推诿、投诉放心无烦忧、管理放心无死角、服务放心无挑剔。
3、完善了一个体系。我们成立了“湖南路示范街投诉服务中心”，完善“天天3·15”投诉车流动服务、网上平台投诉服务和投诉服务中心机构服务的三位一体的服务体系，变单一性服务承诺为综合性服务承诺。在湖南路商家中推出“天天3·15”绿色消费服务承诺书。
4、开展了星级信用商家评比活动。我们连续3年开展了湖南路“百城万店无假货”活动星级信用商家的评比制度，今年区委、区政府又授予表彰了76个星级信用商家，其中五星级20个，四星级26个，三星级30个；同时还命名了十佳“诚信经商、优质服务示范岗”和十佳“文明服务标兵”。这项活动被商家认为是信誉度的标志，参与的积极性空前高涨，起到了良好的创建激励作用。
5、提供“三零服务”。“三零”就是零风险购物、零距离服务、零时差受理。在湖南路消费的每一位消费者如果购物时碰到问题，现场就有人接待、处理；如果需要投诉，可以通过多种渠道；到就近的投诉台、投诉车和投诉中心，也可以在网上完成投诉。
6、培育了20家“诚实守信、明码实价”示范店。湖南路选择了一批物价规范、诚信度高的精品店为“明码实价”示范店，实行统一的明码实价的规范和准则，公示明码实价的承诺和标志，杜绝虚假标价、随意打折、欺诈销售的不正当价格行为；实行了湖南路文明街“诚信纳税专用戳”制度，取信于民，让消费者放心地购买货真价实的商品。
7、提出了创建“五无街区”的新目标。为了使湖南路早日成为无小偷、无盲流、无违章、无假货、无烦恼，生活、消费环境皆好的一条街，湖南路管委会成立治安办公室，组织反扒队员上街抓小偷，教育、看管和遣送沿街盲流人员，拆除沿街违章建筑，查找打击假冒品牌商品窝点、督促商家提供货真价实的商品。
8、向社会公开了湖南路“共铸诚信示范街区”十项宣言：一是强化诚信经商意识，自觉承担携手创建、共铸诚信的责任；二是诚信经商，童叟无欺；三是严守规范，表里如一；四是信守承诺，一诺千金；五是优质服务，真心诚意；六是优化环境，力创“五无”；七是以人为本，便民利民；八是共铸诚信，共护商誉；九是公开承诺，接受监督；十是服从规划，推动创建。
湖南路已经成为南京市的重要窗口地区之一，我们将坚持改造与创新并重，教育与管理并重，学习与创新并重，形成创建促文明，文明促繁荣，繁荣出效益，三个文明有序发展的良性循环，促进湖南路更快更好的发展。
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