南京商厦自开业以来始终视质量为企业的生命，以质量求生存、以信誉求发展，把顾客满意当作经营管理工作的出发点，不断开展企业全面质量管理工作，一步一个脚印，逐年上台阶，使质量管理工作向纵深发展。近年来商厦先后荣获省、市思想政治工作优秀企业，省、市文明单位，省、市质量管理奖企业，内贸部系统打假先进企业，省无假冒专利产品示范单位，全国诚信单位，省、市商品质量信得过单位，省、市三信三优单位，市服务质量管理奖企业，全国百城万店无假货示范店等荣誉称号近百项。

　　一、领导重视、组织落实

　　近年来，商厦把开展“百城万店无假货”活动与企业的“三信三优”工作、精神文明工作有机地结合起来，贯穿到企业经营管理全过程，并把该工作作为一项长期工作认真来抓紧抓实，做到年年有计划、岁岁有总结。把打击和抵制假冒伪劣商品作为质量管理工作的重点，成立了由总经理挂帅的活动领导小组、各部门商场也成立了相应的领导小组落实到人。建立和明确了三级管理网络，营销策划部行使对全商厦商品质量管理职能，同时授权对商厦的商品质量有否决权，商厦下属的17个商场的责任经理为该商场的质量管理责任人、各营业组主任负责柜组的商品质量管理，并设立专职、兼职质量监督员。形成了一个上头有人抓、中间有人管、下面有人做的商品质量管理网络，为商厦把好质量关，杜绝假冒伪劣商品流入市场起到了决定性的作用。

　　二、提高法律意识，把住商品质量关

　　针对国家先后颁布的“产品质量法”、“消费者权益保护法”、“计量法”、“反不正当竞争法”以及“新三包”规定等法律法规，商场抓住“3.15”、“质量月”等契机多次掀起学习宣传活动的高潮，并充分利用早间新闻、黑板报等形式进行经常性的宣传教育，还结合商厦经营销售工作实际，把相关法律法规、商厦有关规定汇印成册，人手一份，组织干部职工认真学习，并请市工商局、技术监督局来商厦给部门经理、业务骨干办学习班。每次的职工专业技能培训，都要把“消法”和“产品质量法”作为主要内容，通过组织学习宣传和培训，在商厦职工中形成了人人重视质量，各个自觉维护消费者权益的好风气。

　　落实联手保质制。商厦根据“产品质量法”、“计量法”的有关规定，结合商厦“进货管理制度”、“商品质量管理制度”；采取“两把一查”（把住商品进货关、把住商品销售关、查中间环节）；执行“三不放过”（发现质量问题未查明不放过、未认真进行处理不放过、当事人没有受到教育不放过）；做到“三验三不准”（商品按等级检验，不准以次充好；商品上柜验标识，不准违反物价、计量政策；营业前验称复尺，不准短斤少量）；实行“三保一负责”（凡是顾客在商厦购买的商品均按规定实行保修、保换、保退；发现质量问题坚决采取先行负责制）。与省、市质量检测中心签定联控协议，每年、每季进行定期检测、市场抽检和送样报验。商厦从2001年开始加大了对品牌产品的引进力度，所有进场品牌产品，营销策划部进行严格的审核制度。品牌的市场销售情况、市场占有率、生产厂家的所有证件、质检报告等进行认真的把关，并建立健全了有关台帐，对品牌商品的现场摆放、专柜形象设计等对部门进行指导，对与厂方签订的合同有专人进行审验等，对穿着类和比较敏感的产品实行末尾淘汰制，对销售不好、排名末5位的厂家进行淘汰。这样一个比质量、比服务、比销售的良性循环在商厦蔚然成风，有力地保护了名牌产品、优质产品的良性竞争，使一些低劣产品没有生存的空间，使商厦整体商品质量有了一个大幅度的提高。

　　大力推行捉假有奖制。商厦主动邀请执法部门和消费者代表来商厦检查商品质量。商厦质管网络坚持定期和不定期的检查，对查出的有问题的商品决不姑息，除立即停止销售外其罚款费用均由经营者和职工进行奖励，奖励费用也由经营者和责任人负责。

　　实行环环负责制。严格把好商品质量关。商品进货渠道由业务部门审核把关，商品进货由质管部抽检、报验、保管员验货、营业员检查，支付货款由业务部和总经理逐一审批，堵住假冒伪劣商品的源头。特别是开展“百城万店无假货”活动以来，商厦先后召开了各部门经理负责人和柜组骨干会议，针对商厦经营品种多、进货面广等实际出发，先后多次集中力量，对万余种商品进行从软件到硬件的自查和抽查，使商品质量管理真正做到责任到人。

　　三、切实维护消费者权益，全方位追求顾客满意

　　推行“知识服务”。使顾客满意，购买放心、称心的商品是南京商厦人的追求。95年我们在省内率先推出“十大承诺”。99年根据几年“承诺制”的实施情况，再次推出了“商品质量、商品价格、服务质量、购物环境”四满意、十大承诺，这些条款将服务过程中的主要环节做了“放宽”规定，使顾客遇到困难能够迎刃而解。我们在南京商界率先推出“知识服务”，开展“家用电器、电讯器材、现代化办公用品、照相器材”等十大系列商品的知识服务，让广大消费者充分了解产品及相关知识，商厦开展了“问不倒”有奖活动。现在商厦已有150名“问不倒”营业员，保证顾客“明明白白消费”，同时有效地促进了商厦的销售增长。

　　开展大件、贵重商品售后跟踪服务制。去年建立了大件、贵重商品跟踪服务制度，该项制度旨在加强商家与消费者的联系，及时反馈商品售后质量信息，为顾客提供商品的使用、保养知识和维修服务，指导消费者正确使用商品，变售后服务的“被动”为“主动”。得到了广大消费者的赞扬，从而使广大消费者在南京商厦购买商品更加放心、更加称心。