近年来，商贸局随着改革的不断深入，其职能在突破原先国有商业、辐射全市的商贸流通业范围的同时，从转变政府职能出发，审时度势、未雨绸缪，围绕建设大商贸、大流通，以经济效益为中心，紧紧抓住创建“省级文明行业”、“百城万店无假货”、“创品牌，争一流”、“诚信经营，规范服务”以及“迎接十运盛会，创建文明南京”等，积极推进各项竞赛活动的深入开展，全面提升了南京商贸业的信誉度和美誉度，2003年南京市社会消费品零售总额首次突破600亿大关，同比增长14.4％。商贸流通业的先导作用进一步发挥，正逐步实现历史的跨越，从而加快了我市“争先进位”进程。

　　自1995年开展“百城万店无假货”活动以来，南京商贸系统已有新百商店、中央商场、南京商厦、华联商厦四家零售企业被评为全国“百城万店无假货示范店”；山百大楼、东方商城、金鹰国际购物中心去年被江苏省命名为“百城万店无假货”示范店；太平商场被评为南京市“百城万店无假货示范店”。这些企业多次荣获“全国用户满意企业”、“全国商品质量信得过企业”、“全国执行物价、计量政策法规最佳单位”等荣誉特号，成为全市商业的示范窗口。回顾我局九年来开展“百城万店无假货”活动，有以下几个方面值得总结与思考：

　　一、加强领导，健全组织，把“百城万店无假货”活动摆在重中之重的位置

　　商贸系统本着高标准、严要求、重实效的原则，按照“更新观念、夯实基础、突出重点、创新发展、打造品牌”的基本工作思路，为了使“百城万店无假货”活动在组织领导上得到充分保证，成立了局、企两级活动领导小组，由党、政一把手担任组长，分管领导担任副组长，并设立日常工作机构，负责组织落实具体工作。各领导小组根据职能范围和职责要求，制定了工作制度，做到有计划、有目标、有重点、有分工、有考核。企业领导小组坚持每季度分析形势，研究解决问题的对策，作出短期工作计划，然后分工下基层抓落实，做到各负其职，各司其责。由于领导重视，亲力亲为，充分发挥了领导小组对“百城万店无假货”活动的指导作用和督管作用。

　　二、诚信经营，规范服务，努力提高干部职工参与“百城万店无假货”活动的积极性

　　在“百城万店无假货”宣传活动中，我们向全市商贸企业发起“诚信经营，规范服务”的倡议，组织劳模、服务明星、技术能手进行规范服务的宣誓。在第六届残疾人运动会召开的动员会上，新百的支部书记朱爱华、全国十六大代表代表全市商贸战线的同志们进行了宣誓。在商贸局和市商联会联合召开的“争一流，创品牌”交流动员会上，有3家企业和4个个人在会上作了很好的发言。为我们深入开展“创文明行业，建诚信商贸”活动提供了很好的学习交流机会，也对全行业开展“百城万店无假货”活动以有力的推动。我们坚持把《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》和《合同法》等法规编印成小册子发至员工，利用广播、场报、店刊、橱窗、标语等多种形式宣传相关政策。重点抓业务骨干和管理人员培训班，教授商品质量管理知识和经营业务管理技能，把开展“百城万店无假货”活动的认识提升到企业求生存、发展的高度上来，增强参与打假治劣的责任意识，依靠法律进行管理的手段意识，自查、自审、自治的求进意识。
　　三、完善制度，规范运作，以“百城万店无假货”等创建活动为主要载体，拓宽活动领域

　　近年来，我局作为市政府主管全市商贸企业的部门，其职能由原来对直属企业的微观管理转向对全市商贸流通业的宏观管理。按照新的工作要求，我们开展各项活动时充分体现广泛性、社会性。一是抓好培训教育。我局先后组织部分商业企业分管领导及相关职能部门负责人认真学习中央领导关于整顿市场秩序的讲话精神及国务院六部委召开的全国“百城万店无假货”活动经验交流会内容，对全市大中型商店的“百城万店无假货”活动进行了分析，提出了深化打假活动的指导性意见。另一方面，通过培训考核，全面贯彻新的《产品质量法》，树立全员质量管理意识。去年8月份，我们还对全系统各商场管理人员约100多人进行了3C认证培训，使广大管理人员普遍受到一次质量教育。三是明确质量管理领导、职能部门及直接负责人，形成打假治劣工作网络。四是抓好制度落实。全市商贸企业狠抓“六公开”，向社会公布零售商店的商品退换货程序、商品维修程序、顾客咨询程序、顾客投诉程序、送货上门程序及服务承诺、监督电话，接受广大消费者的监督。五是继续实施“四放心”工程，为老百姓办实事。近年来，我局积极组织实施了“放心肉”、“放心菜”、“放心豆制品”、“放心早餐”的工作，基本保证了市场主要副食品供应的安全，加大市场监管的力度，对集贸市场、屠宰场等地进行抽查，及时处理违规行为。南京新百、中央商场等18家企业，向全省企业还发出了价格诚信倡议书，得到了我市大桥饭店等36家单位的积极响应。2003年，新百、中央等4家企业荣获“中国商业名牌企业”称号，丁进、王传宪、顾云霞等5人被评为“中国商业服务明星”，杜小鹃等22人被授予市劳模称号。2003年11月29日，为迎接十运盛会，展现商贸风采，我局组织了全市商贸系统20多个企业在中央商场南大门举行盛大的宣誓活动。同时，新百、中央、南京商厦、以及金鹰国际购物中心都组织了代表队，进行品牌演示，收到了很好的效果。企业的服务明星将“知识服务”、“技术服务”贯穿整个销售过程之中，用优质服务落实了“消法”，维护了消费者的利益。

　　我们经过长期努力，建立起了打假治劣四个“软件”：一是建立了一整套管理制度，其中包括《商品质量管理规定》、《引厂进店管理规定》、《经济合同管理规定》、《关于追究重大违纪连带责任制的规定》等12项制度，以及零售、批发、餐饮、服务、食品加工五个行业的服务规范标准，家电、化妆品、食品、酒类四大类商品经营管理规定；二是拥有一支200多人的督查队伍，他们长年活跃在经营一线，检查现场服务管理，及时反馈检查信息；三是健全一个管理网络，我局与省、市质协、消协建立起较好的协作关系，在各大商店设立了质量跟踪站和消费者投诉站，加强对眼镜、饮食、交电、化工、洗染等十多个行业协会的指导，并通过行业协会在会员单位深入开展“三信三优”活动，使更多的企业成为“诚信”企业。

　　四、抓住契机，广泛参与，增强争创活动的生机活力

　　开展“百城万店无假货”活动，需要行之有效的活动载体，以此为动力，创造良好的氛围，激发职工积极性。多年来，我局抓机遇，搞活动，造声势，极好地展示南京商贸的优势和风采，从而推进“百城万店无假货”活动的深入开展。

　　（1）大力开展维权活动。在一年一度的纪念3.15国际消费者权益日之际，我们都要举办声势浩大的以“真诚献顾客，满意在商业”、“共筑诚信，维护权益”等为主题的大型广场咨询服务活动，组织厂商开展消法宣传、开门评店、咨询投诉、义务维修、名品展示、图片展览，文艺演出，吸引数万群众参与，每次都成为媒体热点报导的行业。仅2004年我们和市消协在国际展览中心举办的大型“3.15”活动统计，我们商贸系统就组织了150多家厂商代表参加活动，现场发放评议表2万份，接待顾客咨询、服务1.5万人次，展示名优特产品500多件，不仅给消费者保护自身合法权益带来方便和实惠，而且使企业加深对“3.15”活动的理性认识。“365天，天天3.15”成为全局系统的追求和永恒的目标。

　　（2）深入开展打假活动。商贸局每年都组织企业开展“质量月”活动，使打假治劣工作坚持不懈，持之以恒。打假活动的重点是抓好完善合同管理，健全进货制度，坚持现场检查，建立商品台帐，清退违纪专柜，袭击屠宰黑窝，把有问题商品坚决拒之门外，清扫出门。2000年，在为期七个月的行风评议中，局对八大商场先后组织经济合同大抽查，库柜商品大清查，标识标注大检查，质量管理大考查四次专项督查活动，进行明查暗访百次以上，参加人数达2000多人次，对查出的有问题商品、标价签，在现场会上展出，在《行风评议简报》上曝光，按奖惩制度对300多名职工作出违纪处理，使经营者尤其是领导干部受到极大的教育和震动。用铁的手腕抓质量，有效地抑制了假冒伪劣商品进店上柜现象。2003年，我们还组织了南京商厦、中央商场参加了南京市质量知识竞赛，两家单位分别获第二、第三名。

　　（3）坚持开展情销活动。商贸各企业在参与商战中注重情销战略，大力提倡“真品献顾客，真诚献爱心”，作为深化“百城万店无假货”活动的举措。在服务举措上反映出十大变化：营业员统一着装、挂牌上岗；开门礼仪迎宾，打烊礼仪送客；设立导购系统、服务总台；设立休闲区、休息椅；增设IC卡电话、茶水供应；扩宽顾客通道，专设残疾人电梯，提高无障碍设施的完好率；布放绿色植物，花卉盆景，办好花卉、灯展、梅花节、服装节等；美化、亮化购物环境，提高商场的档次；增设试鞋凳、试衣间；延长晚间销售，给顾客提供更为宽松的购物时间；做好假日消费服务保障工作。这些做法对消费者产生了巨大的亲和力和吸引力。

　　（4）继续抓好“三信三优”活动。局系统开展“三信三优”活动已有十多个年头。近年来，在规范领导机制、规范管理制度、规范服务标准上实现了突破，走上常规长效管理轨道。使活动内容逐年更新，形式不断改进，水平明显提高，参赛面进一步扩大。我们积极引导，发挥行业协会职能，推动“三信三优”工作扎实开展。一是完善行规行约。通过自我检查、民意调查、新闻监督、执法检查等方法和途径，将已经公布的服务承诺进行梳理，对原有的规章制度进行审理和修改，删掉虚的、充实实的内容。化工、百货、交家电、餐饮、美容美发等协会相续修订完善了行规行约，增强了时效性、操作性，让制度实实在在为消费者服务。二是加强行业督查力度。为进一步塑造窗口单位“讲信誉，重承诺”的新形象，我局对零售企业、宾馆、饭店等服务性行业进行不定期的检查，特别是加强元旦、春节、五一、国庆等节日的现场督查力度，一旦发现问题，及时指出，并追究当事人的责任及领导者的连带责任。通过强有力的督察，使全行业的顾客满意度大大提高，投诉率大大下降，投诉完结率达到100%。三是指导和支持行业协会行使管理职能。为了充分发挥行业协会的中介作用，增强服务功能，凝聚行业力量。去年，我局经过调查研究，制定了《关于培育和发展商贸服务行业协会的意见》，就调整、加强现有商贸服务行业协会提出指导意见。并在商贸系统行业协会开展“三信三优”工作。目前，除原来商贸直属单位32家被评为市级“三信三优”外，去年以来，又通过行业协会在会员单位以及部分改制企业参加商贸系统的“三信三优”评审。参赛单位对照六条标准开展工作，有近40家单位参评，较好地把“价格、质量、计量信得过，优质服务、优良管理、优美环境”在更广泛、更多企业进行宣传和推广，努力打造“诚信”企业，把“百诚万店无假货”活动在更广泛领域延伸，为文明城市做出了贡献。同时局原直属单位有11家企业获得市级“十佳”和“优秀”。我局连续多年被评为“三信三优”活动组织工作先进集体。

　　（5）持续开展竞赛活动。商品科技含量的提高，对营业员的识假、防假、堵假、打假，提出更高的要求。我们在倡导文明服务的同时，不断提高职工的服务技能。97年，我局举办“万名职工岗位技能操作比赛”，从事2000个工种的近2万名职工参加了竞赛，参赛面在90%以上。此后，岗位技能竞赛在各企业持续不断，推陈出新，局系统每年组织各类技能竞赛总数在30次以上，出现了“家庭影院调试”、“商品知识咨询”、“体态语言表达”、“派系菜肴打擂”等十多个新的竞赛项目，还把技能竞赛与服务研讨、QC活动、技能创新、合理化建议等结合起来，促进竞赛的深入开展。近年来，局系统涌现了以“卖表大王”王传宪、“电脑专家”吴婕、“修琴行家”李玉文等为代表的大批年轻的知识型、技术型优秀人才。

　　（6）、以“创文明行业，建诚信商贸”为最终目标，提升活动水平。创建文明行业是企业争先创优活动的主线，是规范行业内各项管理的主轴，我们把“百城万店无假货”活动纳入创建文明行业的轨道，依托行业综合治理，借助行业联动力量，推进打假治劣工作。我局已连续两次被省、市文明委评为省市文明行业，南京商厦、中央等十多家单位被评为省市文明单位，新百还被评为省文明单位标兵。通过持续开展“百城万店无假货”竞赛活动，把送货服务与形象宣传、知识服务、送货下乡等结合起来，把送货服务的网点向远、密、广方向延伸，建立售后服务“绿色通道”；实行了退换货投诉奖惩规定，对执行退换货的营业员给予利益保护，对阻碍及刁难顾客退换商品的人给予处罚。中央商场的“免费送货，免抬进家”活动，让顾客轻松购物，一步到位。新百商店的“无需理由退换货”，真正把顾客利益置于首位。山百大楼的“服务明星靓起来”，满足了消费者个性化、多样化的需求。在优美、温馨的购物氛围中，商贸企业品牌和形象也得到了提升。

　　（7）、开展“百城万店无假货”活动与精心打造新街口文明商业街区、文明城市相结合。2002年，省委书记李源朝在视察新街口商圈时指出：要把新街口建成华东第一商贸区、江苏城市旅游的第一品牌、南京第一商贸中心、南京老城现代化改造第一示范区。这就给新街口商业街区的文明创建以目标上的定位。新街口商业街区由于其独特的区位及商务商贸优势，在华东地区乃至全国都有一定的影响。创建新街口文明商业街区是促进全市经济发展的重大举措；是促进企业改革、改制的良好机遇；是商圈内企业干部职工的神圣使命。为了加快推进新街口商业街区文明创建步伐，尽快把新街口商业街区建设成南京市“三个文明”协调发展的现代化中心，我们将把开展“百城万店无假货”和创建新街口文明商业街区活动作为迎接十运会、建设文明南京的一项重要内容，让来自全国的运动员、教练员以及各方人士在南京不仅有一个温馨美好的购物环境，而且使他们在南京能够享受到南京商贸人优质的服务、放心的质量，实惠的价格。

　　五、突出重点，解决难点，保证“百城万店无假货”活动的实际效果

　　“百城万店无假货”活动是一件实事，也是符合群众根本利益的一件好事，实事要做好，好事要做实。因此，我局把解决好群众反映强烈的热点、难点问题当作“百城万店无假货”活动的重点，从满足顾客要求，保护消费者合法权益出发，做好惠民、便民、利民服务。如：坚持商品退换制度。从我局在87年全国率先推出“售出商品、全面退换”制度以来，商品退换已在商贸系统大中型零售企业全面推行，而且在政策上、范围上、制度上明显向消费者倾斜。在退换货方面，顾客满意率达99.5%。又如：拓展免费送货服务。从97年9月，我局推出大件商品免费送货上门制度以来，局各大零售商店不断拓展送货线路，从城区辐射到郊县甚至外省，增加帮助调试，顺带退换，热线跟踪等服务内容，包送的大件商品已增至20个种类。每年企业送货上门达上百万件，有效解决了顾客的后顾之忧。我局为把“百城万店无假货”活动规范化、制度化，建立了严格的、健全的经营管理机制。从改进经营机制入手，先后推出进货渠道管理制度、厂商联营专柜清查清退制度，经营合同管理制度，以及统购分销、扩大自营比重与经营总代理等策略，有效遏制假冒伪劣商品进店上柜，为营造南京商业的“一方净土”创造了条件。

　　开展“百城万店无假货”活动与惩治腐败行为相结合。假冒伪劣商品之所以能进入商店，堂而皇之地摆上柜台，与个别经营者的渎职或私欲有关。因此，我局把打假治劣工作与党风廉政建设结合起来，用经营管理奖惩制度、“一票否决制”等，对经营中的不正之风进行监管，对暴露的问题进行严查，对责任人进行惩处，使假冒伪劣商品没有保护伞的庇护。此外，我们与厂家订立商品质量与商贸信誉担保契约。厂家是商品的源头，产品质量好坏，送货是否把关，直接影响到商家的经营与信誉。我们用行政与经济手段遏制厂商合作中的不法行为，相互维护企业的利益，不仅赢得厂方的理解和支持，而且赢得厂方提供的合格产品，在把好商品质量关、做好售后服务上形成了默契。