早在两千多年前中国的圣人就谆谆告诫我们：“言而无信，不知其可？”。一个企业如果惟利是图，背弃了应有的职业道德和服务承诺，无异于自掘坟墓。一项统计资料表明：80%的生意是由回头客做成的。有信誉就会有商机，有商机才能出效益。作为南京商界的骨干企业，新百商店始终坚持把顾客利益放在首位，将诚信服务贯穿于经营活动中去，半个世纪的创业发展中逐步确立了在消费者心中的位置。即使在前有地铁施工围堵，后有商家群起、“非典”肆虐、客源分流等诸多困难条件下，凭借良好的信誉和规范的服务，确保了经营业绩的高速增长，2003年共计实现销售39.23亿元，其中零售20.71亿元，同比增长10.62%，利润也同步得到提高。

　　现代经济是诚信经济。诚信认知度的深浅直接关系到企业今天的生存和明天的发展。现在是买方市场，如果我们做任何事情都从供大于求的角度去思考，就会有危机感。这就意味着一切工作都要围绕着以消费者满意为标准上来。适应了市场经济的要求，就能赢得市场，占得先机。常言道：事在人为。一个企业美誉度的大小与企业人的综合素质密不可分。提高员工的素质，提升企业的竞争力，成为维系企业生存发展的命脉所在。新百在长期的经营实践中进行了不懈的探索并得出了结论：那就是始终不渝牢牢抓好劳模队伍建设，使之成为一项长年坚持、成效显著的系统工程并不断在深化内涵的同时扩大外延影响力，以点带面层层推开，带动员工素质的整体提高，从而为诚信经济奠定良好的基础。

　　一、劳动模范是国有商业引资争源的无形资产和金字招牌

　　公司成立五十年来，始终坚持全心全意为人民服务的指导思想，将“把顾客当朋友，视信誉为生命”提到企业生命线的高度对待。紧紧围绕企业各个时期的工作重点，在全店范围内深化“十八条龙优质服务满意工程”和“讲文明、树新风、温馨服务在新百”等一系列活动。以情待客，用心服务，真正以优质的服务感动人，以丰富的商品吸引人、以优美的环境熏陶人，以高尚的情操感染人。公司两个文明建设业绩明显，在顾客心中形成了历久不衰的美誉度，确保了新百在商海竞争中处于有利位置。

　　近年来，随着市场经济的飞速发展，外资企业、社会商业急速增加。它们以先进的经营理念、新颖的营销策划和严格的市场管理不断挤占市场份额，原有的均衡格局已被打破。国有商业企业面临前所未有、日趋激烈的市场竞争和挑战。在商店设施、经营手段和品种价格大致相等的情况下，比拼的就是服务。对于市场经济条件下的国有商业劳模而言，已不再只是一种纯粹的政治荣誉，作为参与现代市场竞争的国有企业，除应发挥劳模的带头示范作用，引导广大职工为企业做贡献外，还应充分挖掘其所蕴涵的市场资源，将劳模政治和文化优势转化为现实生产力，以实现劳模价值的最大化。

　　新百公司的劳模建设历史悠久、底蕴深厚，先后有十六位先进人物获得市级以上劳动模范的光荣称号。他们是新百赖以傲视同跻的无形资本、引客争源的金字招牌。从新中国建设初期的孔玉英、陈振田到改革开放后的陶佩芬、吴晓梅、朱爱华、丁进、李玉文……一代代劳模先进层出不穷。他们立足本职，埋头苦干，以无私的奉献精神和优良的行为操守影响、感化、带动周围职工。对增强员工队伍整体素质、提升企业形象发挥了积极效应，为新百发展壮大立下了不朽的功勋。八十年代初的吴晓梅同志从卖针头线脑点滴生意做起，于平凡中见精神，在长期为人民服务的社会实践中虚心学习不断成熟，逐步成长为全国劳模、人大代表，实现了自己的人生价值。服装商场劳模丁进热爱自己的岗位，把顾客当亲人。本着“诚信为本”的服务宗旨，做到“招呼顾客讲热情，解答问题讲实情，服务顾客讲真情”，十几年坚持“缺货登记”、“送货上门”等便民措施，不让消费者留下一丝遗憾，顾客把她比作“我们的贴心人”。文体商场劳模李玉文将自己娴熟的乐器演奏、调试、修理、保养技术应用于柜台实践，自费印制了名片向顾客散发，并承诺凡是在新百购买的乐器出了故障免费上门维修。96年至今,他利用业余时间为顾客送货上门370余次，义务维修调换达1200余次，足迹遍布市区大街小巷,并延伸至扬州、镇江、马鞍山等周边城市。收到顾客表扬信、锦旗达300余件。被誉为“顾客的好参谋”。许多外地顾客就冲着李师傅来到南京新百选购乐器，李玉文在与不在班，销售业绩明显不一样。这种名人积聚效应对残酷竞争下的商战向心力起到了很大的助力作用。

　　二、紧紧把握时代特征，着力塑造新时期的劳模新形象

　　江泽民同志在2002年“七·一”讲话中强调：“时代在前进，事业在发展，党和国家对各方面人才的需求必然越来越大。要抓紧做好培养、吸引和用好各方面人才的工作。进一步在全党全社会形成尊重知识、尊重人才，促进优秀人才脱颖而出的良好风气，要用崇高的理想、高尚的精神引导和激励各种人才为国家为人民建功立业，同时要关心和信任他们，尽力为他们创造良好的工作条件，通过各项工作，努力开创人才辈出的局面。”这为我们今后的工作指明了前进的方向。

　　劳模是先进生产力的代表，而科技作为生产力第一要素的认识已深深植根于人们的脑海中。现阶段我们面临的课题就是如何将两者有机结合起来，培养出符合时代要求的劳模新形象。新百电脑中心主任史双凤就是在这种环境下成长起来的代表，这位毕业于重庆大学计算机系的高材生1998年底就任新百公司电脑中心负责人以来，凭借自己丰富的专业知识和忘我投入的敬业精神，经过180多个日夜连续奋战，独立开发出了具有新百特色的信息管理系统，实现了新百商业网络区域联网，全程调控。使新百的电子商务信息系统走在了国内同行业的前列。不仅为企业节省了巨额设计经费，而且还创收80多万元并形成了新百自己的品牌。她也先后被授予“新百十佳技术能手”、“商贸系统十佳岗位女明星”、“南京市三八红旗手”和“江苏省群众性经济技术创新能手”等多项光荣称号。对这样一个既有传统劳模吃苦耐劳无私奉献的优良品质，又具有现代高科技型知识分子不畏艰难勇于探索精神的复合典型，公司党委和工会给予了高度的重视和悉心的培养。近期已成功申报南京市劳动模范并获得了批准。使公司新时期的劳模培养被赋予了更深层次的涵义和鲜明的时代特征。

　　从推动劳模工程建设，搞好知识营销的角度出发，2002年“五一”前，我们开展了“为劳模请名师”活动。请来的名师都是我市某一领域或专业上对社会有突出贡献的专家学者或成功人士。其目的就是要提升劳模的内在素质和知识含量，学习民营企业家的成功经验，使之在原有的服务水平上更上一层楼，在知识经济和商品科技含量不断提高的今天，为顾客提供以人为本的“体验经济”服务。同时也为专家学者开辟理论指导实践的“试验田”，更好地为市场经济服务。通过为劳模请名师搭起知识营销的平台，构建学习型企业，营造服务创新的氛围，实现劳模与专家学者“战略双赢”。在这次活动中，我公司陶佩芬、吴晓梅等劳模先进分别对口拜王家新、陶玉梅等6位专家学者和民营企业家为师。通过更高层次的学习交流使每个劳模都能成为各自岗位中的行家里手，使劳模由经验型向着专家型的方向转换。
　　三、重视品牌后备的选树引导，不断扩充人才培养的规模内涵

　　二十一世纪的竞争归根到底是人才的竞争，打造符合时代需要的人才犹为重要。新百之所以雄据半个世纪巍然不倾，不仅体现在优质的商品、优良的服务和有口皆碑的信誉，更在于拥有一支生生不息代代传承的高素质员工队伍。公司现在的一线职工构成大多是商专学校的毕业生，如何尽快把所学知识有机地溶入经营实践中迅速转化为经验积累并凝练提高，成为企业发展的一个重要课题。自1999年起，我们从公司一系列劳动竞赛中依据销售业绩和服务规范开展以“十佳管理标兵”、“十佳技术能手”、“十佳班组长”、“十佳柜长”、“十佳营业员”、“十佳收银员”和“十佳信息员”为内容的“七项十佳”评选活动，并形成制度化管理，对连续两年以上获得十佳称号的年轻人，将作为劳模先进的后备人选加以选树培养。同时与“七项十佳”评比结合起来，推出了“拜师学艺”活动，从各商场挑选思想好、作风正派、具有丰富柜台销售经验的老资格营业员与上进心强、勤学肯钻、有发展潜力的年轻人结成师徒对子，搞好企业内部的传帮带，为公司可持续性发展储备人才。

　　在此基础上，经党委决策、工会主抓、企管部配合和各商场协同，与“为劳模请名师”相衔接，我们开展了“弘扬劳模精神，推出服务品牌”活动，在拜师学艺活动三年成功经验的基础上，从公司各商场推荐的销售能手、服务明星中考察确立了30名文化层次高、服务意识好、管理能力强、岗位技能过硬的年轻人作为“新百服务品牌”候选人，举行了隆重的“拜劳模为老师”仪式，分别拜公司5位省级以上劳模为师，使名师-劳模-品牌候选人三位一体，有机结合。针对年轻人思维活跃，可塑性强等优势，通过劳模的言传身教和走出柜台参与社会实践等形式帮助他们尽快成长起来，向着具有时代特征的、年轻化知识化的新一代劳模方向发展，为劳模梯次队伍补充新鲜血液。在这项活动中，我们主要采取了几项措施：1.要求师徒每月各写不少于５篇的工作日记，记录典型事例，总结工作经验，探索服务规律。经支部书记批阅后交工会考核登记。每半年对工作日记进行评选、奖励。2.建立教学台帐制度。师傅每月不定期到徒弟柜台指导工作，师徒两人共同填写教学台帐不少于每月２次。在思想作风、业务技能上做好传帮带。3.建立定期考核制度，对师徒的教学效果进行跟踪。工会与教培中心、企管部等职能部门每半年对他们综合考核一次，对师傅考核侧重教学的方式、效果；徒弟考核侧重本岗位销售实绩、服务规范、应知应会等。综合考核成绩作为优秀师徒评比的依据。４.定期总结评比。每年6月召开拜师学艺总结表彰大会，表彰优秀师徒，签订新一轮的“师徒合同”。凡成绩突出、连续两年被评为优秀徒弟者公司将根据实际情况将其列入选树先进、劳模培养对象，塑造他们尽快成为知识型、技能型、专家型的人才。

　　在拜师学艺活动中，劳模不再只是一个个相对独立的个体，而成为燎原的火种、聚合裂变的动力源。依靠他们先进的人格精神力量影响带动徒弟，形成“比、学、赶、帮、超”的良好机制，培养造就一只有理想、有道德、有文化、有纪律的员工队伍，加快企业改革前进的步伐。江苏省劳模、十六大党代表、男装商场党支部书记朱爱华同志不仅在工作中严格以身作则，大胆管理，并关心爱护着年轻人的成长，使这个以女职工为主力军的商场形成了人人争先，巾帼不让须眉的向上氛围，在全公司的劳动竞赛活动中销售利润名列前茅，被中国城镇妇女联合会评选为“全国巾帼文明示范岗”。她带出的徒弟吴笑也于2003年“五·一”前夕被市政府授予“南京市劳动模范”光荣称号，为公司争得了荣誉。全国劳模吴晓梅在活动中甘为“人梯”，两年中收了10名徒弟，把自己多年积累的工作经验和心得体会毫无保留地传授给他们。在她的言传身教下，徒弟们有的当上了柜组长、有的成了业务骨干或服务标兵。文体商场的罗芩作为全国“五一”劳动奖章获得者李玉文的徒弟，刻苦钻研乐器修理技术，在师傅的循循善诱、精心指导下，思想水平、业务技能迅速提高，师傅不在班的时候已能独当一面。音响商场“奇声”柜柜长许鹏宁自费订阅音响专业杂志，虚心向师傅求教，以其强烈的事业心、精湛娴熟的业务技能，带领柜台成员顽强拼搏，取得了全市同类品牌销量第一的佳绩，入选了“南京市财贸系统十佳销售明星”，被所在商场提拔为影碟机组主任。

　　下一步，我们准备在服务明星培养成熟的基础上，通过班组评议、支部考核、调查摸底等形式，在去年服务明星候选人中评选出条件成熟的首批新百服务品牌，正式向社会推出。“深化拜师学艺活动、推动新百劳模工程”将“七项十佳”、“拜师学艺”、“为劳模请名师、拜劳模为老师”和“推出服务品牌”等活动有机结合成为一体，形成层次分明，内涵丰富，意义深远的庞大系统工程。一大批有理想、有抱负的年轻人在活动中迅速成长，成为公司建设的中坚和骨干力量，许多当年的徒弟现在也成了师傅，继续传承着前人的事业，通过长年坚持不懈的劳模传帮、师徒互助，新百的光荣传统一代代继承下来并发扬光大，形成了一个不断壮大充满朝气的梯次队伍，带动了全员素质的整体提高。

　　四、建立健全激励机制，全面营造积极向上的良性氛围

　　公司工会作为劳模先进的主管机构，事业上对劳模进行正确的引导，生活上给予入微的关怀，尽力为他们排忧解难。李玉文因长期放弃休息时间为顾客维修乐器，无暇顾及家庭，曾导致夫妻间产生了矛盾。工会的同志为此反复上门进行疏导，及时排解了夫妻间的隔阂，妻子由反对转为支持李玉文的工作。

　　在寻常人眼里，劳动模范理所当然就该是吃苦在前、享受在后，不记报酬、全情奉献，一切标准高于常人。而在公司领导看来，劳模讲无私奉献是其精神境界的完美体现，但不等于劳模就应该永远吃亏，不计报酬。在现代经济条件下，应大力提倡所劳有所得，这样才能体现社会公正，保护先进典型的积极性，促进青年一代的健康成长。在公司党委、总经理室重视关怀下，1998年，我们出台了《关于“劳模工程”的实施细则》，围绕“弘扬正气、凝聚人心、激励斗志、促销增盈”十六字方针。通过培养劳模先进、弘扬劳模精神、发挥劳模作用，不断推动两个文明建设，取得了一系列骄人的业绩。1999年，在此基础上又推出了劳模待遇的补充规定：劳模参加企业的职代会、党代会、股东大会及公司中层以上干部学习交流。可带薪参加大、中专院校学习，福利待遇不变，学杂费报销。市级以上劳模每两年体检一次，医疗费全额报销。全国劳模享受中层正职住房待遇，在职期间享受中层正职年度奖；省级劳模（全国行业模范和全国单项荣誉称号获得者）享受公司中层副职住房待遇，在职期间享受公司中层副职年度奖；市级劳模享受公司中层助理住房待遇，在职期间享受公司中层助理年度奖。省级以上劳模每两年疗养一次，市级劳模每三年疗养一次。为劳动模范办理劳模补充养老保险，代缴保险费。被保险人在退休时仍保持荣誉称号的，退休后可按单位投保标准在承保单位领取劳模补充养老保险金。在《江苏省城镇企业职工养老保险规定》实施前获得劳动模范称号、退休时保持荣誉称号的，在原规定的基础上提高退休费比例。支持劳模参加必要的社会活动，劳模经同意外出参加会议或社会活动，工资奖金照发。对确有困难的劳模家庭尽力帮助解决。在住房货币分配、子女就业等方面同等条件下要优先予以安排。这些制度化措施的完善极大地鼓舞了劳模先进的工作热情，也激发和调动了广大员工学劳模争先进的竞赛热潮，为不断涌现出好学上进先进事例打下了厚实的根基。同时，公司与省市新闻媒体加强联络，在报刊电视上对劳模进行广泛深入的宣传报道，分别在公司正大门和七楼宣传橱窗制作了精美的灯箱广告，将中央领导同志与公司劳模亲切交流的图片彰显于显著位置，对公司树立良好形象和引导青年员工的早日成材起到了潜移默化的推动作用。

　　以上活动的开展目的是通过弘扬劳模精神，利用品牌资源优势以老带新、师徒帮教促进年轻一代迅速成长，并激励更多的企业员工好学上进，积极工作，扩大劳模工程的规模效应，对内掀起学习热潮、对外更好地为顾客服务，提升企业整体素质，整合企业新的竞争优势，形成劳模集群效应，展示新百风采，打造诚信经济，最终达到提高经济效益的目的，为企业的可持续性发展做出贡献。

　　商品流通市场正处在一个重要的历史变革时期，虽然新的经营业态不断出现，但大型百货零售业以其丰富的经营种类、独特的经营方式和其他业态不可取代的功能地位，仍然具有强大的生存发展空间。我们国有商贸系统将依托自身的优势，引进新的机制，学习同行先进的管理经验，取长补短，转变思维，抓住机遇，不断创新，在今后的竞争大潮中乘风破浪，再领风骚，为打造诚信南京做出积极的贡献。