玄武湖是古都南京名胜古迹荟萃地之一，国家级风景名胜钟山风景区的重要组成部分，集山水城林于一身，是南京市最大的综合性文化娱乐休息公园。玄武湖总面积472.36公顷，其中湖面积368.18公顷，陆地面积103.18公顷。免费开放环湖景观带为55公顷。年游人接待量200万人左右。

　　近年来，玄武湖管理处在创建文明风景旅游区工作中，按照玄武湖发展的总体规划，把创建工作与经济改革、发展紧密结合，以诚信优质服务为目标，努力实现创建工作的新突破。管理处年年获得三星级公园称号，并先后被评为市园林绿化系统创建文明行业活动文明单位、生态环境教育基地、旅游景点明码标价示范单位、华侨特约服务单位等。

　　一、创新意识，树立“以人为本”的服务理念

　　玄武湖公园作为南京市重要的旅游窗口之一，其形象的好坏直接影响南京的城市形象。在旅游市场竞争日趋激烈的背景下，服务质量的竞争已成为争取客源的重要手段。无论是从社会效益还是从经济效益方面来看，服务是公园生存和发展的生命线。管理处深知要靠服务出奇制胜，必须注重特色的定位，个性的塑造。近年来，不断创新服务意识，坚持“以人为本、至诚至爱”的宗旨，全力打造星级服务。2001年，在公园主入口处首次设立了迎宾礼仪服务岗。对外招聘了13名礼仪导游小姐，组建了公园有史以来第一个迎宾礼仪班，管理处还选派有经验和技术专长的人员负责对她们进行上岗前培训，组织学习职业行风道德、文明规范标准以及有关导游服务等专业知识，经考核合格后再上岗工作。现在，玄武湖公园的玄武门、解放门等主要入口处，每天都有着装统一、微笑站立、举止文雅端庄的迎宾小姐列队迎送中外游客，深受游人好评。2002年，根据市委、市政府“还湖于民”的要求，进一步加快建设环湖路景观带，人性化地设计公共服务设施，于10月1日正式向社会免费开放。开放以来已成为市民健身、休闲、愉悦身心的热点地区，每天仅接待晨、晚炼人员上万人次。2003年，开展了以“做美外环、做精五洲”为目标的公园环境综合整治，在驳岸和绿岛设计上，充分考虑到了人的亲水性需求，建造了许多临水平台；降低了绿岛高度，选用了低株植物，把湖面凸现出来，使景观更加赏目怡人。

　　二、创新机制，夯实优质服务基础

　　管理处建立了党政“一把手”负总责、相关成员分工负责的领导负责机制；实行了“三个文明”目标统一规划、同时下发、同时考核的综合考核机制；将创建工作纳入到日常管理中，与年终分配直接挂钩，调动了创建的积极性；确立了以政工人员为骨干、党政工团齐抓共管的管理执行机制；引进了“创先争优”等立功授奖的激励机制，开展评选文明窗口、文明班组和文明职工标兵活动，抓典型、树先进，充分发挥典型的榜样示范作用。作为优质服务的具体执行者，员工的素质的高低决定着服务的质量。只有全面提升员工素质，才能使优质服务有根植的土壤。近年来，管理处通过构筑学习型组织平台，大兴学习之风，不断提升员工的思想素质、业务素质。在广大党员干部中深入开展学习新党章和马克思主义发展史的教育，牢固树立共产主义远大理想和中国特色社会主义坚定信念，大力弘扬求真务实、开拓进取的精神，使全处党员始终保持与时俱进的精神状态。在公园创建工作中发挥先锋模范作用。认真抓好职工道德教育，继续贯彻公民道德建设实施纲要，弘扬爱国主义精神，以为人民服务为核心，以集体主义为原则，以诚实守信为重点，加强社会公德、职业道德和家庭美德的教育，将玄武湖特有的企业文化发扬光大，激发干部职工热爱玄武湖、建设玄武湖的热情和提高文明优质服务的自觉性。关心技能培养，提高职工竞岗能力。建立了培训制度，开展行业培训，对转变技能和储备技能进行大力宣传，让职工明白“上岗靠竞争，竞争凭技能，技能靠培训”的道理，从而提高职工竞岗的能力，更好地为创建做好一线工作。

　　三、创新思路优化资源配置

　　玄武湖作为国家级风景区——钟山风景区的重要组成部分，创建文明风景旅游区具有得天独厚的优势。然而，如何将玄武湖特有的山、水、城、林景观和丰富的历史人文内涵转化为服务资源，如何使广大游客赏心悦目、流连忘返，是摆在我们面前的一道课题。几年来，管理处充分利用玄武湖水资源特色，开辟水上游乐、游览项目并建设有一定规模、档次的水景，大力拓展水体功能。充分挖掘、恢复玄武湖历史人文景观，开创市场品牌效应。进一步建设台城烟柳、北湖月莲、樱洲花海等经典生态景观，打造属于玄武湖自有的生态旅游品牌。在创建工作中从人文学的角度，生态学的角度，中国山水画中美学的角度，甚至借鉴风水学的角度，制造玄武湖地域特有的旅游资源新概念。玄武湖的风景资源，缺乏像西安华山、黄山、武夷山、张家界等景区的垄断性，如：玄武湖人们老说是“一大，二空，三破烂”，这实际上是玄武湖的特色美，具有大、空的空灵美，历史沧桑感、厚重感的残缺美。围绕玄武湖的特殊风貌，从园林上制造出柳文化、荷文化、冬景水禽文化，形成新的六朝皇家园林、民国国立公园文化等新的园林概念。在园林建设上我们突出生态、自然的风格，营造人与自然和谐统一的环境。2002年，完成了环湖路景观带一期工程，主要建成玄武晨曦、金陵人家、古墙明镜、武庙古闸等八大景点，完成绿地改造和植物景点配置。2003年又进行了环湖路二期建设，对公园五洲环境进行综合整治，调整、出新道路；改善园林地形、地貌，对植被、花卉、花径进行改造，增加艺术性和观赏性；全面清理公用设施，更新导游牌，充实游乐、游览项目。经过一系列的改造、建设，为玄武湖的优质服务工作作好充分的硬件准备。

　　四、创新载体引领服务升级

　　为了使创建活动进一步落到实处，根据形势的变化，管理处不断在寻求优质服务载体的更新。这几年来，以华商大会、全国残疾人运动会等大型活动接待任务为载体，深入开展“笑迎天下客，满意在园林”活动，统一了服务人员的着装，做到挂牌上岗、文明用语、微笑服务。公园出入口管理人员礼貌迎宾、百问不厌；游乐点、商品点服务人员热情周到，唱收唱付；园林养护、环境卫生做到精心布置、清扫及时。安全保卫工作细致周密。去年，以创国家环境模范城市和创国家卫生城市迎查活动为载体，进一步实现服务升级。按星级标准改造公园内的公厕；电缆电线全部下地铺设，公园内各处均设有景观式音箱，改变以往杆线林立、高音喇叭刺耳的陈旧面貌。印制玄武湖旅游指南，为游客提供旅游方便；在玄武门、解放门等入口处设置小药箱、针线包等为游客提供服务。今年，还将改造完成公园内所有公共信息牌，为游人提供最直观、最简洁的导游服务。随着社会的不断进步，法制观念已深入人心。在创建工作中我们借助“以法制园”工作这一载体，抓好安全服务工作。严格执行《环境法》、《南京市城市绿化管理条例》、《南京市城市公园管理办法》、《环湖路景观带管理办法》等法规条例，加大管园、治园的力度。积极开展“安全月”活动，加大宣传、落实《安全生产法》。成立安全管理网络、消防防范网络、内保治理小组等机构，做好组织保障；对安全保卫人员进行轮训，增强安全保卫力度，使安全保卫工作深入到每一个细节，消除隐患，为全园的创建工作做好安全保障工作。加强重大节日和重点部位管理，配合元旦、春节、五一、国庆等四大节日，协同省特种设备检测中心开展一年一度的游乐设备、设施、场内车辆的年检工作，并对公园商业网点进行综合检查、整顿，以良好的经营秩序、经营环境为全园的创建工作打好安全基础。

　　服务无止境，服务质量只有更好，没有最好。尽管管理处在创建文明风景旅游示范区的工作中做了一些努力，但还与社会的要求存在很大差距，管理处将在今后的工作中不断的完善和超越自我，争创国家级文明风景区。