1995年12月，南京中央商场股份有限公司等全国30家著名商业企业联合发出倡议，积极参加由中共中央宣传部和国内贸易部组织开展的“百城万店无假货”活动，这是影响全国商界的一项重大举措，也是推动公司自身加强商品质量管理，进一步提高服务水平的强大动力。
　　多年来，我公司在经营活动中严格遵守“诚信、公平、情义、服务”的商业道德准则，在商品质量管理中严格遵守公司质量工作的宗旨，即“质量是企业的生命，以质量求生存，以信誉求发展”，重视商品质量管理，维护消费者合法权益，赢得了广大消费者的依赖和赞誉。1998年3月份公司被推荐为“全国百城万店无假货”示范店，这是上级领导和人民群众给予我们的信任和支持，我们深深感到：深入持久地开展好这项活动，真诚地为广大消费者服务是我们义不容辞的责任，也是商业系统物质文明建设与精神文明建设一个良好的结合点，公司为了全面贯彻落实好这项工作，主要做了以下几个方面的工作。

　　一、强化质量意识，不断增强员工的质量观念

　　在市场经济条件下，商品竞争已成为包括商品质量、价格、服务和形象在内的全方位的竞争。多年，公司通过会议、培训、广播等多种形式对干部、职工进行系统的商品质量政策法规的学习。公司采取专业培训和全面培训相结合的方法，仅去年就开办了三期学习班，分别举办了家用电器、化妆品、食品类商品知识培训，在《产品标识标注规定》颁布实施这几年里，公司又组织了各部门分管经理、营业主任及物资柜长参加为期2天的培训学习，今年又组织举办《价格法》、《产品质量法》等法律法规的宣传培训和教育，使员工掌握了怎样运用质量法规这一武器，自觉规范经营行为，遵守商业职业道德，维护企业信誉，从提高思想认识，树立质量观念上把好公司的商品质量关。

　　二、建章立制，不断完善质量保证体系

　　商品质量管理反映了企业经营管理水平，是企业管理工作的关键和重点之一。多年来，公司建立健全了由总经理室、职能科室、各商场和营业柜组构成的四级商品质量管理网络，形成了一支有367人的商品质量监督队伍。同时公司按照维护消费者权益的需求，结合企业实际进一步完善了经营承包责任制，把质量管理纳入部门整个经营管理工作之中。去年公司还在原商品质量管理规范的基础上修订成《商品质量管理制度》等一系列相配套的规章制度，使质量管理有法可依，有章可循，实现了商品质量管理的程序化、规范化和制度化。

　　三、层层把关，不断提高商品质量

　　公司从把好“四关”入手，把好进货关、验收关、销售关和售后服务关。本着谁进货、谁把关，谁销售、谁验收，谁出问题、谁负责的原则，抵制假冒伪劣商品流入商场，做到总经理负责，职能部门督办，经营部门操作，同时制定品牌引进的一整套商品进、销、存流程等，一级抓一级，层层负责，层层把关，层层落实。

　　一是在进货过程中要求做到：进货前必须对进货渠道进行认真审核，供货方必须提供相关资证，进口商品必须提供商品报关单、商检情况通知单、纳税单等，有的还要看样订货，以实物为依据。

　　二是在商品验收过程中重点检查《产品质量法》中规定的产品或其包装上的标识标注是否符合要求，明确规定凡验收不合格的商品，质量监督员有权拒收，并及时向领导反映作出处理，对未经质量验收、有假冒伪劣商品和不合格的商品上柜销售的，一经发现，应根据造成的危害程度和损失大小，依据公司规定给有关部门责任人进行处罚。

　　三是在商品销售过程中规定，营业员对本柜销售的各种商品的质量的检查、监督的权利和义务，对“三无”商品，假冒伪劣商品和不符合质量标准的商品有权拒绝销售。在商品销售过程中，当顾客对商品质量提出询问时，营业员有责任给予解答，当好顾客的参谋。

　　四是售后服务过程中，实行首问负责制，逐级处理，全程陪同，交接责任程序制度，每月汇总各经营部门投诉情况，通报公布、考核兑现并实行部门领导联带责任制。退还货坚持三个为主，三个为辅的原则，可退可不退的、以退为主，可换可不换、以换为主，企业利益与顾客利益相冲突时以照顾顾客利益为主，加强顾客信访接待工作，咨询接待做到笔笔有登记，笔笔有处理，笔笔有回音，顾客满意率达98%以上。

　　四、严格检查考核，不断加强商品质量管理工作

　　一方面，针对商品市场的新特点、新情况，公司努力完善内部制约机制，加大质量管理力度，建立商品ABC管理台帐，将公司所经营的有可能涉及人身财产安全和国家强控的商品定为A类，明确专人管理，要求各部门必须建立标准化台帐，把管理的重点始终放在涉及人身健康、财产安全的商品上。公司还和南京市产品质量监督检验所达成联合把关协议，对公司销售的各种商品进行进货把关，采取定期检查等联合监控方法，共同联手对商品质量进行控制，年平均联控检测商品达150多批次，仅检测费用就达近15万元，有效防止了假冒伪劣商品流入公司。另一方面，为加大监督力度，公司每月抽出10天由职能部门对商品质量进行专项监督检查，同时实行业务管理百分考核制，其中质量管理是百分考核制的重头戏，对不符合规定要求的商品逐一考核，除下发整改通知书限期纠正，并当月给予扣分处罚，对供货商及产品进行清理清退。近两年来公司共抽查6万余种商品，共计198133笔次，自纠974笔，杜绝一切假冒伪劣产品，保证商品质量的不断提高。

　　五、把质量管理与劳动竞赛、优质服务各项活动紧密结合起来，推动质量管理上新台阶

　　在开展“百城万店无假货”活动的过程中，公司还把质量管理与创立服务品牌、创建“青年文明号”、优质服务竞赛等活动更加紧密的结合起来。首先是挖掘劳动模范这一无形资产的巨大作用，1998年率先推出全国人大代表、全国劳模张霓服务专柜，全国“五一”劳动奖章获得者、全国劳模王传宪服务专柜等六大服务品牌专柜，成立全国第一家以劳模个人名字命名的张霓公司，创办“售表大王”王传宪网上服务等一系列举措，探索市场经济条件下服务竞赛的新路子，选出品牌企业，其次是大力开展“青年文明号”活动，结合“百城万店无假货”、创建文明行业等活动要求，公司深化“青年文明号”创建工作，1999年共有14个柜组被纳入争创“青年文明号”柜组，针织商场内衣组继续保持国家级“青年文明号”荣誉称号。再次是开展“巾帼建功示范岗”。此外，公司还大力开展优质服务竞赛，近两年来，以“苦练服务内功、争创中央形象”为主题开展了10多项全员参加的优质服务竞赛活动，提出“顾客是我们的衣食父母”等一系列全新的服务理念，对外在全市首先推出“中央温馨服务特快”、“800”免费购物热线等便民服务措施。对内，通过师徒结对拜师和服务操作技术大赛等形式，提高服务水平，培养出一批“知识小行家”、“专业型”营业员，受到广大顾客的欢迎和好评，使得广大顾客认识到，在中央商场购物不仅能买到货真价实的商品，而且能得到令顾客称心、满意的优质服务，从而推动“百城万店无假货”活动的顺利开展。

　　开展“百城万店无假货”活动，使老店焕发了青春，企业的信誉度、美誉度逐年提高，两年来公司先后荣获“全国商业信誉企业”、“全国用户满意企业”、“全国打假清柜活动先进单位”、“全国用户满意服务”等称号，公司还在2001年通过了ISO9000质量体系认证，各项工作取得一定的成绩。但我们深知，与上级和广大消费者对我们的要求比，与兄弟单位相比，还存在许多不足之处，我们要继续坚持公司“以质量求生存，以信誉求发展”的质量工作目标，更加深入的开展“百城万店无假货”活动，不断探索商品质量管理的新途径，切实地为消费者服务，维护消费者利益，塑造更加良好的企业形象，把商品质量管理工作做得更好。