各位领导、各位专家、各位朋友：

　　大家好！

　　我很荣幸作为首批“全国创建文明城市活动示范点”、首批“全国百城万店无假货活动示范街”南京市湖南路的代表，参加首届“中国公民道德论坛”。今天我汇报的题目是：《诚信文化托起湖南路的辉煌》。

　　湖南路位于南京城区西北部，全长1100米。目前，街区内共有各类商店296家，全街区总营业面积约15万多平方米，就业人数约5000余人，2003年实现销售额77.22亿元。8年前，不要说在全国，就是在南京市，湖南路都只是一条平淡不起眼的街巷。正是创建“百城万店无假货示范街”活动的开展，产生了“创建促文明、文明促繁荣、繁荣促效益”的效应，使昔日这条名不见经传的街巷，成为今天南京重要的商业中心之一。现在，湖南路不仅成为南京人心目中的购物天堂，而且成为辐射周边、享誉全国的文明示范街，中宣部的领导也称赞：南京湖南路文明一条街是“站得住、叫得响、传得开”先进典型。

　　如果说现在的湖南路，是吸引着无数消费者和投资者的金字招牌，那么这个招牌就是用诚信打造出来的。“诚信是湖南路繁荣发展的生命线”，是我们多年来坚守如一的理念；“为您服务，让您满意”，这是我们多年来始终不变的承诺；“实现利益与道德的和谐与统一”，是我们多年来努力追求的目标。

　　不久前，在湖南路采访的中央电视台记者听说了这样一件事。有位老太太两年前在湖南路商场买了张婴儿床，准备送给外孙。买回去才发现家里不好放，于是一直闲置着。现在外孙大了，婴儿床用不上了。老人家抱着试试看的心情找到商场，看能不能退。尽管床还算新，可时隔太久，还没了外包装，按说是不能退的。但商场二话没说承担了下来，经理还亲自把退床的钱送到老太太家中。面对记者，老人感慨地说：“不满意就退货，在这里真是说到做到啊！”。

　　诚信是湖南路创建的起点，也是湖南路财富的源泉。在这里，诚信已经成为一种共识，一种自觉，一种文化。

　　一个商家坚持诚信也许不算难，而在一条由数百个商家组成的商业街上家家都能坚持诚信就不那么容易。创建之初，我们也是从加强管理、严管重罚抓起的。管委会专门制定了14条文明规范管理标准和12项服务制度，采取了一系列的措施。1997年，湖南路商业街在全国率先提出了“不满意就退货”的公开承诺，率先推行“先行退赔”制度，建立了“天天3·15”流动投诉车、网上投诉和投诉服务中心三位一体的监管服务体系。管委会还联合工商、物价、公安等部门多次对售假窝点进行“围剿”，净化了湖南路的经营消费环境。

　　近年来，随着“百城万店无假货示范街”创建活动的深化，特别是中央《公民道德建设实施纲要》颁布以来，我们越来越注重依靠道德的力量、文化的力量开展教育和管理，让诚信经营成为所有商家的自觉行为，让诚信湖南路的形象成为所有商家的内在需求，在整个街区营造一种诚信的文化的氛围，推动湖南路文明诚信创建向更高的层面发展。

　　去年以来，一支由南京大学8名博士生组成的文明街诚信教育研究员队伍，活跃在湖南路上。他们结合经营实际，开展研究，举办讲座，对沿街店家的经理员工进行全面系统的培训。今年4月份，他们参与组织了湖南路“诚信与发展”征文比赛，围绕诚信文化建设举办辩论赛，20多家企业派出了代表队参加比赛。现在，湖南路建立的道德教育学校、商务技能培训基地、南京大学湖南路文明街教育实验基地，都定期举办教育培训。今年上半年，200多名商家职工参加了职业道德、商务礼仪等各类培训。学习型商贸街建设为湖南路商业文明注入了更多的文化内涵。

　　培育诚信文化，信用环境的建设和社会舆论的营造至关重要。湖南路星级信用商家的评比，成为我们创建中的一个品牌。信用星级分五星、四星、三星，每级都有量化考核的标准，每年评定一次，逐级申报评定，最高可升为五星级。评上的挂牌，出了问题的摘牌。今年全街共有76个商家获得信用星级。开始店家还有些顾虑，怕消费者误以为是借挂牌抬高价格，反而影响效益。可时隔不久，经营者发现有星级的，效益明显好于没星级的；星级高的，效益明显好于星级低的，于是商家改进服务、参与竞争的积极性空前高涨。

　　现在，在店家林立的湖南路，消费者有了权威的“指示牌”，那就是商家门口的星级荣誉牌。牌子虽小，却体现着道德的力量，凝结着商家的声誉，也演绎出一个个动人的故事。

　　去年春节期间，一位从东北来宁出差的顾客特意选择了一家“五星级信用”商家购买赠送新娘的化妆品，可白色的包装盒令他犹豫不决。在留下顾客的电话后，营业员跑商场，找厂家，终于换到了红色的包装盒，让第二天动身的顾客满意而归。苏豪丝绸专卖店的店员一天结账时发现，由于POS机故障多收了一位顾客50元钱。经过两个小时的查找，终于确定了顾客的账号，并立即与银联中心联系，把多收的50元钱退到顾客的卡中。今年，苏豪丝绸专卖店升为“五星级信用商家”。

　　“信用星级”的评定，促使商家增强自律意识，不断改进服务，为消费者营造了放心购物的环境。更重要的是，它在社会上建立了一种评价的机制，树立起一种舆论的导向，营造出一种文化的氛围，展现着湖南路文明诚信的整体形象。

　　今年，湖南路积极响应市政府“建信用南京城，做诚信南京人”的号召，向社会公开了“共铸诚信示范街区”的十条宣言，开展了创建“诚实守信、明码实价”示范店的活动，实行“湖南路诚信纳税专用章”制度，引导商家把对消费者诚信，进一步上升为对国家诚信，对社会诚信。
　　现在，很多商家不仅注重自身的形象，而且更多地关注和维护着湖南路一条街的信用环境和诚信形象。有位北京的客人在湖南路上买了条裤子，回去后感觉不合适，却记不清是在哪家店买的。得知这一情况，一位老板主动为她作了调换。事后这位老板说，尽管不是在我们店买的也应当这样做，因为湖南路的形象就是我们的形象，湖南路的声誉就是我们的声誉，客人也许不会记住我们店，但他一定会永远记住湖南路。的确，当一种外在的要求成为自觉，当一种道德的意识成为理念，诚信文化才真正在湖南路扎下了根。

　　在工作中，我们深深体会到：

　　第一，商业的竞争就是信用的竞争。质量、服务、环境，一切商业发展的要素都必须时刻体现诚信的要求。诚信是湖南路生存、发展与兴旺的根本所在。湖南路的发展繁荣始终与诚信建设紧密相连，诚信建设也始终推动着湖南路文明创建的深化。这是一项长期的、动态的、实实在在的系统工程，需要我们不断创新、不懈努力。

　　第二，要用文化的力量打造诚信品牌。加强管理、深化教育、开展活动，是诚信建设的基础工作。要真正实现从他律到自律的飞跃，还需要理念的创新，文化的培育。湖南路始终坚持以理念引领实践、指导实践、丰富实践，努力以文化的力量打造诚信品牌，优化人文环境，最终实现文化对经济的反哺。这正是湖南路在市场经济大潮中成功的关键。

　　第三，文明创建、道德建设同样出经济效益。优良的环境、诚信的服务，文明的形象，成为湖南路的无形资产，产生出巨大的社会效益和经济效益。通过创建，湖南路已经成为品牌云集、商业繁荣的著名商业街，2003年商品零售总额突破了70亿元。世界品牌耐克在南京找代理，其中一个条件就是要在湖南路上开店。现在，湖南路上寸土寸金，投资者看中的就是这个环境、这个品牌。

　　在工作中，我们还深深体会到，湖南路的繁荣发展离不开各级党委、政府和社会各界的关怀支持。在南京有这样一句顺口溜：没有中宣部，就没有湖南路！湖南路的发展壮大凝聚着中宣部的有力指导和倾力帮助，也凝聚着省市区党委政府的关心支持。我相信，有各位领导、各位专家和广大朋友们的支持鼓励，我们湖南路一定会是繁荣的湖南路、文化的湖南路、诚信的湖南路！

　　欢迎大家到南京时来湖南路看看，感受湖南路诚信文化的氛围。

　　谢谢大家！